服务蓝图：服务精神不是给对方一个有形的东西，而是陪对方过一次无形的过程。
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黄金准则：有服务精神的发心，还要有黄金准则的约束，由于服务是无法标准化的，只有制定你的黄金准则，给予员工权力，才能让员工发自内心的热情服务。
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排队心理学：员工把顾客服务好后形成口碑传播后，就会有客似云来的状况，排队时无法避免的，但在解决排队问题之前要看清本质，排队时个数学问题，等待是个心理学问题，我们最终的目的不是让排队时间最短，而是让等待时间不焦虑。
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愤怒客户：服务业是无法标准的行业，在遇到愤怒客户上门前来的时候，要记住他们不是为了解决问题，而是为了发泄情绪。化解情绪要谨记6要和6不要。
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看比赛：保证6%以上收益率的产品不能买，是骗子。我国禁止银行、理财机构发售保底理财产品，因为在实际情况中保底高收益低风险并不存在。
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