单位上俩小姑娘心血来潮报了驾校，一直忙于工作还没顾上去学习，却因为工作调动而不得不放弃。交进去的学费想要退回来，这原本是一件非常简单的事情，可是到了驾校却变得复杂了。第一次去，被挡了回来，办事人员说退款是大事，要校长说了算，校长不在，得等。隔几天又去，被反复盘问，又是写申请又是几个老师签字，还给扣了几百块，最后一句话，校长还是不在，手续办完了，要领钱，等领导。谢天谢地总算第三次遇上领导了，签了字才把钱退了回来。事算结了，可总觉得心里不太爽，一件标准流程完全可以解决的售后问题，为什么一定要扯上领导，如此这般的折腾顾客呢？
猛然想起十多年前，在营销一线工作的时候，曾经处理过一次顾客退货，当时自己很单纯，给客户满口答应了，结果到公司后，填不完的售后单，签不完的领导意见，还要左掐右算，扣钱不说，只能换货，不能退款。为了几件产品，客户耽搁了一个上午，窝了一肚子气，到头来，请客吃饭、赔礼道歉，总算没让顾客流失掉。为此，我找到当时的上司，本想向他倒倒苦水，建议改进一下，没想到他看了我一眼，神秘地说：“你知道为什么要搞这么复杂吗？”我当时一脸懵逼，接下来的话，算是给我上了一堂深刻的销售哲学课，让我数十年难忘。他说：“如果处理售后太过于方便顾客，以后我们的麻烦会很多，现在就是要让顾客感觉到手续繁琐，让他们知难而退，以后他就不来找事了！”
是啊，他是不来找你事了，可他也不来找你做生意了。这就是最根本的道理。做了二十多年的营销，我们天天在跟各种各样的顾客打交道，天天口口声声顾客是上帝，顾客是衣食父母，可是，在实践当中，我们到底是怎样对待上帝，对待父母的呢？这个话题，值得我们所有的营销人深思。
海底捞的案例，作为营销人应该耳熟能详。一家火锅企业，靠着变态式的服务赢得了顾客的尊重，他有一个非常重要的理念就是，要让与顾客直接接触的服务员拥有自主决断的权利，一个服务员有权利给顾客免费送菜，提供增值服务，甚至免单。只要理由充分，无需请示上级领导。有人在美国的Costco超市成功退掉发烂的桃子和穿过的衣服，可是，Costco的无理由换货给他带来的不是无法控制的退货场面，而是成就了一个在全球41个国家和地区拥有600多家卖场，年销售额超970亿美元，全美第二，全球第七大的零售商，他的单店经营业绩是沃尔玛的4倍。
一个企业存在的唯一理由就是拥有顾客，如果没有了顾客，我们就失去了生存的价值。要用心去对待顾客，而非与顾客斗智斗勇斗法，哪怕因为个例受过伤，也绝不能因为个别而把一众全部打到。企业的领导不是顾客的领导，皮之不存，毛将焉附？时代在发展，模式在创新，顾客的选择性越来越多元化，要实现顾客忠诚，首先要对顾客忠诚，能够用流程解决的问题，绝不能用毫无意义的领导签批来替代。
在商品同质化时代，能够给顾客创造便利和高效就是核心竞争力。企业领导要做招财猫、吸铁石、聚宝盆，而不能成为下属开脱责任、打发顾客的绊脚石、拦路虎、挡箭牌。
