关键词:从自己开始
就像书中说的:“我们总是简单地认为：“只要能搞定‘麻烦制造者’，一切问题都会好起来。”实际上，正是这种错误的念头在阻止我们利用对话解决问题。”所以说，在开展一段对话时，我们要从我做起，从“心”开始，首先审视自己的目标或出发点是什么，并朝着这个目标去开展对话。在谈话过程中问问自己希望达成什么目标，切记冲动的偏离原先的轨道。才能得到我们想要的结果。
关键词:修复安全气氛
我们在进行关键对话时，不仅仅要局限于关注对话内容，同时也要注意观察气氛关键方面的变化，比如书中说“那是因为你太关注对话内容本身了。你太过强调产品开发周期这件事，以至于对其他情况都视而不见了。比如，其他人的感受和表现方式、他们的语气语调等很细微的方面。”只有关注对话气氛，我们才能在畅所欲言中，同时得到别人的认同，进而接受自己的观点，这也是真正有效的对话和我们想要的结果。
摘抄:
怒不可遏时的话语是最令人后悔的表达。
_—安布罗斯·比尔斯
没有一个无赖认为自己是无赖，自知之明是一种美德。
——韦达
小结——从“心”开始
从我做起
记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。
关注你的真正目的
发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机。
问自己这样一个问题：“我现在的行为显示出我的动机是什么？”
明确你的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和人际关系做些什么？”
注意观察
要想打破这种错误行为的怪圈，你应当学会注意观察以下内容。
观察对话内容和对话气氛。
观察对话在哪些情况下会变得难以处理。
观察安全问题。
观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态。
观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。
