过年的这段时间，时常去外面就餐。对于外边的服务也是深有感触。自己虽然不是做服务行业的，但是对于餐饮，酒店或者娱乐场所的服务，如果不是很满意，通常喜欢和朋友讨论下，如何去做优化，怎样才能抓住顾客的心。

不管是小餐厅，还是大酒店，除开硬件设施外，服务也是非常重要的方面。

印象中最为深刻的是美国的达美航空。如果服务可以做到这种程度，我想不仅是当事人愿意做忠实的粉丝，也会愿意将达美推荐给身边其他的朋友。

情况是这样的，我们从北卡准备回国的那天，跑去机场，结果发现乘坐的航班因为天气原因延迟，加之我们的飞机是联航。所以如果这一趟赶不上，那么我们下一班的飞机也会耽误。第一次碰到这个情况，心里挺担心的，又加上是在国外，很怕沟通不清楚。当时就问了达美的工作人员，问当天是否有别的飞机可以让我们走？他说可以第二天早上过来，到时候这里有飞机去纽约，然后纽约再飞回去上海。但是因为我们已经退房，所以只希望当天就可以离开。继续沟通后，他继续寻找可能的路线，说有一趟马上起飞的飞机，刚好上面还有空位，会从这里飞到拉瓜迪亚机场，然后从拉瓜迪亚机场坐车去约翰·菲茨杰拉德·肯尼迪国际机场。然后从肯尼迪机场飞回上海。因为担心两个机场中转时间不够，也特意问了工作人员，他算了下，说时间会差不多。如果有问题，到时候可以再做修改。考虑下，也只有一试，所以我们同意了这个方案，当时他就帮忙修改了机票。然后因为中间有两个机场的中转，问怎么坐车，是否是免费的？他随即从电脑里打出了一张票（据说是只要对相关人员出示这个票据，那么坐车的时候是不需要再出另外的费用了）。

到了拉瓜迪亚机场后，因为时间紧急，所以很快就去赶班车，当时拿了票据给验票的工作人员，他们说票据上没有打出金额，所以不能用。当时很气恼，在想工作人员太不注意了。但也无奈只能买票。买票后坐车出发，当时还想着纽约的繁华，结果一路经过的地方都很破败。完全没有想象中的风景。路上碰到检票的，我拿出了达美的票据问这个怎么处理，工作人员说因为他们是和达美结算，对于会计来说，如果上面没有显示金额，是不能和达美结算的，所以不能收。但是可以去找达美。于是我留下单据，准备到了肯尼迪机场后在找工作人员。

因为肯尼迪机场实在是太大，又因为自己犯了个错误，导致耽误了很长时间。到了机场后，完全没有时间找工作人员。

因为长途飞行，我需要时常起来活动，所以在去之前就在官网订了一个座位，花了USD59。然后两个机场转机，两个人应该花了USD50左右。虽然不是大钱，但是因为天气原因，也不能让我自己承担损失。所以找到达美官网，看了好久，只有电话，好像邮箱也没有，只能在网上留言。碰到这个情况，觉得理赔成功的几率非常小。也许客服人员会漏掉。

没想到投诉了没多久，好像是第二天就接到了来自香港的电话。当时我还好奇香港没有客户。

当时就电话中跟我道歉，然后说等会给我邮件，只要提供相关的资料，就可以了。

理赔过程很快，而且时常会做电话沟通。当时就被达美感动了。

最后一切弄完后，送了我5000里程。说表示歉意。同时了解到有伙伴同行，还请我务必和伙伴表明他们的歉意，同时让我提供账户，他也要送他5000里程。

5000里程也许起不了多少作用，但是对于这种服务态度，我不得不佩服达美的管理理念。这样的企业是能够长期生存下去的。以后需要搭乘国际航班，我想也会选择达美，也愿意给朋友推荐达美。