前面我们基本了解了如何能够快速入职电商售前客服岗位，今天跟大家分享的是电商售后服务板块的相关知识。
一、售后团队架构及分工
二、售后工作流程
三、售后日常规范及处理标准
售后团队的架构及分工
首先我们了解一下电商售后岗位的主要工作内容：
岗位：电商售后客服
岗位职责：
1.通过千牛等聊天工具在线上与客户沟通，在客户购买过程中为顾客提供专业的售后服务，认真帮助客户解决所遇到的所有售后问题；
2.熟悉产品知识，及时关注，反馈售后处理过程中遇到的各类问题；
3.认真解决客户遇到的产品，物流等售后问题；
4.受理售后纠纷和投诉，协助沟通，并能进行电话沟通；
5.与各部门良好沟通，做好支持与配合工作，完成领导交办的其他事务性工作；
以上是我们公司在招聘天猫售后客服的要求，基本上大多数的电商客服岗位招聘环节基本上都是围绕这几点，有些电商产品环节的特殊性，会有一些差异。
那么售后团队内的组织架构组成又主要是那些岗位组成呢？由于店铺规模及运营导向不同，这也让很多售后专员具体负责的岗位职责分工不同，大体主要是下面几点：
1、物流专员：主要处理买家付款后知道确认收货期间的快递物流问题，提高物流体验的满意度。
2、退款专员：主要处理店铺订单退款权限，一般此项与退货退款合并，根据店铺的人员分工不同给予的权限也不相同。
3、退换货专员：主要处理店铺客户订单的退货、换货订单的处理。
4、指标维护：主要是售后相关指标的维护，主要是退款率、退货率、DSR等，一般此项由客户主管直接负责。
5、在线售后沟通：处理在线售后的沟通问题，及时回复客户解答用户的问题
为了提高一些工作效率或者在店铺层级不同的情况下，可以根据实际的处理量来进行合理的岗位合并及资源的整合，适合一些小型电商公司，大公司基本上全年都很忙碌，岗位职责也细分的更加详细了。
售后工作流程
一般根据售后常见的几个操作性的工作进行细分
①售中申请仅退款流程
②售中申请退换货流程
③售后退货退款流程
④支付宝打款流程
⑤开票流程
现在基本上都是直接在线申请电子发票，此项流程针对纸质票的开票流程。
以上流程针对的是大多数常态化的售后问题处理情况，针对一些特殊售后的处理我们整理成文档方便新员工能够更好的认识
售后日常规范及处理标准，以下是整理的关于我们公司内部客服常见问题的一些处理规范：
在售后环节中常见的问题较多，没有详细描述到的环节会在后续中不断补充的。
以上为初学者整理的入门级的常见售后问题处理的规范及方案，希望能够帮助到你们。后期也会不断更新更新的电商相关信息。
