3月24日到25日,在郑州参加了菁修堂组织的«高端管家服务体系设计»与物业社区管家实操菁训营,两天的学习,四位老师,从实操到概念，从线上到线下，从产品到服务，干货满满，另人脑洞打开，每位老师都是行业的专家，都有独特的见解，我简单归纳了一下：

管家服务与普通服务的区别是：用心去做

 原荷兰国际管家学院中国分院CEOTOMAS先生举例，在给客人送咖啡时，会注意客人的习惯，比如加奶、加糖等，在下次提供服务的时候一定是提供与客人上次口味一致的咖啡。其实就是观察和用心去做。

不由想到寿司之神小野二郎在做寿司服务的时候，时刻关注客人的一切，如女士的话，他的寿司就会做小一点，如客户是左撇子，他就会把寿司放在客人的左手边。

管家要谨言慎行

TOMAS分享管家的态度不仅仅是灵活的、诚信的、忠诚的、奉献、服务至上，还有一点，谨言慎行。

在欧洲，管家知道主人的一切，包括生日、喜好、习惯、出行动向，甚至是情人的内衣尺寸，如果口风不紧的话，就会被换掉。管家掌握了太多的信息，但不能对外透露，无论是家人还是朋友，如果是不法分子知道了就容易发生问题。

建立管家手册

TOMAS分享管家要建立管家手册，手册上的内容包括客人喜欢的咖啡、杂志、行程、太太生日、发票信息、对什么过敏、保修日期、保险等等，内容要详尽，包罗万象，在管家调离时，进行移交。

肢体语言非常重要

TOMAS分享在55387法则中肢体语言是十分重要的，包括首印效应，手势的运用（特别是在演讲时手势在一个框内），不同区域的人两者之间的舒适距离不同，人们保持姿态的同频其实是喜欢照镜子的特性。

 管家是昂贵的，不是便宜的，管家不要作为利润中心，赚钱通过其他方式。

管家服务的核心是：使客人舒服舒适，无所谓英式、法式，需要一颗服务的心，用心、热情、奉献、敬业。

 专业与非专业的区别

荣尚荟管家学院院长彭森总分享了一次为客户服务的经历，他带领两位外籍管家去提供服务，负责茶歇的公司非常不专业，人员工服不整齐、面无表情、头发凌乱，彭总只好临危受命，带领两位外籍管家提供专业的服务，使客户得到愉悦的感觉。

服务与款待的区别

彭森总分享了挥手告别的案例，在客人上车以后，站立微笑，挥手示意，目送车远行 ，直到将要看不到时，在往前一步，挥手示意，这是款待。而普通的服务就是将客人送上车，挥手告别。 这让我想到在«加贺屋的百年感动»中的描述，在这个日本综合排名第一的温泉旅馆，客人离开时，大掌柜、二掌柜、三掌柜率领全体员工挥手告别，直至客车看不见才停止微笑和挥手。我仿佛看到了加贺屋的影子。

 彭总还分享,客人来了，给他送上一杯茶，是服务，如果在杯子上有杯盖，再送上毛巾、纸巾、茶几上有鲜花、茶倒了七分满，在桌上有WIFI密码的提示，这是款待。 我想到的是同样喝可乐，来一听可乐，一根吸管，这是服务，一听可乐、一根吸管、一张纸巾、一个玻璃杯、一份冰块，当将可乐倒进玻璃杯中，与冰块混合以后再喝下去，一定是非常舒服，这是款待。

注重关键时刻

要非常注重客户触点的管理，在詹卡尔森的«关键时刻MOT»中写道：“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会，这个机会就是关键时刻MOMENTS OF TRUTH”，也就是触点管理。 彭森总分享在他管理的售楼处，管家按电梯一定是用大拇指，这是一个细微的动作，也是一个触点，体现统一性和尊重。

 我想到的是，优衣库的创始人柳井正最关心的就是客户接触点，比如店面、商品和广告。而这些客户能够看到的东西，是所有客户策略展开的起始点，不能把这些起始点的文章做足，后面的事情就根本无法谈起。如同广告，柳井正说，那根本不是广告，而是优衣库写给客户的情书。

 察“颜”观“色”的重要性

某大型航空公司主任乘务长胡晓莹，在讲到在为头等舱旅客服务的时候，需要满足客户尊崇的心理，要有发现美的眼睛. 比如有的财富新贵，珠光宝气，还带着限量版的箱子，服务中注意赞美，比如遇到明星时，提供优质的服务，她分享了服务濮存忻的案例，为他调了舒适的位子，在和他道别时说到非常喜欢看你的作品。

处理问题的程序：

1、倾听，听什么需求，把客人的事情放大看待。

 2、迅速理解，换位思考。

 3、分析需求。

 4、给予反馈，有责任和担当。

 5、追踪，服务有瑕疵，全程有愧疚感。

她举了接待星空联盟总裁的案例，事先搜集他的资料，然后提供服务，那天正好是中秋节，为他送上了月饼，总裁感觉非常好。

 她还举了一个客户抱怨的案例，这位客户在地面受到了怠慢，所以很不高兴，胡倾听了她的抱怨后，站在客户立场上，为她写了一封投诉材料，还承诺会为她讨个说法，给她反馈。

她还举了一个案例，在大韩航空的航班中，客人发现餐盒内有苍蝇，主人乘务长竟然是采用跪式服务，这在日本和韩国非常普遍的行为，感动了客户，就不再追究了。

比如在接待韩国的旅客时，了解到他们经常到中国打高尔夫，于是在飞机上放置高尔夫杂志，来迎合客人的需要。

最后她总结到高端的客户更多的是要心理上的满足。

思考于行动之前，行动于期望之外，感情于事情之上

管理者需要树立标杆

 乘务长是整个团队的标杆，无论是礼仪礼节、还是待人接物、解决问题的方法，都要成为其他人的标杆。 管理也一样，管理者的形象代表了公司的形象，兵熊熊一个，将熊熊一窝。

及时地反馈很重要

头等舱旅客在落地以后的两小时之内，就有短消息问候客人对此次行程是否后满意，这是一种实效性，非常注重客人的感受。

思维很重要

金地物业集团管家服务部总经理孙卫华举了乌鸦喝水的案例，小学课本中，乌鸦喝水是用石头投入瓶中，液面上升，喝到水，现在的乌鸦用根吸管就解决问题. 大润发被阿里巴巴收购，鉴于大润发的经营模式和商业思维都有深刻的改变，原公司团队无法继续对公司发展提供有效帮助。因此，创始人和原管理层的不得不离开。他说他是输给了这个时代。

提升核心竞争力

 她引用了陈春花教授的话：“提高核心竞争力的方法，1、学习；2、何客户在一起；3、要有合作伙伴。”。

管家是客户与服务的连接者

 管家与客户的接触中，管家为客户提供相应的服务或产品来满足客户的需求，并让客户对管家产生信任、依赖。

要为管家焕能赋能

通过与管家签订绩效，激发管家的能量，绩效根据APP上的满意度、收缴率，使管家主动要提升自己的服务，达到提升收入的目的。

注重服务节点和触点

通过APP可以在提供服务的节点和触点方面，比如签约过程、收楼过程等，及时得到客户的反馈，从而不断进行改进，提升服务。

 四位老师分别从服务设计、客户体验、实际操作、服务理念等多方面给我们带来了丰富的内容，无论是欧式管家还是头等舱，还是高端案场，或是高端的小区，其实服务的原理是一样的，也就是了解客户需求，及时满足客户，追求客户良好的体验。