周六晚上老公带儿子去踢球，约好了晚上一起在凯德吃饭，儿子八点半打电话说快到了，想吃皇城根，我赶紧去饭店点餐，怕太晚饭店打烊。
一进门感觉灯光有些昏暗，没看见服务员，就一直往里走眼看快到头了，看见好几个服务员正忙着收拾东西，看样子是做打烊前的准备，我问一个正在忙着的服务员：“你们几点下班？”服务员停下手里的活，说：“厨师九点下班，就不能加菜了。”我看了看表，已经八点半了，说：“这不是来不及了？”服务员又说：“只不过到时不能加菜了，现在可以点餐。”说着回头张望了一下厨房，我顺着他的视线看过去，看见厨房里也正在收拾，心想别给人添麻烦了，耽误人家下班，于是道了谢就出来了。
一抬头看见对面的西贝莜面村，灯火通明，里面就餐的顾客几乎都是满的，服务员忙碌地来回穿梭，我想去对面碰碰运气。刚进门，服务员热情的迎上来：“请问几位就餐？”我问：“三位，不过家人马上到，你们几点下班？”服务员依然很热情的说：“我们九点厨师下班，不过来的及上菜很快，您先就坐，马上为您点餐。”我看见开放式厨房里厨师还在有条不紊地忙碌着，就放心坐下来，老公和孩子也到了，一口气点完餐，这时发现孩子左眼有点肿胀，担心的问：“你的眼睛怎么了？是不是看手机看的？……”一时没忍住，一连串的碎碎念让孩子的脸由晴转阴，老公连忙说儿子在球场一直在玩球，根本没看手机，我心里后悔没管住自己的嘴只说第一句，却不知道怎么缓和气氛。一个穿白色工作服的服务人员推着车子过来了，逐个桌子免费品尝白兰瓜进行推销，走到我们旁边，用牙签叉起一块瓜送到儿子面前，说：“小朋友怎么了，看起来有些不开心？来，尝尝甜甜的白兰瓜，心情就好了。”儿子接过瓜，说了声谢谢叔叔，吃了瓜脸色也不像刚才那么阴沉了。我趁机套近乎，问：“怎么样，甜不甜？”儿子点点头，说：“真甜。”一会儿推车的服务员又回来了，这次递给我和儿子一人一块瓜，还对儿子说：“这么有礼貌的小朋友，再给你一块。”这句话把我们成功催眠了，接下来顺理成章买了一个瓜，再接下来为了省下买瓜钱，还办了一张会员卡。被套路了心里还挺高兴，我对老公说：“这里服务员的营销水平太高了。”号称在银行服务业工作了十几年，对客户服务和营销也算有些经验，对于这位做的这么行云流水，我不由得竖起了大拇指。
事后，我在想两家服务员的区别在哪里？第一家服务员虽然嘴上说着可以点餐，但他的动作以及店里大张旗鼓收拾东西准备下班的氛围让我打了退堂鼓，即使勉强留在这家饭店吃，心情肯定也是很急慌慌的，吃完赶紧走；第二家服务员，言语动作都透露出热情，店里的服务员厨师各司其职并没有因为近下班时间而有丝毫懈怠，就餐很愉快，即便被套路也心甘情愿。
李老师在课堂上讲到学习心理学要突破视觉屏障和语言屏障，察言观相会意，在这个小事件中我看到了第一家饭店服务员语言背后的潜台词：“我们快下班了，你快走吧”，第二家服务员则是：“来吧，我们这里欢迎你”。更厉害的是推销白兰瓜的那位，真是察言观相会意的高手，观察到儿子的表情，并以此为突破口，打破我们与孩子的僵局，并适时赞美孩子的具体行为，获得我们的好感，推销成功。
满不满意不在于他们提供了什么样的服务，而在于他们提供的服务满足了我们的需求，对这句话又有了一次真实的体验。
