依稀记得：余世维老师，在他的讲座中，曾讲过一个故事。
去了泰国几次，都住在这间五星级的泰国曼谷东方大酒店。给我的感觉就是他们非常强调服务。
在那酒店，我一早起来吃早餐，门一打开往电梯的方向走去，迎面而来的一位服务员。
「早安，余先生。」
道声早安不稀奇，能叫出余先生，我就很好奇。
「你怎么知道我姓于？」
「余先生，我们每一楼每班的服务员，要记住每一个房间客人的名字。」
厉害吧。他帮我按了电梯，我就下去了。
后来，他又带我去吃早餐，他们帮我上点心、拿早餐。
我问这中间红红的是什么，小姐过来看了一眼，就先后退一步后，才回答我的问题。那外面这一圈黑黑的又是什么呢？
我请问她：「为什么回答我的时候要后退一步？」
她回答我说：
「后退一步说话，是预防她的口水会碰到我的菜。」
至今，我走遍了全国各省，也住过四星五星级的酒店。还真没看过一个酒店的服务人员，是后退一步说话的。
可能也有这么服务到位的酒店，只是我还没有缘分碰到。
厉害吧！这就是「细节再优化」的升级版。
余世维先生继续他的故事说。后来，我退房了，服务人员和我讲了一句话：
「谢谢你，余先生，真希望第7次看到你。」
「真希望第7次看到你。」原来她的电脑记录簿上面，记录我是第6次来。
我离开这个酒店以后三年，收到一封信，是这个酒店寄来的。
「亲爱的余先生，自从三年前4月16日您离开以后，我们就再也没看到您。公司全体上下都很想念您，请您下次经过泰国，一定要来看看我们，祝您生日快乐。」
厉害吧，后面那一句「祝您生日快乐」，原来是故意挑我生日那一天寄出来的信。
请教您，我看了这封信有什么感觉？
当然是。好好的回味一下，坐下来让心头那一股暖流静静的流过。发誓下一次去泰国一定去看看他们。
其实，这家酒店的消费是很贵的，为了让他们看一眼，我宁愿再去一趟。
各位，那封信的信封才贴了6块钱的邮票，却骗了我一颗心，真是用心。
我真心说，宁愿让他们骗我再去一次。
能够打动余先生的酒店，当然也能打动其他人，这正是这家酒店成功的服务竞争力。
它以最贴心、最细致的服务，使得它在众多的酒店中脱颖而出，成为人们心目中的最佳选择。它的成功，正是因为全员具有良好的服务意识造成的结果。
当今世界在激烈的市场竞争中，服务企业有顺利发展，就必须要形成统一的服务意识和价值理念。
企业价值观的形成，必须依靠员工的良好素质，这就要求把员工的个人意志，统一到公司的服务理念中。
所以，制度的建立是实现这一目标的基础。它能使员工拥有统一的行为标准，做到有章可循，优化执行，并有效地为顾客服务，进而使企业得以永续经营。
