管理情景案例：

导购A怒气冲冲地跑到店长面前，投诉导购B抢了自己的单子。

店长把导购B叫到面前，当着A的面询问情况，然后店长对导购B说，“这个单子毕竟A跟了很久，虽然你成交了，但是如果没有A前期的努力，自然也不可能这么轻松地成交，因此，这个单子提成一人一半。”B说“店长，那可不行，毕竟这个单子是我成交的凭什么分给她，她说她跟了很久，她有证据吗？”A说“店长，我也不同意五五分成，这个单子B做了什么工作，就是顾客来签单那天我去给另一个客户家里送样品了没在店里，结果B就跟客户签单了，如果没有前期我跟客户三四回的接触能签单吗？论功劳论苦劳我都比B的付出要多，这单我至少要拿七成。”不管店长怎么安抚，AB两名店员都觉得店长偏袒了另一方而对自己极为不公平。

这种情况我们很多店长都遇到过，问题的核心还是机制问题，所以李治江老师认为管理的核心在于预防而不是补救，如果我们的店长每次都要等到问题出现了才去解决的话，那显然就成了救火队长，工作效率低不说还常常会把问题搞砸。店长应该把更多的时间和精力放到游戏规则的制定上而不是沟通上，刘邦攻下灞上约法三章，没有规矩不成方圆。

一，建立机制，防范于未然

关于本案例中导购互相抢单的问题，解决的核心还是要提前设定游戏规则。我们的门店有没有客户报备机制，如果每名店员每天都及时地把客户的信息报备到公司，那么抢单这样的事情出现的概率就会大大降低。报备机制的另外一个好处是还能够提高我们的打单成功率，我们刚刚所说的报备仅仅是客户信息的报备，如果你的门店每天都开总结会的话，每名店员都跟大家分享一下自己在跟进的客户情况，然后全员帮助她出主意想办法看看怎样能在最短的时间签单，群策群力岂不更好。

游戏规则的建立尽量要做到相对公开，而一旦规则建立了就要坚持轻易不要去破坏。在本案例中，如果你们家规定了说谁先报备谁提点拿的多一点，签单的拿的少一点，比如七三分成或者六四分成；有的店长说那我们五五分成呢？我觉得都可以，在这件事情上没有个绝对的判定，只要你的员工都认可，这个机制就是个好机制。

二，团队文化，增强凝聚力

导购A向店长这么一投诉，不管店长给出的解决方案是什么，导购A和导购B算是结下了梁子，从此以后江湖虽大永不相见，怎么可能呢？大家在一个店里低头不见抬头见的，总归是很尴尬的一件事儿。两名导购员为了几百块钱的提成吵得面红耳赤伤了和气，说明了什么问题？说明店长在日常的工作管理中就没有打造一个有家有爱的团队文化，大家没办法像兄弟姐妹一样和谐相处，自然就会在自身利益的争取上分文不让。

关于团队文化的建设问题，我在华阅商学院千聊直播的平台上曾经录过一期微课，感兴趣的同学可以去千聊进行回听（联系我的助理小阅阅181 1711 2707，微信同号）。我今天想跟大家谈谈如何打造一个有情有爱的家庭文化。家庭文化的打造首先作为家长应该让家人知道不管你是奖是罚，你的初心是出于爱，那么你在处理一些突发事件时，即使当时员工很不理解，但是他们依然会愿意听你的按照你的决定去执行。第二点是要允许员工犯错误，作为家长你有没有为家人遮风挡雨，作为店长你敢不敢承担责任，做管理者都是有大爱的人，在一两件小事上你可以使用权谋之术，但是这种做法并不会长久。第三点是我们需要做团建，比如说你有没有每个月请员工吃一次饭，每个月组织大家去打一场球，团建可以增进团队之间的凝聚力，这样AB店员之间也不会为了一个订单争的你死我活。

三，当断则断，铁腕领导力

当断不断，反受其乱。在这个案例中，店长犯了两个明显的错误，一是不应该当着两名店员的面，当面来询问事情的经过，店长应该先分别找AB两名店员谈一谈了解一下事情的经过，再做决定。二是，店长不应该把单子的提成二一添做五来平分以求息事宁人。店长用商量的口吻给两名导购平分提点，既让两人都不开心而且让店员觉得店长的能力不够，在处理问题上优柔寡断做和事佬。李治江老师的建议是，店长在公布自己的决定以前，应该建立自己的权威，店长可以这样和两名店员沟通：如果让我做裁决的话，那么不管我的裁决结果是什么，你们都得百分百的接受百分百的执行。因为我很清楚不管我怎么做决定，你们都会觉得我不公平，那么既然你们来找我就要接受我的解决方案。要不就是你们俩自己解决！

很多人都经常问我店长如何建立自己的权威？我们的很多店长过于民主，而又有些店长过于集中。管理既是一门科学又是一门艺术，对于任何一位店长来说，只有善于使用这两把宝剑才能真正出奇制胜。店长权威的建立就是通过一件小事一件小事的决断，慢慢地在员工心目中建立的，同时店长的能力也是通过这些事情的不断磨砺才成长起来的。

最后，老李还想啰嗦两句，那就是在门店管理的过程中，制度大于人情，一名店长的管理能力就算暂时弱一点也没关系，能不能设定游戏规则用制度来管人才是关键。