在基础工单和电话服务支持以外，有些用户因为业务系统复杂对服务有更高的要求，比如需要哪些产品、如何使用这些产品等，为此，阿里云专门针对这部分企业用户推出了企业支持计划，用户可以选择阿里云提供的多种企业支持计划，获取工单极速响应、专属技术保障通道、技术服务经理等专属支持，全方位满足企业上云需求。
一、阿里云支持计划体系简介
阿里云支持计划体系是阿里云客户获取阿里云技术专家支持的通道。阿里云配备经验丰富的技术专家，服务内容涵盖阿里云技术、产品、解决方案及架构，支持方式包括工单、电话、在线、专属企业群、TAM等，全年全天候为客户提供支持。阿里云客户支持体系适合不同规模和技术能力的客户，帮助客户基于阿里云提供的产品和功能进行云上风险管理、稳定性建设及最佳实践输出等。阿里云提供全面但灵活可选的客户支持内容，客户可以根据实际需要有选择地采纳阿里云客户支持计划。
企业支持计划详情：企业支持计划
企业云产品通用代金券：阿里云官方云小站
二、企业支持计划分类
1、商业级支持计划
快速响应：包含10次极速工单，工单响应时间<10分钟
直达人工：电话、在线客服快速进线人工服务
更快解决：高级售后工程师支持工单，解决问题更高效
更好体验：每小时同步工单进展；云产品人工到期提醒
灵活使用：极速工单支持单独按次购买
极速工单:￥59.00元/次3次起售
支持计划:￥500.00元/月
2、企业级支持计划
专属技术保障通道：7×24小时企业钉钉群，快速响应，专家会诊，及时风险预警
远程客户保障专家：专人支持，提供紧急事件快速升级保障，与风险诊断服务
收费标准：25,000.00元/月
3、顶级支持计划
专属技术保障通道：7×24小时企业钉钉群，快速响应，专家会诊，及时风险预警
技术服务经理（TAM）提供专属服务：定期进行现场技术交流，并提供云上健康度评测与治理，应急流程建设，云上最佳实践交付，定期服务报告等服务
收费标准：50,000.00元/月
三、阿里云支持计划服务范围
服务支持计划服务范围包含：
- 关于阿里云服务与产品功能、容量、架构的咨询；
- 使用、配置阿里云产品的最佳实践；
- 阿里云的产品相关的技术问题、故障诊断；
- 阿里云API 和阿里云SDK问题的故障诊断；
- 与阿里云资源相关的操作或系统问题的技术支持；
- 与阿里云的管理控制台或其他阿里云官方工具相关的问题；
- 与阿里云相关的财务及账号合同问题的咨询支持；
- 与阿里云产品相关的部分第三方软件配置指导以及故障排查；
服务支持计划服务范围不包含：
- 代码开发；
- 不在附录列表的第三方软件配置指导以及故障排查；
- 所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务；
四、阿里云企业支持计划服务内容
1、阿里云企业支持计划目录
| 支持目录 | 基础服务 | 商业级 | 企业级 | 顶级 |
|---|---|---|---|---|
| 售后支方式 | 热线电话、官网在线咨询、工单支持 | 热线电话、官网在线咨询、工单支持 | 热线电话、官网在线咨询、工单支持、专属企业钉钉群（推荐使用） | 热线电话、官网在线咨询、工单支持、专属企业钉钉群（推荐使用）、技术服务经理 |
| 云产品到期提醒 | 系统提醒（包括且不限于站内信、短信、邮件） | 系统提醒+人工提醒查看人工提醒支持的产品 | 系统提醒（包括且不限于站内信、短信、邮件） | 系统提醒（包括且不限于站内信、短信、邮件） |
| 帮助文档 | 访问 | 访问 | 访问 | 访问 |
| 阿里云帮助文档 | 阿里云帮助文档 | 阿里云帮助文档 | 阿里云帮助文档 | |
| 健康状态看板 | 支持计划- 健康状态看板（SHD） | 支持计划- 健康状态看板（SHD） | 支持计划- 健康状态看板（SHD） | 支持计划- 健康状态看板（SHD） |
| API与SDK支持 | 获取和使用阿里云产品API和SDK | 获取和使用阿里云产品API和SDK | 获取和使用阿里云产品API和SDK | 获取和使用阿里云产品API和SDK |
| 第三方软件支持 | 配置指导以及故障排除 | 配置指导以及故障排除 | 配置指导以及故障排除 | 配置指导以及故障排除 |
| 专属技术服务经理 | 不支持 | 不支持 | 不支持 | 专属技术服务经理 |
| 云上护航服务 | 不支持 | 不支持 | 不支持 | 专属技术服务经理提供护航基础包（2天）/1次/年 注：包年有效 |
| 健康检查 | 可免费使用应用高可用服务（AHAS）应用架构核心巡检规则，使用受限节点架构可视化功能 可免费使用智能顾问Advisor |
可免费使用应用高可用服务（AHAS）应用架构核心巡检规则，使用受限节点架构可视化功能 可免费使用智能顾问Advisor |
可免费使用应用高可用服务（AHAS）全部应用架构巡检规则以及告警功能，使用不限节点的架构可视化功能 可免费使用智能顾问Advisor |
可免费使用应用高可用服务AHAS（专业版）架构感知 可免费使用智能顾问Advisor，进行巡检。 专属技术服务经理给出云上优化建设方案，并协助落地 专属技术服务经理按计划给出云上风险治理方案 |
| 容灾服务 | 不支持 | 不支持 | 不支持 | 专属技术服务经理提供容灾基础包（7天内完成，(3个应用内，节点数<100台，故障演练资源包5万次））。注：包年有效 |
| 最佳实践 | 不支持 | 不支持 | 不支持 | 通过月度提供服务大盘及分析报告，并提供云产品使用最佳实践 |
| 服务报告 | 不支持 | 不支持 | 不支持 | 通过年度服务报告（包年有效），对过去一年客户在稳定性相关的服务项进行总结归纳，并规划新年度的重要稳定性工作项 |
2、电话支持
电话支持：提供售后电话咨询。
服务定义：7x24小时的电话支持，解决客户的咨询问题
3、专属企业群支持
专属企业群支持范围与工单一致，提供7x24小时技术支持。
注：专属企业群支持软件类型由阿里云指定，响应时间参考SLA部分说明。
4、工单支持
阿里云客户可以通过工单入口提交和云产品相关的技术问题。
注：如购买极速工单包的客户及商业级服务的客户请在提交工单时选择是否为极速工单。极速工单响应时间<10分钟，工单直达高级工程师组。（RAM子账号不能购买极速工单包和商业级支持计划服务，但其提交工单时，可选择使用主帐号购买的极速工单服务。主账号可以配置RAM子账号是否有提交工单的权限。）
5、专属技术服务经理
专属技术服务经理提供建议和指导，帮助客户按照最佳实践进行规划和制定解决方案，确保云产品环境正常运行。
6、云上护航服务
云上护航服务是阿里云专家团队为云上客户提供量身定制的护航服务，保障从业务目标制定到方案落地全程；护航期间7x24小时应急响应，帮助客户平稳度过业务高峰。对企业级服务客户，提供有限次数的支持，详见服务目录。
注：包年有效，该项只承诺对应的护航基础包服务目录。
7、健康检查
针对基础级和商业级支持计划的客户，可免费使用应用高可用服务AHAS（免费版）架构感知；可免费使用智能顾问Advisor；
针对企业级支持计划的客户，可免费使用应用高可用服务AHAS（专业版）架构感知；可免费使用智能顾问Advisor；
针对顶级支持计划的客户，可免费使用应用高可用服务AHAS（专业版）架构感知；可免费使用智能顾问Advisor；专属技术服务经理提出定制化架构优化方案并协助落地。
8、容灾服务
专属技术服务经理提供容灾基础包（7天内完成，(3个应用内，节点数<100台，故障演练资源包5万次））。帮助客户在云上建立 容灾能力，促进故障逃逸能力的提升，保障业务连续性。
9、最佳实践
技术服务经理按需提供月度服务大盘及分析报告，并提供云产品使用最佳实践。
10、服务报告
按需提供年度服务报告（包年有效，1次/年），总结客户年度稳定性服务项及重大项目成果。
五、客户责任
- 客户须指派一名技术接口人，负责双方之间协调及相关管理。
- 提供场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限等，配合阿里云开展服务
- 审核阿里云给出的服务方案，并提出的具体建议及问题。
- 客户应提供相关云产品实例、对外业务介绍、业务目标、业务架构等信息，以便于阿里云提供支持和服务。
- 在阿里云支持和服务的过程中，如客户提供的资料中含有第三方软件，客户应负责与第三方厂商交涉解决问题（如有），阿-里云参照支持范围，提供必要的协助。
