1. 产品质量投诉处理原则:给对方足够的认同感。及时回应，重视，态度中肯，忌威胁。

2. 危机事件到什么火候出手:第二波媒体。

3. 杭州争一线城市危机管理测试:24小时召开新闻发布会

4.危机事件升级的标志:1当事不断参与2传统媒体介入

5.生命安全事件处理要点:1尸源转移2通知家属的“第一时间”是什么时候？离开控制区3录视频自证清白

6.危机现场管理:散人群，留抢救证据，关键人物“雪藏”

7.危机管理水平高的标志:摄像范围全覆盖，且正常工作

8.月饼日期事件总结:一，不要激怒“打假”专业人士，二，开放免费退换货，三，媒体发声，成本节约出发争取同情。

9.记者提问陷阱:对第三方观点评论，原则:没**

10.技巧:鸡同鸭讲

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