昨晚快要下班时，客人发来一大堆投诉问题和反馈意见。我没有马上回复，因为我不在状态，很快要回家，可我记得这件事情的轻重。等我吃过晚饭后，我发了一个父亲节祝福的信息，回复客人明天回复。
客人也友好地回我节日快乐。我就懂客人的意思，没有因为质量问题闹情绪。这个样品是定制的，由于终端的客人没有描述清楚使用环境，也无提出具体的要求，样品参照上批订单改了一些基本属性，经过检测符合出货标准。
没有想到现场安装的问题接二连三，一个解释，一个分析，一个解决办法，让我认真的去对待和及时回复客人。这个时候客人也郁闷了，为什么会有这样的意外，压根儿没有料到的事情。我也奇怪，这些细节在生产前没有发现，以致于到了现场出现这以多的问题。
我担心我会带着情绪回复客人，当晚没有针对这件事情做出正面的沟通。到了今天早上，我调整好自己的状态，直接打电话给客户，没有想到客人和我的想法是一致，这些突发的情况，大家都没有想到，为我们提供了宝贵的经验指导，下次有这样的情况，就有经验了。
关于样品，要有基本的标准。对于定型的产品，不能做大幅度的改动，否则隐藏起来的问题我们眼前是无法发现的，到了最后全暴露出来，就会很被动，而且也带来了本该可以避免的经济损失。我赞同客人的观点。我语气也变得积极起来，调动了我的情绪，我答应客人先解决好本次的问题。
在遇到问题时，一定要让自己有好的状态，才能处理的很圆满，妥当，既抓住了对方的心理需求，又趁机把自己的专业态度展示给客人，遇到问题不怕的，我可以帮你解决好。我很快就消除了彼此间针对这次质量问题的立场和认识，争取到了解决问题的共识。
调整好自己的状态，解决重大问题上就有聪明的大脑和准确客观的判断，不会因小失大，不带有个人情感，造成误会或直接的损失。自己有好的状态，是化解问题的润滑剂。好的状态，也能传递积极的信号，表达你的真诚，专业，态度，能力。
