【课程总结】18.聆听是一条良性交流的通道
倾听是沟通的基础。在现代企业中，善于倾听也是员工最看重的管理者品质之一。善于倾听的企业管理者能够大幅提升与员工谈话的效率，有利于团队整体的管理。
学习心得：自己感觉我这这方面还做得不够。第一，没放太多的时间与员工进行沟通交流。第二，就算在沟通交流，也没有用心去聆听，更多是带着评判，成见去听，焦点没在对方，所以沟通的效果不好。第三，沟通更多地在单向沟通，往往在说服对方。这些点往后要多注意。要时刻提醒自己，多聆听。
【课程总结】19.管理者在沟通中需要“听”什么？
倾听不是被动的等待，倾听更加是一个接受对方信息的过程。提升自身倾听的能力，我们可以使用一些标准化的工具：1. 深呼吸。这是保证倾听者的情绪稳定，将注意力集中在对方身上。2. 提问。这代表你不仅仅是在听，同时传达的还有尊重和信任。可以提出封闭性的问题，例如“7yes成交法”。或者开放性问题，以引导谈话者的思维更加活跃。3. 复述。以保证信息的绝对正确，避免出现严重的工作疏漏。
用心倾听，建立情感账户。
学习心得：当我们的心足够安静，足够空，不带评判去听的时候，我们就会听到员工的心声，听到员工的情绪。员工也因此感受到对方的尊重，也更愿意去说。
【课程总结】20.如何化解失控情绪？
在倾听时，碰到对方情绪失控的情况，最有效的处理方式是“反应情绪”。反应情绪是指在对方情绪出现波动的时候，通过一系列的封闭式提问，让对方认识到自身的情绪状态。心理学中一个重要的概念叫“导入效应”表明人的行为会直接影响情绪。所以在遇到情绪失控的人时，最好的办法就是让对方点头说“是”，这样他的情绪会马上缓和，因为他在回答中找到了情绪认同。这一原则适用于需要沟通的任何艰难场合。
7yes成交法则。
学习心得：导入效应，我觉得也可以用在自身情绪管理中，当我们出现负面情绪时，我们承认我们此刻存在的情绪，负面情绪也可以得到缓解，如我们上台讲演时，如果我们过于紧张，把紧张说出来，我们的紧张感会消失一大半。
