第十四章 信息系统基础知识

信息系统是一个由人、计算机等组成的能进行信息的手机、传递、存储、加工、维护和使用的系统，它是一门综合了经理管理理论、运筹学、统计学、计算机科学的系统性和边缘性科学。

信息系统包含三大要素，分别是系统的观点、数学的方法和计算机应用。能够充分利用数据资源为企业经理管理服务；能够利用信息和模型辅助企业决策，从而预测和控制企业行为。

14.1 信息系统概述

信息系统IS一般泛指手机、存储、处理和传播各种信息的具有完整功能的集合体。现代的信息系统总是指以计算机为信息处理工具、以网络为信息传输手段的信息系统。

14.1.1 信息系统的组成

1. 信息系统的数据环境

第一类数据环境：数据文件。特征是：没有使用数据库管理系统，根据大多数的应用需要，由系统分析师和程序员分散的设计各种数据文件。特点是简单，相对容易实现。但随着应用程序增加，数据文件数目剧增，导致很高的维护费用；一小点应用上的变化都将引起连锁反应，使修改和维护工作缓慢切费用高昂，并很难进行。

第二类数据环境：应用数据库。这类信息系统，虽然使用了数据库管理系统，但没达到第三类数据环境的共享程度。分散的数据库为分散的应用而设计。实现起来比第三类数据环境简单。像第一类数据环境一样，随着应用的扩充，应用数据库的个数，以及每个数据库中的数据量也在急剧增加，随之而导致维护费用的大幅度增高，有时甚至高于第一类数据环境。该类数据环境还没有发挥使用数据库的主要优越性

第三类数据环境：主题数据库。信息系统所建立的主题数据库与一般具体的应用有很大的区别，它有很强的独立性，数据经过设计，其存储去的结构与使用它的处理程序都是独立的。各种面向业务主题的数据库，如顾客数据、产品数据或人事数据，通过一些共享数据库被联系和体现出来。这种主题数据库的特点是：经过严格的数据分析，建立应用模型，虽然设计开发需要花费较长的时间，但其后的维护费用很低。最终（但不是立即）会使应用开发加快，并能使用户直接与这些数据库交互使用数据。主题数据库的开发需要改变传统的系统分析方法和数据处理的管理办法。但是，如果管理不善，也会蜕变成第二类甚至是第一类数据环境。

第四类数据环境：信息检索系统。一些数据库经过组织能保证信息检索和快速查询的需要，而不是大量的事务管理。软件设计中要采用转换文件、倒排表或辅关键字查询技术。新的字段可随时动态的加入到数据结构中。有良好的最终用户查询和报告生成软件工具。大多数用户掌握的系统都采用第四类数据库。这种环境的特点是：比传统的数据库有更大的灵活性和动态可变性。一般应该与第三类数据环境共存，支持综合信息服务和决策系统。

2. 信息系统的应用层次

一个公司的管理活动可以分成4级：战略级、战术级、操作级和事务级，相应的，信息系统就其功能和作用来看，也可以分为4种类型，即战略级信息系统、战术级信息系统、操作级信息系统和事务级信息系统。一般来说，战略级信息系统的所有者和使用者都是企业的最高管理员，对于现代公司制企业，就是企业的董事会和经理班子；战术级信息系统的使用者一般是企业的中层经理及其管理的部门；操作级信息系统的使用者一般是服务型企业的业务部门；事务级信息系统的使用者一般是企业的管理业务人员。

14.1.2 信息系统的生命周期

1. 信息系统的产生阶段

也是信息系统的概念阶段或者是信息系统的需求分析阶段。这一阶段又分为两个过程，一是概念的产生过程，即根据企业经营管理的需要，提出建设信息系统的初步想法；而是需求分析过程，即对企业信息系统的需求进行深入的调研和分析，并形成需求分析报表。

2. 信息系统的开发阶段

是信息系系统生命周期中最重要和最关键的阶段。该阶段又可分为5个阶段，具体如下：

1. 总体规划阶段。是系统开发的起始阶段，基础是需求分析，以计算机和互联网为工具的信息系统是企业管理系统的重要组成部分，是实现企业总体目标的重要工具。因此，他必须服从和服务于企业的总体目标和企业的决策管理活动。总体规划的作用主要有：

• 指明信息系统在企业经营战略中的作用和地位。
• 知道信息系统的开发
• 优化配置和利用各种资源，包括内部资源和外部资源
• 通过规划过程规范企业的业务流程
  一个比较完整的总体规划，应当包括信息系统的开发目标、信息系统的总体规划、信息系统的组织结构和管理流程、信息系统的实施规划、信息系统的技术规范等。

2. 系统分析阶段。系统分析阶段的目标是为系统设计阶段提供系统的逻辑模型。
   该阶段以企业的业务流程分析为基础，规划即将建设的信息系统的基本架构，它是企业的管理流程和信息流程的交汇点。系统分析的内容主要应包括，组织架构及功能分析、业务流程分析、数据和数据流程分析、系统初步方案等。
3. 系统设计阶段。该阶段是根据系统分析的结果，设计出信息系统的实施方案。系统设计的主要内容耕保科，系统架构设计、数据库设计、处理流程设计、功能模块设计、安全控制方案设计、系统组织和队伍设计、系统管理流程设计等。
4. 系统实施阶段。改阶段是将设计阶段的结果在计算机和网络上具体实现，也就是将设计文本变成能在计算机上运行的软件系统。由于系统实施阶段是对以前的全部工作的检验。因此，系统实施阶段用户的参与特别重要。如果说在系统设计阶段以前，用户处于辅助地位的话，而到了系统实施阶段后，用户就应逐步变为系统的主导地位。
5. 系统验收阶段。信息系统实施阶段结束以后，系统就要进入试运行。通过试运行，系统性能的优劣、是否做到了用户友好等问题都会暴露在用户面前，这是就进入了系统验收阶段。

3. 信息系统的运行阶段

当信息系统通过验收，正式移交给用户之后，系统就进入了运行阶段。

要保障信息系统长长运行，一项不可缺少的工作就是系统维护。在软件工程中，把维护分为4中类型，即排错性维护、适应性维护、完善性维护和预防性维护。一般在系统运行初期，排错性维护和适应性维护比较多，而到后来，完善性维护和预防性维护会比较多。

4. 信息系统的消亡阶段

14.1.3 信息系统建设的原则

1. 高层管理人员接入原则

2. 用户参与开发原则

主要包括以下几项含义：

一是“用户”有确定的范围。

二是用户，特别是核心用户，应当参与信息系统的整个过程。

三是用户应当深度参与系统开发。

3. 自顶向下规划原则

4. 工程化原则

5. 其他原则

• 创新性原则，用来体现先进性
• 整体性原则，用来体现完整性
• 发展性原则，用来体现超前性
• 经济性原则，用来体现实用性

14.1.4 信息系统开发方法

1. 结构化方法

是由结构化系统分析和设计组成的一种信息系统开发方法。

它假定被开发的系统是一个结构化的系统，因而，其基本思想是将系统的生命周期划分为系统调查、系统分析、系统设计、系统实施、系统维护等阶段。结构化方法的开发过程一般是先把系统功能视为一个大的模块，再根据系统分析设计的要求对其进行进一步的模块分解或组合。主要特点如下：

1. 开发目标清晰化。开发遵循“用户第一”的原则，开发中要保持与用户的沟通，取得与用户的共识，这使得信息系统的开发建立在可靠的基础之上。
2. 工作阶段程式化。每个阶段的工作内容明确，注重开发过程的控制。每一阶段工作完成后，要根据阶段工作目标和要求进行审查，这使得各阶段工作有条不紊，也避免为以后的工作留下隐患。
3. 开发文档规范化。每一阶段工作完成后，要按照要求完成相应的文档，以保证各个工作阶段的衔接与系统维护工作的便利。
4. 设计方法结构化。采用自上而下的结构化、模块化分析与设计方法，时各个子系统间相互独立，便于系统的分析、设计、实现和维护。

2. 原型法

是一种根据用户需求，利用系统开啊工具，快速的建立一个系统模型展示给用户，在此基础上与用户交流，最终实现用户需求的信息系统快速开发的方法。

3. 面向对象方法

是对客观世界的一种看法，是把客观世界从概念上看成一个由相互配合而协作的对象所组成的系统。

4. 面向服务的方法

14.2 信息系统工程

14.2.1 信息系统工程的概念

系统是由相互作用和相互依赖的若干部分，按一定规律结合成的、具有特定功能的有机整体。系统有下述特征：

1. 集合性。系统是由许多元素有机的组成的整体。每个元素服从整体，追求全局最优。
2. 相关性。系统的各个组成部分之间是互相联系、互相制约的。
3. 目的性。任何系统都是有目的和目标的。
4. 层次性。一个系统往往由多个部门（或部分）组成。每个部门可以看做一个小的系统，称为子系统，子系统之下又可划分为子子系统。系统具有层次结构。
5. 环境适应性。任何系统都是存在并活动于一个特定的环境之中，与环境不断进行物质、能量和信息的交换。系统必须适应环境。

1. 系统的分类

按照系统功能划分：工业控制系统、信息管理系统、军事系统和经济系统等。
按照系统与外界的关系划分：封闭系统和开放系统
按照系统的内部结构划分：开环系统和闭环系统等。
按照抽象程度将系统分为：概念系统（描述系统的主要特征和大致轮廓）、逻辑系统（脱离实现细节的合理系统）和物理系统（实际存在的系统）。

2. 系统工程

从不同的角度、不同的背景、不同的应用目的，系统工程有不同的含义。归纳不同的含义，给出系统工程的定义如下：

系统工程是以研究大规模复杂系统为对象的一门交叉学科。它把自然科学和社会科学的某些思想、理论、方法、策略和手段等根据总体协调的需要，有机的联系起来，应用定量和定性分析相结合的方法和计算机等技术工具，对系统的构成要素、组织结构、信息交换和反馈控制等功能进行分析、设计、制造和服务，从而达到最优设计、最优控制和最优管理的目的。

3. 信息系统

一般泛指手机、存储、处理和传播各种信息的具备完整功能的集合体。当前信息系统最重要的特征是计算机和互联网技术的应用。

现代信息系统是以计算机为信息处理工具，以网络为信息传输手段的；它最大限度的屏蔽了时间和空间的限制，使人们能以最快捷的方式获取所需信息并加以利用。

4. 信息系统工程

将系统工程的理论、方法应用到信息系统，并结合信息系统自身特点，就形成了信息系统工程。信息系统工程应强调研究法的整体性、系统性，技术应用的综合性和项目管理的规范化、标准化。

研究方法的整体性，就是把研究对象看做一个由若干个子系统有机结合的整体来分析和设计。对各子系统的技术首先要从实现整个系统技术协调的观点来考虑，从总体最有的需求来选择解决方案。研究方法的系统性要求研究方法反映和顺应客观事物和系统自身的特征和运动规律。

一个复杂的信息系统工程客观上存在两个秉性工程，一个是工程技术进程，一个是对工程技术进程的管理控制进程。后者包括工程的规划、组织、控制、进度安排，对各种方案进行分析、比较和决策、评价选定方案的技术效果等。

14.2.2 信息系统工程的内容

信息系统工程的内容主要包括几个方面：一是体系，二是技术、三是管理。

1. 信息系统工程的体系构成

信息系统分为信息网络系统、信息资源系统和信息应用系统三类，并对每一类的含义进行了界定：

• 信息网络系统是指以信息技术为主要手段建立的信息处理、传输、交换和分发的计算机网络系统。
• 信息资源系统是指以信息技术为主要技术手段建立的信息资源采集、存储、处理的资源系统
• 信息应用系统是指以信息技术为主要手段建立的各类业务管理的应用系统。

2. 信息系统工程的技术构成

软件工程和信息工程都是信息系统工程的技术基础。

软件工程是开发、运行、维护和修复软件的系统方法。其中，“软件”的定义为：计算机程序、方法、规则、相关的文档资料以及在计算机上运行时所必须的数据的集合。

软件工程包括三个要素：方法、工具和过程。方法为软件开发提供了“如何做”的技术。包括项目计划与估算、需求分析、数据结构、系统总体结构的设计、算法过程的设计、编码、测试及维护等；工具包括各种软件工具、开发及其和开发过程信息库，提供自动或半自动的软件开发环境；过程定义了方法使用的顺序、要求交付的文档资料、为保证质量和协调变化所需要的管理及软件开发各个阶段完成的里程碑。

信息工程是指以数据系统为基础，建立一个信息化企业所需要的一套相互关联的原则。信息工程的主要焦点是用计算机来存储和维护数据，而信息则是从这些数据提炼出来，来满足人们的某种需要的数据。

信息工程方法的主要特点：一是以数据为中心，进一步的工作是建立主题数据库；二是将工程的实施划分为对业务系统的实施和对技术系统的实施。前者包含了软件的技术内容，而后者则包含了工程内容。

3. 组织流程管理

组织和流程是两个既有联系又有区别的概念。一个组织必然有工作，而有工作就必然有流程；任何流程必然发生在某一个具体的组织之内。因此，组织流程管理是一个组织管理的重点和中心内容，也是信息系统工程的重要内容。

组织流程管理模式的主要工作在于处理好组织内各流程之间的关系，合理的在各流程之间分配资源。因此，必须建立有效的组织保障，这样才能保证流程管理工作的连续性和长期性。有效的组织保障包括：

1. 建立流程管理机构，这一机构可归入管理流程之中。
2. 配备强有力的领导来负责内部的流程管理工作。
3. 制定各流程之间的动态关系规则。通过实施流程管理模式，传统组织中的组织图将不复存在，取代他的将是流程管理图。

4. 信息系统工程的管理

信息系统工程首先是一项工程，而一项工程一般总是被定义为一个项目，因此，信息系统工程管理也可以视同为项目管理。

所谓“项目”是指在特定的条件下，具有特定目标的一次任务，是在一定时间内，满足一系列特定目标的多项相关工作的总称。

以上关于项目的定义包含三层含义，一是项目是一次性的任务，且有特定的范围和要求；二是在一定的组织机构内，利用有限资源在规定时间内完成任务；三是任务要满足一定性能、质量、水浪、技术指标等要求。所以可以用项目管理的思想和方法来指导信息系统的建设。

项目管理就是把各种资源应用于目标，以实现项目的目标，满足各方面既定的需求。

在具体实施过程中，项目管理一般包含了一下几个方面的内容：

1. 任务划分。是把整个开发工作定义成一组任务的集合，这组任务又可以进一步划分成若干个子任务，进而形成具有层次结构的任务群。
2. 计划安排。根据划分完毕的任务即可制定出整个开发及项目管理计划，并产生完成任务的计划表
3. 经费管理。经费管理在整个开发项目管理中处于一个重要的地位。项目经理可以运用经济杠杆来控制整个开发工作。
4. 审计控制。按照采用的标准方法，针对每一类开发人员制定出工作过程中的责任、义务、完成任务的质量标准等，按照计划对每项任务进行审计。
5. 风险管理。
6. 质量保证。

14.2.3 信息系统工程的总体规划

1. 信息系统工程总体规划的概念

是信息系统工程生命周期的第一阶段，这一阶段的主要目标是明确系统整个生命周期内的发展方向、系统规模和开发计划。

1. 总体规划的需求

不少已经建成或正在建设的系统仍然存在一系列问题，主要如下：

• 系统建设与组织发展的目标和战略不匹配。
• 已建成的系统解决问题的有效性低，即系统建成后对管理并无显著改善
• 不能适应环境变化和组织变革的需要。
• 组织结构陈旧，管理落后
• 系统使用人员的素质较低
• 系统开发环境落后，技术方案不合理
• 系统开发及运行维护的标准、规范混乱
• 资源短缺，投入太少，而对系统的期望又过高。

综上所述，在系统建设中，往往缺乏科学的、有效的系统规划。

2. 总体规划的主要任务

主要目标就是制定出信息系统工程的长期发展方案，决定信息系统工程在整个生命周期内的发展方向、规模和发展过程。这样做能为以后的系统分析和设计打好基础。这个阶段的主要任务是：

• 制定信息系统工程的发展战略。主要是使信息系统工程的战略与整个组织的战略和目标协调一致。
• 确定组织的主要信息需求，形成信息系统工程的总体结构方案，安排项目开发计划。
• 制定系统建设的资源分配计划，即制定为实现开发计划而需要的硬软件资源、数据通信设备、人员、技术、服务和资金等计划，提出整个系统的建设概算。

3. 总体规划主要步骤

进行信息系统工程的总体规划一般包括以下几个阶段。

1. 对当前系统进行初步的调查。初步调查主要由两部分构成：

• 一般调查。
• 信息需求初步调查。通过调查组织系统的工作职责及活动来了解各职能机构所要处理的数据，估计各机构发生的数据量及频度。信息需求初步调查还应调查环境信息，包括内部环境和外部环境的信息。

2. 分析和确定系统目标。
3. 分析子系统的组成及基本功能。
4. 拟定系统的实施方案
5. 进行系统的可行性研究
6. 编写可行性研究报告

2. 信息系统工程总体规划的目标

就是信息系统工程的方向和指导方针。

1. 总体规划目标的意义

信息系统工程建设初期的总体规划是完成后续工作，如详细定义信息系统工程的需求、优化企业各类业务流程、在项目实施中控制需求范围，保证信息系统工程顺利实施、取得良好效果的关键所在。信息系统的总体规划是进行具体开发工作的必要准备和基本依据。

2. 总体规划目标的功能

这里要注意两个原则：

一是从组织的战略出发，而不是从系统的需求出发，这样就可以避免脱离组织宗旨和战略目标，走入为建设而建设的困境；

二是从业务的变革出发，而不是从技术的变革出发，这样有利于充分利用组织的现有资源来满足关键需求，从而避免信息系统工程无法有效的支持组织决策。

信息系统工程规划的主要目标是根据企业总体目标规划好统一的、既有集中式又有分布式、分期逐步实现的数据平台和应用平台的建设。

3. 总体规划目标的分析过程

1. 确定组织的总体目标。分析的步骤是：

• 根据系统调查的结果，进行分析，归纳出现行系统中的关键问题，做出问题表
• 根据问题表，构造目标的层次结构，即目标树。在目标树中，最上层是总目标，一下各层是分目标或子目标，最下层是为实现目标而采取的具体措施，他是用来衡量目标是否切合实际的标准。
• 对目标树中的各项分目标进行分析。分析各项分目标之间的关系，确定解决目标冲突的方法，指出各项措施的考核指标。
• 将目标树按各层分目标在系统中所起的作用重新绘制。

2. 确定信息系统工程规划的总体目标。信息系统工程的目标分析是指在组织总体目标分析的基础上，确立信息系统工程应在哪些方面发挥作用，以及如何发挥作用。通常，信息系统工程应该在下面几个方面发挥作用：

• 信息系统工程的辅助决策功能。期望达到的目标有系统预测、计算机辅助鞠策、系统模拟与控制等。
• 信息系统工程的辅助管理功能。期望达到的目标是实现办公自动化
• 企业资源管理

4. 总归规划目标的使用

要根据用户的需求和组织的现状，将目标进行分解和阐释。在总体目标的指导下，进一步规划系统的实施范围、功能结构、开发进度、投资规模、参与人员和组织保证等；在做好可行性分析的基础上，制定出实施方案，确定系统的总体结构和子系统的划分。以上工作完成后，要组织有关专家对总体规划报告进行评估认证，根据认证意见修改或调整计划，必要时重新制定。

3. 信息系统工程总体规划的范围

1. 总体规划的层次

从层次上可以分为：信息战略规划、信息资源规划、信息系统工程建设规划和企业资源计划（ERP）。

1. 信息战略规划。信息战略规划的基础是战略数据规划。
2. 信息资源规划。是一个系统工程，包括：需求分析、集成化的管理信息系统的建设、信息资源管理基础标准的制定，业务概念设计模型的的建立、信息资源网的构建等。
3. 信息系统工程建设规划。
4. 企业资源规划。

2. 总体规划的任务

无论是哪个层次的信息系统工程规划，其基本原理和过程都是一致的，大致都需要完成以下任务：

• 明确组织远景和使命。
• 确立组织发展战略和目标
• 明晰组织业务及管理变革策略
• 识别组织关键成功因素、分析关键性能指标、抽取信息需求。
• 建立总体信息工程框架
• 提出可行性报告和总体规划方案。

信息系统工程的规划本质上可以对从完成业务战略出发到实现信息系统工程战略进行定位。

3. 信息系统工程的功能范围

根据已确定的系统目标和估算出的整个信息系统的信息量，考虑企业现有的客观条件，包括资金情况、设备条件、现场条件、技术水平、管理现状等，合理的确定系统的范围和功能。应注意，在不超越客观条件限制的条件下，使人、物、财得到充分利用，使系统的功能尽可能完善，保证系统目标的实现。

对于新建立的系统，可能要求现行的管理机构在组织上和功能上做某些调整和变动，以适应计算机的管理。在划分系统范围时，应按客观需要选择必要的系统结构和功能，不要受现行系统的限制。因为新系统在管理机制上，性能要优于现行系统，所以不能把现行体制搬到新的系统上，必要时，可以启动业务流程再造。

4. 确定功能范围的步骤

步骤如下：

1. 绘制出系统的总数据流程图。该图是系统分析阶段的各业务部门的数据流程图，综合绘制在一张图上。
2. 根据系统方案的规定和用户的要求，结合现行系统的环境，确定系统的边界范围，并在总信息流程图上圈出。
3. 有关人员协商讨论
4. 确定系统范围，并作出分析说明

5. 系统总体结构分解

为了将复杂的信息系统分解成便于理解和实现的部分，一般将信息系统分解为若干相对独立而又相互联系的子系统，即信息系统的主要系统。

如果信息系统规模很大，为了方便信息系统的实现，还需将子系统再细分成若干个分系统。这是因为，首先，子系统键的相互关系仍过于复杂，分解之后，可以使这种关系更为明确、简单；其次，并不是在一个子系统中的所有过程都需要给予高优先级的支持，而应分出不同的优先级；最后，给定的子系统往往较大，难以一次实现，需要以分系统或几个分系统为单位来实现。

6.投资概算

1. 计算机系统软、硬件设备投资。
2. 系统开发费。指从系统调研到系统全部实现这一过程中花费的研制时间和人力折合的费用，一般按人月或人周计算。
3. 系统安装和维护费用。包括3方面内容：计算机软、硬件的安装和维护费用，这个费用一般根据计算机软、硬件生产厂家的报价估算；信息系统的安装和维护费用；基础设施的维修和改造费用。
4. 人员培训费。

7. 总体规划的成果

总体规划的成果是可行性分析报告和总体规划报告。

可行性分析报告也成为可行性研究。

总体规划报告是信息系统功能总体规划的最终成果，经过一定的审批程序，以组织的名义发布实施，成为信息系统工程的指导性文件。

14.2.4 总体规划的方法论

1. 业务系统规划法 BSP

既是信息系统的重要规划方法，同时，也是信息系统工程总体战略规划的重要方法。

1. BSP的概念

辅助企业信息系统规划，来满足其近期和长期的信息化需求。

实行BSP的前提是，在企业内有改善信息系统的要求，并且有为建设这一系统而建立的总的战略的需要。因而BSP的基本功能是服务于信息系统建设的长期目标。

1. 信息系统的战略应当表达出企业的各个管理层次的需求。首先，信息系统应强调对管理决策的支持。一般认为，在任一企业内同时存在着三个不同的层次，战略计划层：是决策组织目标、达到这些目标所需用的资源，以及获取、分配这些资源的策略的过程；管理控制层：通过这一过程，管理者确认资源的获取及组织的目标是否有效的使用了这些资源；操作控制层：保证有效率的完成具体的任务。
2. 信息系统应该向整个企业提供一致的信息。
3. 信息系统应该适应组织机构和管理体制的改变。
4. 信息系统的战略规划，应当从总体信息系统结构中的子系统开始实现。

总结起来，BSP方法确立了信息系统建设的若干原则。方法本身是可以灵活运用的，即方法中的某些步骤和技巧可根据具体情况变化而做相应的调整，但它的基本原则不能违背，因为这些原则是BSP的灵魂。

2. BSP的目标

主要是提供信息系统规划，用以支持企业短期的和长期的信息需要。其具体目标可归纳如下：

• 为管理者提供一种形式化的、客观的方法，明确建立信息系统的优先顺序，而不考虑部门的狭隘利益，并避免主动性。
• 为具有较长生命周期系统的建设和投资提供保障。由于系统是基于业务过程的，因而不因机构变化而失效。
• 为了以最高效率支持企业目标，BSP提供数据处理和资源管理
• 增加负责人的信息，使其坚信高效的信息系统能够被实施。
• 通过提供信息系统对用户需求的快速响应，从而改善信息系统管理部门和用户之间的关系。
• 应将数据作为一种企业资源甲乙确定，为使每个用户更有效的使用这些数据，要对这些数据进行统一规划、管理和控制。
• 由BSP得到的规划不应被看成是一成不变的，它只是在某一阶段对事物的最好认识。

BSP方法的真正价值在于提供了下面的机会：

一是创造一种环境和提出初步行动计划，使企业能依此对未来的系统和优先次序的改变做出反应，不致造成设计的重大失误。

二是定义信息系统的职能，并不断完善。

3. BSP方法的实施步骤

1. 确立项目。必须得到最高领导者和某些最高管理部门的参与的承诺。
2. 工作准备。要有一位企业领导用全部时间参加项目工作并指导项目组的活动。
3. 主要活动

• 开始。首项活动是企业活动介绍，全体项目成员都要参加。
• 定义业务过程。
• 定义数据类
• 分析现存系统支持能力
• 确定管理部门对系统的要求
• 提出判断和结论
• 定义信息总体结构
• 确定总体结构中的优先顺序
• 评价信息资源管理工作
• 制定建议书和开发计划
• 工作成果报告

2. 关键成功因素法 CSF

能够帮助组织找到影响系统成功的关键因素，进行分析以确定组织的信息需求，从而为管理部门控制信息技术及其处理过程提供实施指南。

在每个企业中都存在着对企业成功起关键性作用的因素，称为关键成功因素。

1. CSP的确定

特征如下：

• 内部CSF：针对机构的内部活动，如改善产品质量、提高工效等。
• 外部CSF：与机构的对外活动有关，如满足客户企业的进入标准、获得对方的信贷。
• 监控性CSF：对现有业务流程等进行监控，如检测零件缺陷百分比
• 建设性CSF：适应组织未来变化的有关活动，如改善产品组合。

CSF共分4层：行业的CSF、组织的CSF、部门的CSF、管理者的CSF。

2. CSF实施步骤

CSF实施过程通常是：通过集成高层管理者的目标而确定成功因素，通过个人的成功因素的汇总，导出组织整体的决定性成功因素，然后据此建立能够提供与这些成功因素相关的信息系统。

第一步：了解组织的战略目标

第二步：识别所有成功因素。可以通过与高级管理层进行交流，辨别其目标和由此产生的成功因素；也可以采用逐层分解的方法，引出影响系统战略目标的各种因素及影响这些因素的子因素。

第三步：确定关键成功因素。对所有成功因素进行评价，根据组织的现状和目标确定关键成功因素。

第四步：识别绩效指标和标准，以及测量绩效的数据。即给出每个成功因素的绩效指标和标准，以及用以衡量相应指标额数据。

关键成功因素与组织战略规划密切相关，组织战略描述组织期望的目标，关键成功因素则提供达到目标的关键路径和所需的测量标准。关键成功因素是为确保业务过程的成功需要完成最重要的工作，是业务过程的可观察、可测量的特征。

CSF的优缺点

缺点是：数据的汇总和数据分析过程比较随意，缺乏一种专门严格的方法将众多个人的关键成功因素汇总成一个明确的整个组织的成功因素；由于个人和组织的成功因素往往并不一致，两者之间的界限容易被混淆，从而容易使组织的成功因素具有个人倾向性；由于环境和管理经常迅速变化，信息系统也必须做出相应调整，而用CSF法开发的系统可能无法适应变化了的环境；CSF在应用于较低层的管理时，由于不容易找到相应目标的关键成功因子及其关键指标，效率可能会比较低。

3. 战略目标集合转换法 SST

将组织的战略看成一个“信息集合”，包括使命、目标、战略和其他战略变量。战略性系统规划就是把组织的战略集合转化为信息系统的战略集合，而后者由信息系统的系统目标、环境约束和战略规划组成。

该方法的步骤如下：

第一步：识别和阐明组织的战略集合。首先考虑组织是否有书面的战略规划，如果没有，就要去构造这种战略集合。其构造过程如下：

1. 描绘出组织各类人员结构。
2. 识别每类人员的目标
3. 对于每类人员识别其使命及战略。

第二步，将组织的战略集合转化为信息系统战略集合。这个转换过程包括对组织战略集合的每一个元素确定对应的信息系统战略元素。信息系统战略集合由系统目标、系统约束和系统设计原则组成。然后提炼出整个信息系统的结构，最后，选出一个较优的方案呈送管理层。

战略目标集合转化法所描述的是从组织的基本宗旨出发，得到对系统开发阶段的输入，其目的是产生一个与组织的战略和能力紧密相关的系统。

14.3 政府信息化与电子政务

政府信息化就是应用现代信息技术、网络技术和通信技术，通过信息资源的开发和利用来集成管理和服务，从而提高政府的工作效率、决策质量、调控能力，并节约开支，改进政府的组织结构、业务流程和工作方式，全方位的向社会提供优质、规范、透明的管理和服务。

这个定义包括三个方面的内容：第一，政府信息化必须借助于信息技术和网络技术，离不开信息基础设施和软件产品；第二，政府信息化是一个系统工程，它不仅是与行政有关部门的信息化，还包括立法、司法部门及其他一些公共组织的信息化；第三，政府信息化并不是简单的将传统的政府管理事务原封不动的搬到不联网上，而是要对已有的组织结构和业务流程进行重组或再造。政府信息化的主要内容是电子政务。

14.3.1 我国政府信息化的历程和策略

1. 我国政府信息化的发展历程

2. 我国政府信息化的策略

1. 做好战略数据规划
2. 面向主导业务流程
3. 重视资源条件
4. 以人为本
5. 设立CIO
6. 加强规范化和标准化
7. 充分利用社会资源

14.3.2 电子政务的内容

电子政务实质上是对现有的、工业时代形成的政府形态的一种改造，即利用信息技术和其他相关软件，来构造更适合信息时代的政府组织结构和运行方式。

政府与政府，政府与企（事）业，一级政府与公民之间的互动构成了下面5个不同又相互关联的领域

1. 政府与政府。
2. 政府对企业。
3. 政府对公民。
4. 企业对政府
5. 公民对政府
6. 政府对公务员

14.3.3 电子政务建设的过程模式和技术模式

电子政务建设的过程模式是电子整我目标的实现过程，而电子政务的技术模式则是其实现的技术手段。

1. 电子政务建设的过程模式

1. 以用户为中心。
2. 引进“客户关系管理”技术
3. 政府门户

2. 电子政务的技术模式

电子政务的技术模式由网络管理模式、信息资源管理模式和应用开发模式，以及网络安全、标准化等构成。电子政务通过一定的技术模式将现有的和即将建设的各个政府网络和应用系统连接起来，统一标准和规划，做到互通互联，称为一个统一的政府信息化平台。

1. 网络管理模式

• 专用网络。指政府部门之间的网络，因为对于机密信息的交换，需要在于外部网络进行物理隔离的专用网络上传输，以保证机密信息的绝对安全性。
• 内部网络。政府内部的办公网络，以局域网为主，用于政府内部和政府部门之间一般的信息交换。内部网络具有传统数据网络的性能优点和共享数据网络结构的优点，同事，还能够提供远程访问，以及外部网络和内部网络的连接。
• 外部网络。对于未公众提供的信息及其他可公开的信息，可以利用政府网站等形式发布到Internet网上。

2. 信息资源管理模式

信息资源是电子政务的处理对象，也是电子政务的基础。政府部门的信息从内容上大致分为两类：一类是来自公文系统的文档型信息另一类是来自数据处理系统的结构化信息。电子政务可以选用的信息资源管理模式有多种，目前主要有两种，即元数据管理模式和XML数据管理模式。

元数据管理模式。该模式可以为不同部门、不同级别的机构提供统一的数据管理和交换模式，为跨部门、跨行业的信息资源整合提供技术基础。元数据管理模式一般采用分布式的数据存储形式，通过元数据实现各级部门之间的信息检索和内容调用。元数据管理模式采用分类编目管理结构，对电子政务系统中的各类信息进行分类组织，从而达到知识管理管理和决策支持的目标。

XML数据管理模式。在数据交换和共享的层面上，基于XML数据管理模式，建立统一的信息技术平台，实现不同的不换。它覆盖了信息处理的从数据采集、处理、传输，到信息管理、分析和共享的整个流程，将传统的管理信息系统提升到具有数据分析和共享功能的系统中。从数据中挖掘和提炼只是，为决策提供有力的支持。

3. 应用开发模式

电子政务的应用开发模式主要有：

• 政府与公务员G2E
• 政府对经济活动G2B
• 政府部门与政府部门G2G
• 政府对工薪服务G2C

4. 电子政务的安全体系

电子政务的安全提示包括物理安全、网络安全、信息安全和安全管理等方面。

信息安全系统以PKI技术为基础，围绕数字证明应用，为各种业务应用提供信息的真实性、完整性、机密性和不可否认保证，并在业务系统中建立有效的信任管理机制、授权控制机制和严密的责任机制。信息安全与应用紧密相关，可分为信息安全基础设施和信息安全应用产品两类。

信息安全基础设施产品为各种应用提供通用的安全服务，通过建立通用的安全接口来实现安全服务。主要包括：PKI、PMI、密钥管理。PKI以公开密钥技术为基础，以数据机密性、完整性、身份认证和行为的不可否认为安全目的。信任服务体系提供基本PKI数字证书认证机制的实体身份鉴别服务，从而建立全系统范围内一致的信任基准，为实施电子政务提供支持。密钥管理基础设施KMI提供统一的密钥管理服务，涉及密钥生成服务器、密钥数据库服务器和密钥服务管理器等组成部分。授权管理基础设施GMI主要负责向应用系统提供与应用相关的授权服务管理，授权管理以资源为核心，将对资源的访问控制权统一交由资源的所有者进行访问控制。

5. 电子政务的标准化

电子政务建设的指导思想和原则：统一规划、加强领导；需求主导，突出重点；整合资源，拉动产业；统一标准，保障安全。

14.4 企业信息化与电子商务

14.4.1 企业信息化概述

指企业以业务流程的优化和重构为基础，在一定的深度和广度上利用计算机技术、网络技术和数据库技术，控制和集成化刮泥企业生产经营活动中的各种信息，实现企业内外部信息的共享和有效利用，以提高企业的经济效益和市场竞争力。

1. 企业信息化的目的

一般意义而言，企业信息化的目的就是要建立一个整体上相对于人的神经系统的数字神经系统。这种数字神经系统，使得企业具有平稳和有效的运作能力，对紧急情况和商机作出快速反应，为企业内外部用户提供有价值的信息，以提高企业的核心竞争力。

2. 企业信息化的规划

企业信息化一定要建立在企业战略规划基础智商高，以企业战略规划为基础建立的企业管理模式是建立企业战略数据模型的依据。

企业信息化就是技术和业务的融合，这个“融合”需要从三个层面来实现：

首先，企业战略的层面。

其次，业务运作层面

在此，管理运作层面。

企业战略数据模型分为数据库模型和数据仓库模型，数据库模型用来描述日常事务处理中的数据及其关系；数据仓库模型则描述企业高层管理决策者所需信息及其关系。在企业信息化过程中，数据库模型是一出，一个好的数据库模型应该客观的反应企业生产经营的内在联系。数据库是办公自动化、计算机辅助管理系统、开发与设计自动化、生产过程自动化、Internet的基础和环境。

3. 企业信息化的方法

1. 业务流程重构方法
2. 核心业务应用方法
3. 信息系统建设方法
4. 主题数据库方法
5. 资源管理方法
6. 人力资本投资方法

14.4.2 企业资源规划

企业资源是指企业业务运作和战略运作的事物，既包括人们常说的人、财、物，也包括人们没有特别关注的信息资源；同时，不仅包括企业的内部资源，还包括企业的各种外部资源。因此，ERP就是一个有效的组织、计划和实施企业的内外部资源的管理系统，它依靠IT的技术和手段得以保证其信息的继承性、实时性和统一性。

1. ERP的结构

ERP是一个层次结构，可分为三个层次，即管理思想、软件产品、管理系统

1.ERP的管理思想

基本思想是将企业的业务流程看做一个紧密连接的供应链，将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统，如财务、市场营销、生产制造、质量控制、服务维护、工程技术等。

2. 软件产品

现在，大多数ERP产品供应商都在模块化的基础上，把软件产品和软件服务进行集成，实现软件产品的技术先进性和个性化设计，为用户提供一体化的解决方案。

3. 管理系统

管理系统是ERP的基础和依托。ERP是一个集成的信息系统，承诺建立跨越企业多个部门、各种生产要素和环境的单一应用原则下处理所有的事务，即意味着集成。这种集成应该包括人力资源、财务、销售、制造、任务分派和企业供应链等的各种管理业务。

具体而言，ERP管理系统主要由六大功能目标组成：

1. 支持企业整体发展战略经营系统。
2. 实现全球大市场营销战略与集成化市场营销，也就是实现在预测、市场规模、广告策略、价格策略、服务、分销等方面进行信息集成和管理集成。
3. 完善企业成本管理机制
4. 研究开发管理系统，保证能够迅速的开发适应市场要求的新的产品，构筑企业的核心技术体系，保持企业的竞争优势。
5. 建立敏捷的后勤管理系统，强调通过动态联盟模式把优势互补的企业联合在一起，用最有效和最经济的方式参加竞争，迅速响应市场孙曦万变的需求。
6. 准时生产模式，把客户纳入产品开发过程，吧销售代理商和供应商、写作单位纳入生产体系，按照客户不断变化的需求同步组织生产，时刻保持产品的高质量、多样性和灵活性。

2. ERP的主要功能

1. 支持决策的功能。
2. 为处于不同行业的企业提供有针对性的IT解决方案
3. 从企业内部的供应链发展为全行业和跨行业的供应链

3. ERP的主要功能模块

ERP是将企业所有资源进行集成整合，简单的说是将企业的三大流：物流、资金流、信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。

14.4.3 客户管理管理

CRM是在坚持以客户为中心的理念的基础上，重构包括市场营销和客户服务等业务流程。CRM的目标不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。

1. CRM的概念

CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM继承了信息系统和办公系统等的一整套应用系统，从而确保了客户满意度的提高，以及通过对业务流程的全面管理来降低企业成本。

2. CRM的北京

3. CRM的内容

1. 客户服务。
2. 市场营销。
3. 共享的客户资料库
4. 分析能力

4. CRM的解决方案和实施过程

CRM的根本要求就是与客户建立起一种互相学习的关系，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题，以及对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决。

一般来说CRM由两部分组成，即触发中心和挖掘中心，前者指客户和CRM通过电话、传真、Web、Email等多种方式“触发”进行沟通；挖掘中心则是指对CRM记录交流沟通的信息进行智能分析。由此可见，一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素：

1. 畅通有效的客户交流渠道（触发中心）。
2. 对所获信息进行有效分析（挖掘中心）。
3. CRM必须能够与ERP很好的集成。

CRM的实现过程具体来说，包含三方面的工作。一是客户服务与支持，即通过控制服务品质赢得顾客的忠诚度；二是客户群维系，即通过与顾客的了交流实现新的销售；三是商机管理，即利用数据库开展销售。

5. CRM的价值

14.4.4 产品数据管理

PDM是工程数据管理、文档管理、产品信息管理、技术数据管理、技术信息管理、图像管理，以及其他产品定义信息管理的集成管理框架技术。

1. PDM简介

PDM是帮助产品设计师、制造工程师和其他人员有效管理产品数据及产品开发过程的工具。目标是跟踪、组织、访问和管理产品设计、开发、修改和生产，甚至维修全过程中的所有数据和信息。PDM能够跨越时间和操作环境，实现数据的无缝连接和移动，保证正确的数据、在正确的时间、以正确的格式、出现在正确的位置，进而推动产品尽快的投入市场并能有效的平衡生产能力。

PDM系统的用户主要有三类：

1. 信息的使用者
2. 数据的创造者
3. 系统管理员

2. 企业对PDM的需求

实施PDM可以：

1. 在企业内部建立起完整的、统一的、共享的数据模型，保证各部门的产品信息一致。
2. 缩短产品的上市时间。
3. 适应多品种小批量生产方式
4. 提高设计效率和提高生产效率，降低产品成本
5. 提高设计与制造的准确性，提高产品质量
6. 保护数据完整性
7. 更好的控制项目
8. 实现全面的质量管理
9. 建立起企业级的协同工作平台，为最终实现企业的电子商务打下坚实的基础。

3. PDM的发展过程

1. 配合CAD使用的操起简单的PDM系统。
2. 产品数据管理
3. 产品协同商务或PDM标准化

4. PDM主要功能模块和内容

从结构上讲，基本上可以分成面向信息集成的系统集成工具和面向用户的PDM功能模块两部分。

1. 数据基库：PDM的核心，一般建立在关系型数据库系统的基础上，主要保证数据的安全性和完整性，并支持各种查询和检索功能
2. 产品配置管理：以数据基库为底层支持，以BOM为组织核心，把定义最终产品的所有工程数据和文档联系起来，对产品对象及其相互之间的联系进行维护和管理。
3. 工作流管理：主要实现产品设计与修改过程的跟踪与控制。包括工程数据的提交与修改、管理和监督、文档的分部控制、自动通知等。
4. 分类及检索功能：与面向对象的技术相结合，将具有相似特性的数据与过程分为一类，并赋予一定的属性和方法，使用户能够在分布式环境中高效的查询文档、数据、零件、标准件等对象。
5. 项目管理：在项目实施过程中实现其计划、组织、人员及相关数据的管理与配置，进行项目运行状态的坚实，完成计划的反馈。

14.4.5 企业门户

1. 企业门户的功能

企业门户的主要功能有：

1. 能够将一个机构现有的互联网址和服务完全合并而且相互兼容
2. 能够支持开放标准和应用编程接口，让平台得以轻易容纳新的应用程序
3. 能够介入一个由支持企业门户网站架构的伙伴或专业服务公司所组成的网络。
4. 能够多渠道接入网站，
5. 能够以统一的服务作为企业门户网站各种服务的基础，让用户享有多种便利

总之，门户网站应该是一个起点，引领用户接触企业最重要的信息、应用和服务。

2. 企业门户的分类

1. 企业信息门户EIP：基本作用是为人们提供企业信息，强调对结构化和与非结构化数据的手机、访问、管理和五福集成。
2. 企业知识门户EKP：是企业员工日常工作所涉及相关主题内容的“总店”。还具有信息搜集、整理、提炼的功能，可以对已有的只是进行分类，建立企业知识库并随时更新知识库的内容。
3. 企业应用门户EAP：实际上是对企业业务流程的集成。以商业流程和企业应用为核心，把商业流程中功能不同的应用模块通过门户技术集成在一起。从某种意义上说，可以吧企业应用门户看成是企业信息系统的集成界面。

3. 企业门户的要素

1. 战略性思维。评估未来的需求，并将这些需要与影响业务发展的因素一并考虑。
2. 为用户所需要的不同类型门户网站建立一个门户网站架构
3. 寻找合适的技术供货商——既能够支持各主要标准并能够将其基本门户网站架构与其他供货商的应用程序整合起来。
4. 确定索要建立的门户网站类型。制定可量化的目标，并清楚界定投资回报。如果对进展感到满意，就可逐步实行门户网站策略的其他元素。
5. 首先小规模的试办项目，确保有一个可行的工作环境。接着，如果用户的工作队伍决定加入新服务，就可以相应的扩充项目。

14.4.6 企业应用集成

1. EAI的简要历史

2. EAI的内容

EAI是企业信息系统集成的科学、方法和技术，其目的就是讲企业内的应用批次连接起来，或在企业之间连接起来。

EAI主要包括两方面：企业内部应用集成和企业间应用集成。EAI包括的内容跟复杂，设计结构、硬件、软件及流程等企业系统的各个层面。

1. 企业内的集成。就是要解决在企业内部的业务流程和数据流量的问题。就是维持数据正确而自动的流转。从应用和技术上综合考虑，EAI分为界面集成、平台集成、数据集成、应用集成和过程集成。

• 界面集成。是比较原始和最浅层次的集成，又是常用的集成。这种方法就是把用户界面作为公共的集成点，把原有零散的系统界面集中在 一个新的、通常是浏览器的界面之中。
• 平台集成。这种集成要实现系统基础的集成，使得底层的结构、软件、硬件及异构网络的特殊需求都必须得到集成。平台集成要应用一些过程和工具，以保证这些系统进行快速安全的通信。
• 数据集成。为了完成应用集成和过程集成，必须首先解决数据和数据库的集成问题。在集成之前，必须首先对数据进行标识并编成目录，另外还要确定元数据模型，保证数据在数据库系统中分布和共享。
• 应用集成。这种集成能够为两个应用中的数据和函数提供接近实时的集成。
• 过程集成。当进行过程集成时，企业必须对各种业务信息的交换进行定义、授权和管理，以便改进操作，减少成本，提高响应速度。过程集成包括业务管理、进程模拟等，还包括业务处理中每一步都需要的工具。

2. 企业间应用集成。

3. 集成技术的发展展望

目前市场主流的集成模式由三种，分别是面向信息的集成技术、面向过程的集成技术和面向服务的集成技术。

在数据集成的层面上，信息集成技术仍然是必选的方法。信息集成采用的主要数据处理技术有数据复制、数据集合和接口集成等。其中，接口集成通过一种集成代理的方式实现集成，即为应用系统创建适配器作为自己的代理，适配器通过其开放或私有接口将信息从应用系统中提取出来，并通过开放接口与外界系统实现信息交互。

面向对象的集成技术其实是一种过程流集成的思想，不需要处理用户界面开发、数据库逻辑、事务逻辑等，而只是处理系统之间的过程逻辑，与核心业务逻辑相分离。在结构上，面向过程的集成方法在面向接口的集成方案之上，定义了另外的过程逻辑层；而在该结构的底层，应用服务器、消息中间件提供了支持数据传输和跨过程协调的基础服务。对于提供集成代理、消息中间件及应用服务器的厂商来说，提供用于业务过程集成是对产品的拓展，也是目前应用集成市场的重要需求。

14.4.7 供应链管理

1. 供应链管理的定义

SCM的核心是供应链。供应链是指一个整体的网络，用来传送产品和服务，从原材料开始一直到最终客户（消费者），它凭借着一个设计好的信息流、物流和现金流来完成。现代意义的供应链是利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等并进行计划、组织、协调和控制。

供应链有两层含义，一层含义是任何一个企业内部都有一条或几条供应链，包括从生产到发货的各个环节；另一层含义是一个企业必定处在市场更长的供应链之中，包括从供应商的供应商到顾客的顾客的每一个环节。

供应商管理是从源头供应商到最终消费者的集成业务流程。供应链管理至少包括以下六大应用功能：需求管理（预测和协作工具）、供应链计划（多工厂计划）、生产计划、生产调度、配送计划、运输计划。

2. 供应链和物流

供应链管理是一种管理方法或思想，而物流是在现实经营活动中的物质活动，供应链管理思想是从物流管理的实践中提取出来的，管理的对象是物流；物流分为采购物流、生产物流、销售物流，而供应商管理将这些全部纳入到一个管理体系之中。在供应商、分销商、零销商之间搭建起一个流畅的平台，建立起一个信息共享的机制，从而优化整个供应链，达到降低成本、提高效率等目的。

3. 供应链管理是一种管理思想

4. 供应链管理的运作模式

同一的信息系统架构是决定信息能否共享的物质技术基础，主要包括：为系统功能和结构建立统一的信息交流规范体系等。因为即使某些细节之处没有遵循共同的标准，也会影响到数据交流和信息共享。

14.4.8 电子商务概述

1. 什么是电子商务

EC是指买卖双方利用现代开放的Internet，按照一定的标准所进行的各类商业活动。主要包括网上购物、企业之间的网上交易和在线电子支付等新型的商业运营模式。

电子商务氛围三个方面：即电子商情广告、电子选购和交易及电子交易平衡的交换、电子支付与结算及网上售后服务等

参加电子商务的实体有四类：顾客（个人消费者或集团购买）、商户（包括销售商、制造商、储运商）、银行（包括发卡行、收单行）及认证中心。

2. 电子商务的类型

1. 企业与消费者之间的电子商务B2C。
2. 企业与企业之间的电子商务B2B
3. 消费者与消费者之间的电子商务C2C
4. O2O即在线离线/线上到线下。是指将线下的商务机会与互联网集合，让互联网称为线下交易的平台。

14.6 知识管理与商业智能

14.6.1 知识管理

1. 知识管理的概念

在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，通过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，实现不断创新。同时，这种创新知识又不断回馈到组织之内，从而使组织的知识不间断的累积和升华，进而转化为企业的智慧资本。

2. 知识管理的工具和手段

知识管理工具是实现知识的生成、编码和转移技术的集合。知识管理工具主体是以计算机为基础的技术集合，同时也包括传统的知识管理工具。

1. 知识管理工具的范畴

基于计算机技术的管理工具分为三类：数据管理工具、信息管理工具、知识管理工具。

数据管理工具的管理对象是数据，手工数据等，基于计算机技术的有数据库、数据仓库、搜索引擎、数据建模工具等。

信息管理工具的管理对象是信息。

知识管理工具的管理对象是知识。

2. 知识管理工具的分类

从企业中知识的生命周期来看，知识管理可以分为知识的生成、知识的编码和知识的转移。相应的，知识管理工具也分为三类：即知识的生成、编码和编译工具。

1. 用于知识生成的工具
2. 用于知识编码的工具
3. 用于知识转移的工具

3. 对知识管理工具的评价

1. 功能不完整
2. 集成度不高
3. 协同性不够
4. 可重构性差

14.6.2 商业智能

BI是企业对商业数据的搜集、管理和分析的系统过程，目的是企业的各级决策者获得知识和洞察力，帮助他们做出其他对企业更有利的决策。

商业智能系统主要实现将原始业务数据转换为企业决策信息的过程。与一般的信息系统不同，他在处理海量数据、数据分析和信息展现多个方面都具有突出性能。

商业智能系统主要包括数据预处理、建立数据仓库、数据分析及数据展现4个主要阶段。数据预处理是整个企业原始数据的第一步，它包括数据的抽取、转换和装载三个过程。建立数据仓库则是处理海量数据的基础。数据分析是体现系统智能的关键，一般采用联机分析处理和数据挖掘两大技术。联机分析处理不仅进行数据汇总/聚集，同时还提供切片、切块、下钻、上卷和旋转等数据分析功能，用户可以方便对海量数据进行多维分析。数据挖掘的目标则是挖掘数据背后隐藏的知识，通过关联分析、积累和分类等方法建立分析模型，预测企业未来发展趋势和将要面临的问题。在海量数据和分析手段增多的情况下，数据展现则主要保障系统分析结果的可视化。

14.7 业务流程重组

1. BPR的概念

所谓业务流程，是指为了完成某一目标或任务而进行的一系列跨越时空的逻辑相关活动的有序集合。

2. BPR的内容

1. 根本性。强调要进行根本性的再思考，各方面都要关注流程，因为他还是企业的核心流程
2. 彻底性。是要求对BPR进行追根溯源，对既定存在的时候不是小修小补，而是要进行彻底的改造。
3. 戏剧性。表名BPR完全抱起传统管理挂念，不是追求稍有改善，而是充分强调结果的满意度；在衡量员工的业绩标准上，BPR注重员工创造的价值，倡导创新，这与传统的“多劳多得”有本质的不用；BPR彻底否定企业中大量的低效劳动和无效监督控制；另外，员工的晋升是靠综合能力而非一时的工作业绩。
4. 流程。主张不是企业的业务流程的简单改善，而是要创建全新的组织结构，打破以专业分工理论为基础的职能部门管理框架，建立以流程工作小组为单元的管理模式，形成扁平式管理机构，大大压缩了管理层级，不但提高了管理效率，增强组织柔性，而且节约了中间管理层所产生的巨额费用。

3. BPR的作用

1. BPR的实施使企业更贴近市场。
2. BPR使生产成本成倍压缩。
3. BPR使产品质量得到全面提升
4. 服务质量更趋完美

4. BPR遵循的原则

1. 流程中心原则
2. 团队管理原则
3. 客户导向原则