脱不花的这本《沟通的方法》可读性非常强，强在用更接近生活化的语言、对日常常见沟通场景、分享了实用的沟通方法、以及在沟通方法基础上可直接拿来用的沟通工具。它更像一本词典，遇到哪个沟通问题时，可来书中翻找到对应的方法和工具。
书中第一部分摘要如下：
01 先听后说：画好三个框，沟通不用慌
沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了，这是乔治•萧伯纳的名言。这本书开篇讲的是一个很常见的沟通问题：我们说了自己想说的话后就默认和对方已经沟通了，至于对方到底有没有听懂，没有关心也没有去核实，所以在办公室里也常常会听到一句咆哮“我不是跟你说过了吗”。
基于这个日常频繁出现的沟通场景，书中抛出第一个观点是：倾听是沟通的起点。如果无法听懂对方表达的意思，甚至是听不全对方的信息，绝对不可能展开真正有效的沟通，所以要多一点耐心，从最基础的倾听开始掌握沟通的方法。那怎么样去倾听呢？要进行结构化倾听，在接收到一个信息是时，习惯性的在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。
第一个框情绪：比如说“最近总是加班”这句话是事实还是情绪？这是情绪。“总是”这个词表达的是一种主观的感受，而不是事实，当我们这样表达时就会有夸张的成分在，所以这是一种情绪。类似于出现总是、每次、经常这一类的词，就要给自己一个警醒，告诉自己对方是在发泄情绪。这些词叫做“情绪路标”。情绪路标一出现就意识到对方并没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候要做的就不是跟他辩论事实的真相，而是安抚他的情绪，恶劣的情绪降下来，双方才有了沟通的基础。
第二个框事实：怎么去发现对方可能丢出来一堆信息中的事实呢？这需要我们去判断和考证，考证方法看是否具备以下四个要素，分别为人物、时间、地点、事件。如果能用这四个W要素还原实际的场景，那对方所言大概率是事实。相反，如果对方这些要素语焉不详，而仅仅从诸如我觉得我认为的主观推论出发，那我们听到的陈述就可能不是事实。
第三个框是期待：要找出对方内心真正想要的东西。比如当我们接到客户的投诉电话，客户反映在你们这里买的红酒怎么还没有到货，客户很生气很着急，这个情绪背后的期待是什么？这个时候只是一味的道歉并不能解决客户真正的问题，那客户的期待到底是什么？是赶紧收到货，所以不要跟他在情绪上做太多的纠结，而是在道歉之后马上接上一句”给您尽快安排发货，同步发一个小礼品，希望能弥补一点您的损失“。当发现对方真实的期待以后我们就可以做出最正确的反应。
有时候沟通时对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图，这时候就需要利用反向叙述去挖掘更多的信息，所谓的反向叙述是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。
反向叙述的时候具体操作要领如下：第一步响应情绪，这是一个排雷的步骤，比如说当你感觉对方情绪很着急，情绪有点失控的时候，要做的是点破他的情绪“我知道这个时候你首先特别着急”，这样就响应了对方情绪，对方感觉到你给了正面的回应，情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性的状态，之后不要纠缠立马进入第二步确认事实“您刚才说的这几点，我的理解是……不知道我的理解对不对”。还有的时候可能对方说完以后我们压根就没有听懂，这个时候不要逃避，可以借由一系列提问去追问，比如说您能再跟我详细讲讲吗？这里我没有听明白，您能再说一下吗？这个时候很多人会怕对方不耐烦而不好意思追问，但是想一下如果不追问的话会有两种后果，第一是他现在稍微有一点不耐烦，第二是你完全接收到了一个错误的信息导致后面所做的工作都是错误的。第三步是明确行动，明确行动就是按照前面所收到的信息后接下来要实施的行动，让对方清晰的感觉你听懂了他的意思，并且将会按照他的规划行动。举例子：
A同事：这个活动方案怎么这么久还没有做好？
可能你会觉得有一点委屈，没有很久啊，周一定的任务，现在到周四已经做了80%了，咱们不是说好周一提交吗？这是一个事实，但是这样陈述不是一个好的沟通，我们按照前面说的三个步骤来看一下怎样进行反向叙述：
B同事：不好意思，是我一直没有汇报进度，让你着急了（响应对方情绪）。这个活动方案已经完成了80%，还有一些小细节没有完善进去，想跟你确认一下这份活动方案重点是考虑哪些地方（确认事实）。对方可能会说，最近业务运营调整需要配合活动方案，如果没有活动方案就没有办法开展运营调整的后续工作。可以接着说，我会以最快的速度把主干部分做出来，一些次要的问题之后再完善，再针对最近的情况微调一下做一份合适现在运营情况的活动方案，您看明天下午3:00我们可以讨论一下方案吗（明确行动）。
这样的对话考虑到了对方接下来的工作方向，他当然会欣然同意。反向叙述的作用是当信息不全的时候跟对方反叙一遍，挖掘出更多隐含的信息，判断出对方真实的期待。
上个台阶：准备倾听工具，掌握以上方法之后，再做两步准备可以起到事半功倍的效果。首先准备一个笔记本，职场沟通的场景，如果讲的事情是比较细致的，可能会有很多的指导，这个时候要有一个笔记本，方便记录下来关键信息，另外带笔记本意味着你特别愿意倾听，这是尊重的表现。笔记本可以划成左右两边，收到的信息分门别类，经过判断为事实的部分放到左边，右边则放那些非事实的部分，比如对方的情绪、你的感受等。边听边思考，接下来要做什么样的行动。第二个倾听工具是录音，在长对话或者是开会的场景，除非花很长时间的训练才能做到听信息不丢信息。这个时候有一个录音就相当于有了一个外脑，但是录音并不能替代笔记，录音是为了事后查缺不漏，征得对方的同意，然后再把录音转成文字作为事后查缺补漏使用。
02 听话听音：你能听懂别人没说出来的意思吗
听话要听音，要听懂对方没说出来的意思，概括起来是根据不同人的风格进行差异沟通：
沟通场景中最重要的变量是人，无论是刚认识的人还是很熟悉的人，不管要展开深度沟通还是浅度沟通，按照以上表格的基本分类会更加的有的放矢。
03 积极回应：你能让不友好的人好好说话吗
前面的分享让我们在头脑里建立了一个信息处理框架，能听懂对方的意思听出隐藏的剧情，并且通过有效的确认，让对方知道我们确实听懂了，这是一个完整的倾听过程理论实现了闭环。但是这里有一个前提，这场沟通中对方是友好而且善意的，你自己也具备处理问题的能力，双方是一起奔着解决问题去的，但真实的社交中人与人的交往不都是那么和风细雨，如果对方没有保持善意该怎么办呢？在对方不那么友好的沟通氛围中，如何给予积极的回应，答案是学会四个换：换口径、换时间、换场合、换角色。
换口径：假设一种极端的情景，对方带有满满的恶意抛出了一个问题A，这时可以偷换概念用B口径来回应。假如某同事找你帮忙，你刚好在忙没有时间，对方阴阳怪气的说“呦，现在可真是个大忙人呢”，这个时候该怎么回应呢？如果直接反驳“那可不，哪里像你每天闲的没事干”，这样就结仇了。更好的回应方式是“哎呀，我就佩服您这样的业务大拿，举重若轻，什么事到你手上都能很快解决”。当然这种技巧也有风险，难以拿捏分寸，容易被人看成是抖机灵显得不够真诚，所以要慎用。
换时间：像刚才的例子，缓和情绪之后就可以说“我手上的事儿呢很急，大概今天能忙完，要不咱们约明天上午一起碰一下你的这个事儿？这种回应方式是换时间，也就是另外找时间来解决对方的问题。换时间的方式和回避问题是不一样的，差异在于有没有确定下一次的沟通时间。
换场合：空间意义上的换场合也是一个有效的招式，比如领导刚刚宣布完接下来要冲刺年度业绩，我们要周末双休都加班一起来达成今年的年度总目标。你可能面露难色，因为马上结婚了周末丈母娘要来需要去接机。如果领导刚说完，你直接说周末加不了班，哪怕措辞委婉，也可能演变成一场激烈的冲突，因为在公开场合领导讲的话代表了公司，要维持公司形象的严肃性，你如果当众拒绝的话，那他很难再去要求其他人，如果是私下里沟通，对方就仅代表了他个人更能够理解你的难处，所以这个时候可以说“这个是小事，不耽误大家，后边再跟您详细说。你这样的表达方式是把这个问题给降级了，这个方法就叫做换场合。与降级对应的也有升级，如果希望一件事的重要性要升级，那就扩大化处理。
换角色：比如你领导问你的团队带得怎么样，你给自己打多少分？这个时候，如果你给自己打满分可能会显得太狂妄，如果你给自己打低分内心又不甘，如果你给自己打八分，那可能领导会追问那两分扣到哪里了，展开说可能就要说很多。这个时候怎么办呢？如果现场还有很多人的话，可以使用角色互换，访问团队里的人，比如说“小王，咱们团队一开始你就都在，整个过程你都是有感受的，你觉得咱们团队现在整体来说怎么样，可以打几分？”使用这种方法的时候要注意，首先对于这个问题的答案自己内心要有一个基本判断，第二就是这个问题要交给团队里情商比较高，平时就能接上话的伙伴，对他来说也不是为难的事情，而是给他一个展示的机会。
在使用以上“四个换”的策略时，一定要注意假话绝不能说，这是沟通的底线不能破。
上个台阶：让积极回应成为本能，在开口讲之前给对方一个肯定，日常要做“肯定反射”修炼，简单地概括成为几句话：您的意见一直都对我很重要、您刚刚说的这个话太有启发了、您提的这个问题对我们帮助很大、没想到您花了这么多时间跟我聊这个事儿非常感谢。修炼自己的肯定反射，让积极回应成为自己的本能，也成为别人对我们的印象标签。
