大家好！
今天通过反语的形式，和大家聊一聊在日常服务的过程中，如何尽可能减少因服务漏洞而造成的客户不满。
这是一个真实的故事，是一位产品经理的切身经历，通过自己的专业视角来看待这件事本身。
场景
乘客乘坐定制巴士，司机未按约定的站点停靠，且未事先征求所有乘客的同意，给部分乘客带来极大的不便。
如何激怒客户
激怒客户，也就是将客户的不满逐步升级，直至达到一个无法挽回的冲突爆发点，造成最后的投诉。
以下就是在这次服务体验中所出现的升级。越早通过措施进行弥补，越能降低客户的不满。
第零级
按照服务约定进行服务，将所有乘客都安全送达指定目的地，不出现任何服务变更。
这种情况下，不会造成乘客的不满。
第一级
司机从自身角度考虑，擅自改变最后的下客地点，在路途中说了一句非常模糊的话，后排的乘客根本无法听清。
如果能够在一开始就和所有乘客沟通清楚，确保与乘客达成共识或者谅解，然后再按照共识执行，相信乘客也能认可，因为这时乘客感受到的是一种尊重。
第二级
司机在第一个更改后的站台停下，这个站台离约定地点稍近，但仍要花费约10分钟的路程，这时就要求乘客下去，大部分乘客都是非常疑惑的表情，互相问来问去，很多乘客觉得会在下一站停到约定地点。
这个时候其实就是第一次弥补的机会，应和乘客沟通清楚实际情况，并将如何到达原约定位置与乘客进行沟通。
虽然这样的事后弥补并不如原来的服务体验，但至少能够避免更多的不满。
第三级
司机关门之后，又开往了第二个更改后的站点，这个站点离约定地点更远，需要约20分钟路程，这时司机让所有人下车。
直到这时，很多乘客才明白过来，有些乘客希望司机能够将大家送到约定地点，但司机态度非常强硬，且口口声声强调自己要回市区了，就是不肯开回去，这时就有乘客拨打了投诉电话。
这个时候，如果司机能够再开回约定地点，或者至少能够得到乘客的谅解，那么同样也能够弥补原先的糟糕体验，也不会造成乘客的投诉。
客户视角
从乘客的角度而言，他们之所以选择定制巴士，一部分原因是不熟悉该地点的公共交通，另一部分原因就是希望自己能够一站直达约定的地点，减少换乘次数，节约时间。
为了得到这样的服务，乘客花费了远比公共交通昂贵的车费，但如果乘客没有获得相应的服务，自然会招致不满。
作为一种服务，这位司机的行为是服务上的大忌，即出于自己的私利而置乘客的合法权益于不顾，造成乘客的不便。
而乘客无法通过服务获得满意的结果，甚至因为服务而带来更多的麻烦，需要乘客付出更大的代价才能使服务重新回到正轨，这是绝大多数乘客所不能容忍的。
多米诺反推
每一次投诉，都会带来正负两方面的结果，负向结果就是我们所熟知的，例如造成品牌口碑受损、提供的服务无效，或者服务成本上升（退款、赔偿等）；而正向结果则是促进服务流程的改善，并进一步增强员工的服务意识。
而如果在同一个问题上发生多次投诉，并且客户的诉求基本相同的话，那么就需要重新审视目前的相关流程和服务行为；如果发生在同一位员工身上，那么这时候就需要审视员工的职业操守，若确有违规行为，则需要有相应的追责措施。
虽说如此，如果能够预先保障服务水准，减少客户的不满，并最终消除同一类问题的投诉，这才是更好的境界。
要确保服务的整体满意度，以下这几项是需要做到的：
尽可能不要更改目的地；
即使要更改目的地，也需要事先询问所有乘客，在确保所有乘客都同意的情况下再执行；
在一部分乘客无法达成共识的情况下，承诺将这些乘客送回。
针对第三点，其实不光能够有效弥补之前的错误行为，甚至在某种程度上提升乘客的体验，让乘客感受到司机是真正为乘客考虑的。
