​近年来，我国城市旧房换新房时代到来，存量房市场越来越大，消费者对基于老房改造、局部换新的家装后市场的需求剧增，家装后市场迎来发展期。与家装后市场蓬勃发展相对的，却是消费者对于家装投诉的居高不下，因家装产生的纠纷也经常见诸各媒体。家装产业是劳动密集型、非标化产业的典型，从业者素质低、流动性大、专业技能迭代缓慢、管控路径长、项目交集度高等问题，使家装成为消费者诟病最多、投诉率最高的行业之一。对于身处家装行业的各企业而言，如何降低客诉率、提高客户满意度成为发展道路上不得不除的顽疾。而有这样一家企业，能将客诉率做到低于2%，它就是多彩换新。

多彩换新是一个以家装后市场为定位，专注于居家换新行业的服务型电商品牌，主营业务收入近2亿元，在7个城市开设分公司，20多个城市设置加盟公司，门店数量超过百余家；截至2016年11月，已完成数亿元B+轮融资，也成为了业内唯一一家完成B+轮融资的企业。

低于2%的客诉率，多彩换新是怎么做到的？

2016年，多彩换新与金蝶云合作，将金蝶云系统与其自主研发的派料派工CC系统相结合，整合为一个“产品+服务+售后”的全链路可视柔性化的泛家居平台。通过金蝶云对供应链和财务管理进行信息化建设，多彩换新加强采购管理、强化销售管理，并通过与CC系统对接降低业务复杂度，提高库存资源的合理分配，强化财务的集中管理与实施监控，提高整体服务水平。

金蝶云助力多彩换新提高供应链能力

据相关部门统计，家装纠纷产生原因排名最靠前的两个，一是装修材料以次充好，一是延期完工，总结起来，就是家装企业对于供应链环节的管控不力。

传统家装行业多采用层层分包的形式，供应链方面由于供货不及时导致前后衔接不畅。多彩换新利用金蝶云系统之后从信息化层面把家装设计、销售、供应商及交付进行一个大整合，将CC系统中的订单、拆单、拆工和材料与金蝶云系统中的订单、采购、库存、成本、财务系统对接，实现对全链路供应链情况的控制。

采购方面，金蝶云为多彩换新提供最优解决方案，使采购速度最快：产品料工完成用料计算，工长提交后可直接从金蝶云推送到前端采购系统，向厂商采购，并实时查询材料进度、收料、发货，极大地压缩时间成本。

库存方面，金蝶云帮助多彩换新打造了一个透明库存体系，标准家装产品在当地仓库适当备库存，施行当地采购、当地服务，业务端则精确知道库存数量、到货周期、交货时间。

材料方面，金蝶云灵活的业务风险管控模式帮助多彩换新通过产品材料领料上下限控制领料风险，领料超上、下限都会报警；且每件材料采购时都做了二维码，用户在前端APP扫码可查询材料的到货时间及真实性，严防假冒材料。

通过金蝶云系统，多彩换新实现了对供应链的强力管控，将因材料质量问题和供货不及时问题导致的客户投诉降到最低。

金蝶云助力多彩换新利用数据链接客户

在传统的家装服务中，客户往往被排除在服务过程之外，只在服务结束时进行验收，客户的参与度低，缺乏相应的监管，也极易造成事后的纠纷。

通过金蝶云系统，多彩换新把客户订单电子化，从线索来源开始到管家上门服务，对整个过程都进行大数据分析，以便后期进一步归纳、跟踪。从以前不知道家装的具体问题及装修情况、使用材料、工程材料，到现在使用蓝牙设备测算房间面积，传到系统形成订单，再生成产品包，多彩换新实现全链路数据整合。

而此全链路的数据整合不仅用于企业自身对于项目的管理，也对客户开放。通过金蝶云系统，多彩换新将客户纳入项目作业过程中，让客户共同参与管理，实现项目管理的透明化。客户不仅可以实时查询派工工长及换装所需的材料是否能按既定的时间计划完成项目安装，也可对材料的采购实行全程的监控，对项目更安心、放心。而多彩换新还可以在后期进行服务跟踪，进一步提高服务质量及客户满意度。

如此全过程的透明化管理，并把用户调动起来参与到业务管理中，客户满意度大幅提升。

后记

借助金蝶云实现一体化信息数据流，加强自身供应链管理，将客户纳入业务管理过程中，多彩换新在用户层面实现了高效、低成本、服务满意等核心诉求，最终实现低于2%的客诉率，在为成为家装后市场的领先品牌扫除障碍的同时，也为家装后市场降低客诉率、提高客户满意度提供了实际可操作的模板。