绩效管理、管理绩效

                                            ——绩效考核漫谈（五）

       一个企业、部门的考核指标库一般由：“战略类指标族、职能/职责类指标族、协同/关联类指标族”这3大指标族构成。如何通过科学、有效的方法提取出这些指标形成指标库呢？

       职能/职责类指标应该怎么样去提取呢？职能/职责类指标的提取很多企业是五花八门，如果提取的指标体现不了该部门的职责，那么职能指标就是流于形式，考核也将进入死胡同。

       案例：某企业有一个车队，车队有50多个司机和50多台车，该车队的队长、车队管理人员，感觉到车队的司机整体还是不错的，就是经常出现两个问题：第一是司机经常迟到、早退；第二是经常违章。如果把这两个问题解决了，车队应该是一个模范车队，结果该企业做绩效考核的时候，设定了两个考核两个指标：迟到一次扣5分，违章1次扣10分。

       结果运行一段后新的情况出现了：司机都不愿意出车，一有出车任务他们不是说车况不好，就说身体不行，反正我就不出车。绩效考核的初衷是美好的，为什么绩效考核结果让司机都不愿意出车呢？这到底是为什么呢？就是我们绩效考核的目的到底是什么？绩效考核到底是为了解决问题呢？还是达成目标？这车队为什么考核迟到和违章这两指标，是关注什么？是问题。如果你关注问题，问题就来了，问题会越来越多，小问题解决了，大问题来了。老问题解决了，新问题来了。我们到底要什么呢？我们要关注目标，如何关注目标呢？先锁定我们司机要达成的目标，锁定目标，然后再制定KPI，把员工牵引到目标上来。

       一个优秀的司机，企业或管理人员希望司机做到哪几点呢？很明显是希望他多出车，希望他服务态度好，希望他省油，希望他工作效率高，通知到岗马上就来。那么这些方面是什么呢？数量、质量、时间、成本。

       数量是什么呢？工作量，司机行程的里程；质量是指服务态度、安全行车；时间就是工作效率，通知到岗的时间；成本就是油耗和修理费用。这四个维度就是考核指标的来源。

       这样的考核才能考核到点上，引导人性向善，当然，仅凭绩效管理这个工具是不够的，还须其它管理措施匹配才行。这种提取职能/职责的方法就是QQTC法，QQTC就是数量、质量、时间、成本这4个英文单词的首字母。它适用于一些以过程为导向的操作岗位，比如说司机、一线的工人、清洁工都可以从这4个纬度来寻找工作指标。

       过程为导向的用QQTC，以结果为导向的用什么办法呢？比如说我们的销售部，比如说我们的质量部，他们不是说你做什么，而是看最终的结果做得怎么样？一般采用鱼骨图分析法/漏斗模型法，找到关键因素加以考核。

       例如质检员的岗位考核指标，质检员的考核指标是什么？一个优秀的质检员，最终给企业的增值产出是什么？当然是质检的准确率。有哪些因素影响质检的准确率呢？第一，是抽检率，他抽检了多少；第二，是检验的误差率；第三，检验的及时性，如果把这3个指标列入他的考核指标，质检的整体质量就能够保证，这就是典型的“鱼骨图分析法”。它有3个步骤：第一步，界定最终产出；第二步，分析、倒推影响产出的因素；第三步，把影响的因素转变为KPI。

       绩效指标提取必须依照科学的方法，工具，才能获得成功。QQTC、鱼骨图分析法、漏斗模型等方法，仅仅是绩效指标提取方法的一部分，还需要我们不断研究、分析和学习。

                                                人力资源部  高伟

                                         二〇一九年十二月二十八七日星期六