上周收到正式通知，今年指导高级技师的论文写作。
这项工作其实打前年就开始做过。

前年

前年是准备比武期间，百忙当中要看5篇论文，当时的感觉是焦燥中有点崩溃。
论文的质量确实不太好，专业性不强，比不会写、不知道写什么更要命的是写作态度，基本上是年终总结、先进事迹“转型”而来的论文。
而我当时处在准备比武的焦躁中，看了之后基本上我不认同这些是“论文”。当时拜托了卢总、闫总帮着看看，进行一些指点。闫总非常认真，几乎把论文改了一遍。
卢总在写了评价，这些评价对我的启发很大，基本上我觉得只能“枪毙”的论文，卢总都能找出“闪光亮”，用充满激情的评论告诉作者，你的论文中哪一个点非常好，这些鲜活的经验只能来自于基层。然后指点出最重要的调整方法，使“论文”象一篇论文。
说实话，当时的我被卢总的热情感染了，“能看到别人的好”是我需要自我修炼的方向。

去年

去年又看到了4篇高级技师的论文。去年我是没资格指导论文的，是帮指导老师也是就是领导“预审”一下。

• 依然是年终总结+先进事迹+文字的搬运工。

去年看论文崩溃的点是在“专业性”上，需要我们看的论文选题都是非油品，看了之后由衷的感受到作者对非油品、便利店了解的太少，在专业上的探索、实践不足。
而我认为，非油品工作又做了一年，不是应该更专业一些嘛？显然，是我的自我期待高了。只是换了一批去年不够资格，今年的技师。

• 工作岗位上的论文基本是“解决式”：发现痛点，想到方法，实践操作，取得成效

毕竟我们痛点超多，而思考的质量不高，或者是聚焦的点太小，局限性强、缺少系统思考。

今年

今年正式通知指导论文。一正式，自我又期待高了，万一自己指导的论文过不去岂不是我指导的不好。哈哈！
看到第一篇论文，依然崩溃。我真的想说，重新写吧。
前两天还有个技师找我，让我提供基础数据好写论文，因为“第二天要交了”。
我回复，我不认为她的论文可以第二天赶工出来，基础数据是论文成立的根本，这都不自己做，这个论文能过嘛？就算过了，又有什么意义嘛？

当然，我今天仍然是赶工写本周的作业。连续做了两天PPT还没有做完，真的想放弃这个作业了。而没有放弃的原因，就是这些让人“崩溃”的论文，首先是想写，不要怕写东西。视写东西为洪水猛兽、压力源。二是要多思考。再说回来，有了思考，最好是把思考的过程、之后的成果记下来。写下来结果，就是一项思考实践结果的小型说明书，或者是一条路径。

把今天写的论文意见附录如下：

• 选题为从加油站的角度谈提升顾客满意度的方法，此选题较大，容易出现针对性不强的问题，主题应明确为：加油站通过XXX来提升顾客满意度的方法。
  提升顾客满意度是所有企业、所有服务行业追求的目标，重点是如何提升，从这个角度来说，此文没有真正破题，用提升满意度来解释提升满意度，既没有理论依据也缺少数据支撑，创新点也不足。同时结构混乱、概念不清、言之无物，文中的章节标题与实际内容严重不符。
• 建议：
  论文不应局限于我们做过什么，而应着眼于我们可以怎么做，我们为什么要这么做。建议踏下心来，认真做个调研，找到顾客不满意的因素。先找明痛点，再去解决痛点。
  全文问题较多，先说重点问题：

• 现状、影响因素。现状要写出顾客不满意的问题，这里写的不是满意度的现状。现状和影响因素是重点，但是都写的文不对题，没有内容。如果论文中现状找不到，原因分不清，哪来后面方法。
• “后果”里面有些现状和原因分析。写到了油品、非油品、员工服务三方面的不满意。
  油品：质量、计量、断档
  非油品：价格、保质期、品相
• 员工服务态度
  如果满意度提升主要是这三方面，后面的方法没有一一针对。同时，提升顾客的满意度是否仅止这些痛点？
• 论文可以参考马思洛的需求原理，人的需求层次论
  我们可以将满意分为两个维度：一是“没有不满意”即满足了我想要的，二是溢价的满意，即超出了我想要的，得到了比我想要的更多、或更高层次。如：直接将商品帮顾客装上车、提供更多的商品优惠价格、都是超乎预期，但时间一长也会成为新的标准。
  更高层次比如满意顾客希望得到尊重的需求，如亲切的称呼、微信上的关注、请顾客为我们提意见等。
  总之：一定要写清楚：顾客有哪些不满意。
• 方法上没有一点新意，哪些是论文作者原创的观点？
  文中的：新顾客、老顾客、管理水平。首先这个分类没有在一个层面上后面也没有点出分别的对策。
  方法中的：1规范服务、4品牌建设，完全没有内容。
  看到的方法有：
  建立档案、微信群拉关系、处理意见
  精准营销、划分顾客
• 员工建设
  作为高级技师，我相信也希望看到，在加油站实际操作的可行的、鲜活的经验可以总结的论文中。目前论文中有所欠缺。
  一站一策：论文立足于加油站，而非片区、地市、省公司，从加油站的角度不必谈一站理策，我理解就是给了加油站更多的自主决策机制。
  处理意见：这里不是积极、主动去征求意见，而是把处理负面意见、投诉的方法，方法也没有新意，站长第一时间出复，为啥不能充分授权员工解决。
• 满意度没有量化
  关于满意度提升的结果，并非不能量化。我们可以通过现场调研、问券、微信反馈、投诉率、销量，等等数据说明满意度的提升。从而解决没有数据支撑的问题。
• 以上为意见仅供参考，建议一方面找到顾客真正的痛点，我们如何预以满足；二是我们有哪些手段给予顾客更多没想到的，从面提升满意度。
  另：修改时，要先拟定提纲。如做修改，请把提纲附在论文后面。

6341-尚涛易捷北京
橙子学院码字岛作业
20170821