最近茶颜悦色因为大Boss亲自下场与员工开撕，屡屡登上微博热搜榜。群内大量聊天记录被爆出，让吃瓜群众是看得很爽。
但茶颜悦色的这波操作在公关业内却引发了不小的讨论：曾经被大众推上“神坛”的茶颜悦色公关部，在这次的事件中为什么没能断开舆情的发酵？
这里先给出观点和发现：原来茶颜没有舆情风控体系。
毋庸置疑，这些年茶颜已成为长沙的文化符号，商业版图拓展更是顺风顺水，期间虽出现过“捡娄子”事件，倒也没“捅什么大娄子。”但这不代表茶颜就不需要舆情风控体系。
01
舆情风控有原则
舆情公关有一条铁律“大晴天修屋顶”，因为在企业顺风顺水时，所有的矛盾和隐患都会被粉饰和掩盖，这时才适合搭建完善企业的风控体系。否则市场环境一旦变化，企业从“分增量”变成“抢存量”，矛盾往往密集爆发。企业受限于认知能力和流程管理的缺乏，很容易暴雷。
屈芳律师介绍到，在蔚来星空为企业制定的舆情风控体系中，有一个雷打不动的原则——“三不、三有、一支撑”。
具体而言就是：
1.高层不多言
2.中层不怒言
3.基层不乱言
4.法律有证言
5.外围有软言
6.媒体有代言
再外加“舆情的动态数据分析支撑”。
如果我们按照以上逻辑复盘茶颜悦色本次的舆情情况和相关处理，我们可以看到，茶颜高层、中层、基层几乎层层踩雷；尤其是高层，老公踩完老婆踩，内部踩完对外踩。
而且在舆情爆发后，能明显看到企业管理层在处置流程上是没有标准的，公司上下都不知道“说什么、说不说、谁来说、对谁说”，最终勾勒出的就是三个字——“会出事！”
02
公共关系是门科学
很多人可能一辈子都不会明白，公关其实是门科学，但凡科学都是由概念、关联作为底层逻辑，在此之上搭建价值观和方法论。比如，我们强调在舆情发酵的前期，企业大BOOS要谨言慎行。
茶颜的舆情事件的起点是几个员工在工作群内抱怨工资低。这完全可以由政委或HR私底下进行沟通、处理。实际上，据员工自己的表述是：疫情工资下调后，政委岗做了很多沟通工作，但长时间的低收入情况，还是导致了如今基层混乱的局面。
在基层员工反映情况后，“张菩萨”在群内指责基层员工不懂感恩、德不配位，2000块不够花是因为天天高消费去蹦迪……直接引发了群内多人争执。更要命的是，“张菩萨”和员工吵架时，还顺带阴阳了一波顾客。
最后，尽管“张菩萨”的过激言论已经影响到了茶颜内部稳定和对外形象，但如果高层此时处理得当，那么这件事的性质也只会停留在员工层面。
但茶颜悦色“三巨头”——创始人小葱、其妻小麦、运营总监王波，却下场点赞了“张菩萨”的言论，这样的“站队”行为让群内基层员工彻底hold不住，双方情绪上头后，不仅老板连夜辞退了几名基层员工，更是有200余名基层员工表达了辞职意愿。
当晚，这些员工在小红书平台曝光了群内聊天记录，茶颜悦色“张菩萨”事件的初期舆论形成，茶颜悦色和“员工”、“月薪”、“德不配位”、“老板”等关键词牢牢绑定。
03
舆情处置需要流程规范
早前有茶颜悦色的员工说过，公司没有专门的舆情团队，更没有所谓的流程管理，比较随意，甚至仅靠小葱随缘刷社交媒体“看到了就处理，没看到就算了。”目前看来，这个情况大概率是属实的。
之前我们说到，在员工群吵架的当晚（15号），初期舆论就已经形成，并且在后半夜，该事件成为小红书同城热点，推送给了大量本地用户。到16号，吃瓜群众更是越聚越多，甚至有网友直接在茶颜悦色官博评论区质问舆情所涉内容是否属实。
但15、16号这两天，茶颜悦色或许是在安抚内部员工，无瑕顾及外界声音，又没有舆情团队实时监测舆情，进行提前预警、介入、主动释放危机，拖到17号登上微博热搜榜首时，已经十分被动了。
（“茶颜悦色”事件舆情声量走势）
在互联网舆情的年代，一个舆情事件只需要90分钟就能完成发酵、传播，所以留给团队处理的黄金时间也就只有这么多，可茶颜悦色在17号舆情爆发当天的反应速度也并不快：
12点30分：#茶颜悦色#话题登上微博热搜榜
14点整：茶颜悦色舆情声量已达顶峰
15时32分：茶颜悦色公关声明姗姗来迟
按理来说，茶颜公关文的黄金时间至少应该在下午2点之前，最好更早，这样还有希望遏制负面舆情，但舆情风控体系缺失的茶颜悦色，没有把握住时间，导致公关的整体效果并不好。
而这样最直接的后果就是大量本地会员客户要求茶颜退费，打击可谓是不小。
04
对外声明不可逆
蔚来星空在处理危机时，通常会建议企业只对外做一次官方声明，因此，这份声明非常重要，措辞表达、尺度拿捏、情绪倾向、后果研判，都要提前考虑到位，切忌“诉苦式表达”和“一厢情愿的解释”。
但复盘茶颜的声明，我们会发现茶颜悦色沿用了自己品牌口语化、憨厚的文字风格，全篇说明繁杂且词不达意。对比下列微博平台用户情绪数据饼状图我们可以发现，在公关稿发出后，茶颜悦色不仅没有收获多少正面反馈，反倒是感到愤怒的人数占比明显加大，对品牌形象造成了二次伤害。
在公关声明中，茶颜试图解释大家最关心的一个问题：“为什么会有低工资的情况出现”，列了一堆的公式算法，可大众读完的感觉只有：累，看不懂。
因为大家想知道的是“为什么工资低于平均水平”，而不是“你的工资是怎么计算的”。 大众最关心的另一个问题，是对顾客的不尊重，可声明中茶颜并未针对这一问题进行道歉，多少有些避重就轻。
由此，大众最关心的核心问题都没有回应好，这则声明实际上已经失败了。更不用再探讨它条理混乱、措辞复杂这些其他问题。公关声明失败的后果就是，该则声明下的评论，几乎全部是负面的。
并且在声明发布后，茶颜悦色还被大众贴上了“失败”、“低俗”、“yue（指呕吐）”这样的关键词标签：
出现这样的情况，说明茶颜悦色并不擅长于舆情处置，所以一下子也没拎清楚，这个公关事件的影响会有多么剧烈，不是随便装萌就能蒙混过关的。在这样的公关事件里，茶颜悦色如果能跳出自己的品牌话语模式，直接地、勇敢地承担责任，不加包装地、真诚地向消费者道歉，效果可能会更好。
茶颜悦色作为员工近8000人的大企业，应该尽早完善风控体系，组建舆情团队，由专业的人做专业的事。这八年来，茶颜悦色已出现几次因负面舆情上热搜的情况，如果不能做到科学处理，一直依靠品牌点滴积累的好感度和营销来支撑，就总会有折腾完的这一天。在这个“有记忆”、“不可逆”的移动互联网时代，发表观点早已没有门槛，公共关系和舆情危机的处置方法论更是被颠覆了好几轮，诸如茶颜悦色这般的知名企业，一举一动都更要慎重，能够通过完整的舆情监测机制去了解外界的动向，及时、灵活、科学的进行处理，这样才可以为品牌维护好声誉，博得出路。
