在和别人谈论自己的某个特别有意思的事情的时候，我们很多人会特别说这个是我当时灵感凸现，就那么一下就把事情给解决了。如果现在让你回忆，你上小学的时候，都有哪些让你印象深刻的事情，可能你能回忆起来的，就只有那么一两件事情，而这些事情可能都有一个共同点，你当时感觉肯定是特别好或者特别不好。如果把时间放短一些，回忆上个周印象深刻的事情，估计也是那些你体验特别好或者特别不好的事情。为什么我们只是选择性的记忆下这些事情呢，按理说短期内发生的事情，应该能大部分记清才对。
我们来看万维钢老师对奇普.希思（Chip Heath）和丹.希思（Dan Heath）兄弟10月新书《强力瞬间》（The Power of Moments:Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact）对于体验设计学的研究介绍。
你肯定听老人回忆他们的往事，但大多只是他们过往的一个瞬间，很多细节其实大家都不会记得很清楚。有时候，我会问两岁多的儿子，今天都干了什么，他一般就只记得去了哪儿，然后玩了什么，再往下问更多的细节，他往往努力回忆也说不出太多。这个现象，在心理学上，叫做：
峰终定律（peak-end rule），是说一段经历给我们印象最深刻的，其实是这段经历的峰值瞬间——包括最好的和最坏的体验——以及这段经历结束的瞬间。而我们对这段经历的总时间长度，对其中不好不坏的那些时间段的体验，则常常忘记。
这个作为服务行业的人，比较熟悉的可能是“峰终体验”，有些公司还把这个体验指标量化出来，作为考核的绩效项目。希思兄弟在书中认为，“峰终定律”说的还不够全面，只要是重要的时间节点，都能给我们留下深刻的印象。他们认为：
我们得有点“瞬间”思维。决定你对一段经历的观感的，最关键的就是峰值和节点。
我现在是在一家做服务的公司工作，公司专门有个部门做客户体验管理，每个月都会有第三方外呼公司对客户进行服务满意度的测评，让客户给公司的服务打分，一般打分是1到10分，10分最好，1分最低。这个部门会根据咨询公司提供的测评报告，一般的做法是盯住那些打分比较低的去看，到底是哪个服务环节出现问题，然后就找各个相关的部门去解决。连续几个月，我都会发现，我们有一个指标排名靠后，客户老是不满意，但是我们每个月都在做改进。看过文章之后，才恍然大悟，原来是解决问题的方向就错了。我们拿出几乎是80%的精力在改善不满意客户的体验上，而很少关注改善那些本来就满意的客户让他们更满意，忠诚度更高。书中的举了一个航空公司的例子，说如果将关注重点放在那些打分高的满意客户上，这些人第二年会再回来花费2000美元，而一般的客户至会再花800美元。所以作者就说了：
应该培养铁杆粉丝。
当你下次坐飞机的时候，看到头等舱乘客能做VIP摆渡车、有漂亮的空姐那么贴心的服务就会稍微释然了，他们才是航空公司的上帝、铁杆。有个手机上的APP叫“知识星球”（改名之前叫小密圈），它的slogan就是“连接一千个铁杆粉丝”，我觉得这个其实还是很有道理的，服务好了1000个人，会给你带来更多的回头客。有句获得服务口碑的格言：
“多数可遗忘，偶尔特漂亮”（Mostly forgettable and occasionally remarkable）。
这句话在我们现实中很常见，你一直对某一个朋友很好，可以说是有求必应，但有一天他的一个请求你没有满足，他就会特别深刻的记得你的那个没有满足的要求，而忽视了你一直对他的好。而一个平时对他不怎么样的人，某一次对他好，他就会觉得特别的感激。这个如果对应到你对同事，对领导，都是一个道理。我们很多人听过“向上管理”，其实你只要利用好这个道理，抓住关键的几个时间点，你大概就可以在上级那儿有一个非常好的锚点，以后你哪怕有一些小的差错也是能得到谅解的。但是你只是一昧的迎合，那也会非常危险。万维钢老师特别提醒：
希思兄弟说的这个瞬间思维，不可不察。
既然是一本专门讲“设计”的书，希思兄弟给我们了三个“制造完美瞬间”的办法：
搞一种仪式感。
故意把这件事搞得特别重要。
制造惊喜。
对于工作的人来说，你可能会理解成这句话：会来事儿。确实，如果真用了上面的三个办法，就是把一件事真当回事儿了，即使你不当回事，那也会有人往这个设计好的套里面跳，你就算是把事情做成了。现在，我们买东西都不是买东西了，而是去购买一种体验，你愿意为了那么一刻的爽的感觉付钱。我们除了能花钱去买这样的体验以外，让人比较着迷的是还可以自己主动去进行设计。这就是希思兄弟这本书要讲的主要内容，怎么设计，而万维钢老师很乐观的预期：
“体验设计学”将会越来越流行。体验时代，已经到来。
抓住那些能让我们记住的瞬间，可能会对每个人产生不可预估的影响。比如你在读一本非常有思想的书，如果只是读了书很激动，那几乎不会产生生命影响。但如果你在读的时候，看到一些让你灵光一闪的瞬间，而我们又通过记录的方式捕捉下来了，那可能就会对我们的思想的形成会产生影响，也许就是一个有划时代意义的新思想产生了。
你会认为什么都是设计过的，会很没有意思，但是，我们还说：设计的才是美的，设计也是有美感的。我们的努力是，让自己的设计更美一些。
