刚刚读完Tony Hsieh的Delivering Happiness, 就频频被六六高调怒怼京东的文章刷屏。《无赖京东》掀起轩然大波，大众纷纷质疑京东售假，京东客服等等。相比之下，Zappos极致的客户服务让我不由竖起大拇指。印象最深刻的是Tony的一句话：Make customer service a priority for the whole company , not just a department.
Tony Hsieh是谁？Zappos是什么公司？
关于作者
Tony Hsieh（谢家华），美籍华人，1973年生于美国，父母是台湾移民。19岁哈佛大学计算机专业毕，毕业后选择进入收入颇高的甲骨文公司，由于无法忍受甲骨文无聊的工作，不到一年便辞职创业。1996年成立了LinkExchange公司，1998年便以2.65亿美元卖给了微软，在Tony23岁那年成了大富豪。然而在第一次创业成功后，Tony的投资、股票无一成功。1999年，Tony全职进入自己投资的Zappos, 试图证明LinkExchange的成功不是偶然也不是幸运。他倾其家产，全身心投入，Zappos的销售额从1990年的0到每年超过10的销售额；2009年，Amazon以12亿美元收购Zappos。Tony书写了一部商业传奇。
关于Zappos
Zappos美捷步，一个买鞋子的网站，全美最大网上鞋店。Zappos从买鞋起家，目前并不只卖鞋，也有其它穿戴产品，但相对来说，鞋类的种类和品牌更为丰富。Zappos的优势不在于价格，而在于服务。
感受ZAPPOS的极致客服：
1. 提供7天24小时的客户服务。客服电话没有隐藏在不容易找到的地方，而是出现在网站每一页的明显位置。相比其它公司，或者将客户服务转为在线服务，或者客服联系方式仅仅是个Email地址。Zappos认为在电话客服上投入是值得。
2. 牛逼的电话客服：不以客服代表一天处理售后的数量衡量工作，Zappos的客服没有标准的问答培训，唯一的标准是：你是否能提供超出顾客预期的服务。
3. 免费退货：在Zappos买鞋，也许你只想买一双鞋，但是你可以同时下单好几双，把尺码不合适，不喜欢的退回，运费由Zappos承担。
Delivering Happiness中文译名：《三双鞋》，挺有意思的。在知乎上查到为什么这么翻译
三双鞋是美捷步服务的一个条款，它作为一个符号、一个服务体系的象征，为用户带去的是便利和愉悦。你买一双鞋，我送三双试，这是一种做大事的魄力和底气，更体现了为用户着想的周到与贴心。虽然成本因此而翻倍，但是换来的，是用户的极致的体验和真心的忠诚。谢先生说，作为译者，他本来建议这本书翻译为（奉上幸福》，问我对国内的书名《三双鞋》有何看法，我一眼就喜欢上了这个书名，就像力证某个人是慈善家，不如直接讲他一年捐了10个亿来得有说服力一样。数字，永远是力透纸背的表达。虽然英文的两个字“ Delivering Happiness”意境深远，但是中文的《三双鞋》更引人入胜，《三双鞋》奉上的不仅仅是幸福传递的不仅仅是快乐，更是手捧的一颗真心。仅仅这一条，便构筑了全球无数电子商务公司无法企及的标准。
关于这本书
用Tony的话来说，这并不完全是一本自传书，更多是分享他从不断成长的Zappos中收获的理念和方法。
跟其它传记类书籍相比，当你合上这本书的时候不是感叹他的商业成功或是不凡的个人魅力，而是把注意力转回到自己身上，并且认真思考Tony留给读者的几个问题：
1. Are you working toward maximizing your happiness each day?
2. what is the net effect of your existence on the total amount of happiness in the world each day?
3. what are you values?
4. What are you passionate about?
5. what inspires you?
6. what is your goal in life?
7. What is your higher purpose?
感悟一：没有目标的人生是荒芜的人生；
When you walk with purpose, you collide with denstity.
- Bertice Berry
我们往往容易陷入日复一日的工作和生活，而忘了问问自己，人生的目标是什么？为什么？
丰子恺先生在散文《渐》中这样说：
“渐”的本质是“时间”。时间我觉得比空间更为不可思议，...因为一般人对于时间的悟性，似乎只够支配搭船乘车的短时间；对于百年的长期间的寿命，他们不能胜任，往往迷于局部而不能顾及全体。
做到不迷于局部而见大局
感悟二：果断放弃和坚持的勇气
放弃Oracle工作的时候，他不知道他想做什么，但是清楚地知道Oracle不是他想要的工作，他想创业，他想掌控自己的命运；放弃IMS时，他不知道他想做什么，但是清楚地知道自己不想做网站设计的生意；每次在相和个时间节点上，Tony都会选择果断放弃。他经常说的一句话是： I didn’t know exactly what I was going to do, but I knew what I wasn’t going to do.
在果断放弃的背后是Tony内心的坚持。当Zappos面临资金链断裂时，他没有放弃，不但投入自己所有的资金，还变卖房产，最终度过了Zappos最黑暗的日子。
感悟三：知者行之始，行者知之成
关于品牌建立，书中这样说
现在，建立一个品牌已经与50年前完全不同，在过去，我们往往需要大家聚集在一个屋子里，商讨决定品牌要定位在哪里，随后花钱做广告，告诉人们你的品牌是什么。而且如果你花的钱越多，那么你越能打造属于自己的品牌。
然而如今的世界已经完全不同了，随着因特网将人们互相连接在了一起，不管企业是否愿意，它们正变得越来越透明。一位不满意的顾客或者一位不满的雇员可以通过博客发表自己的糟糕经历，并通过社交媒体或者其它网络工具将这些故事传播到全世界。
在Zappos，我们很早以前就决定，我们的品牌不仅仅是鞋，或者衣服，甚至网络购物。我们想要传达的是，我们要建造的品牌是提供最好的用户服务和顾客体验。我们相信，好的用户服务不仅仅是某个部门的，而是整个公司的。
Zappos建立品牌的秘诀是“文化”和“核心价值观”两把利剑。
The brand may lag the culture at first but eventually it will catch up. Your culture is your brand.
这一观点并不是Tony或者Zappos的原创，而是来自两本书。
知易行难，Tony把书中的管理经营理念贯彻执行，创立了Zappos独一无二，成功的企业文化和核心价值观。
