近来随着划片招生的逐步深入，接待家长的来访情况越来越多，作为我们每一位教育工作者，无论是一线老师还是教育管理人员，我们一定要准确定位，及时掌握家长诉求，掌握一定的技巧，化被动为主动，及时化解矛盾，避免不必要的冲突。在多次接访的过程中，总结出“倾听、认同、化解、明理”接访“四部曲”，供同行探讨。
一、倾听：
一般来访者无论是“个体”还是“群体”来访，刚进门时一般都是情绪激动，有备而来。部分来访者甚至大有“鱼死网破”之势。作为接待者我们一定要做到心平气和，做一个耐心的倾听者。
伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的路。”
有人曾向日本的“经营之神”松下幸之助请教经营的诀窍，他说：“首先要细心倾听他人的意见”。
只有让家长完全表达出自己的意愿，我们耐心倾听，家长才会感觉到我们的真心和诚意，才会觉得自己被尊重，自然而然“进门气”消了一半。
二、认同：
作为家长，来访较多的是为学生读书、择校等问题，站在家长的角度，“为了孩子”心情可以理解，“望子成龙”人皆有之。
马斯洛的需要层次理论告诉我们，每个人都有五中需求，其中最低层是生理方面的需求，到了第四层，比较高级的需求就是精神方面的需求，这就包括“尊重和认同”。
每一个人都希望被尊重、认同，因此无论是站在心理学的角度，还是站在情感需求的角度，我们首先要从情感上认同家长的想法，才能拉近心里距离，让他们放下戒备、放下抗拒，才有可能心平气和的“坐下来谈”。每次接访我说的第一句话就是：你们的心情我非常理解，因为我是两个孩子的妈妈......
三、化解：
家长来访的最终目的是希望所反映的问题得到解决。那么我们就要善于抓住问题的要害来最大限度的解决问题。主要采取三种策略：宣讲政策---解决问题----迂回折中。
1、宣讲政策：首先作为教育者要对教育相关的法律、法规、文件清楚明白，做到心中有底。如：划片招生，我们遵行的是《义务教育法》第十二条：适龄儿童、少年免试入学。地方各级人民政府应当保障适龄儿童、少年在户籍所在地学校就近入学。“就近入学”也是相对距离的就近，还有考虑片区的学生数和学校的学额数。招生政策的制定也是通过深入调研、领导研判等多途径、多渠道形成的，是本着公平、公正、公开的原则。我们要义正严词的告诉家长，任何事情、任何时候、任何人的任何需求都不能违背法律、政策的规定，不能个人凌驾于法律至上，不能提无理的要求。
2、解决问题：对待来访者我们最终是尽量解决问题，因此在接访过程中，最重要的是如何站在来访者的角度，在法律、政策允许范围内，帮家长解决问题。
如：在东圃花园小区接访过程中，家长反应学区调整：路程太远、交通不变，不安全，新学校教育教学质量无法保证，孩子不愿去等问题。针对这一情况，一方面我们宣传新学校的硬件实施、设备政府、教育局的投入力度，学校的变化，建议家长实地考察；另一方面我们宣传学校校长、教师的均衡、交流情况，教育教学质量有保障；对于安全、交通、接送问题我们与学校、法安科联系，安排一趟校车接送，解决家长的后顾之忧，家长较为满意，及时化解了矛盾。
3、迂回折中：对于家长反映的问题，能解决我们及时解决，对于不能解决的（涉及政策范围外的），我们要及时记录，向相关领导、部门反映，后续及时向家长反馈，让家长体会到我们在真心做事。
四、明理：
通过以上三个步骤，家长的情绪得到释放、心情也轻松好些，这时我们要实时做工作：只有平静才能解决问题，所有问题的存在都是正常的，因为每个人都是站在自己的角度考虑问题，只要我们都本着化解矛盾的原则来解决问题，无论结果如何，都要有心里的接受度，世界上也没有解决不了的问题。
总之，我们始终保持真诚、善意的态度，按“四部曲”接访，做到“迎得进、接得住、化得了、送得走，”，是能收到较为良好的效果。
