一、为什么要建立客户服务体系
专业服务公司的产品是专业服务，顾名思义就是专业能力和服务能力，但是我们常常在专业上做好，往往忽略服务，其实每一个公司都会讲服务，也都想做好服务，但是到最后化作一句客户第一，或者服务第一上面，作者在文中提出，要想真正的改善服务，必须依靠一套服务质量管理的体系，慢慢的去改进提升，从而才可以把服务做好，这个过程特别像减肥的过程，也是人性的弱点。人们对长期做一件事有价值但是短期做起来不舒服的事情会本能的妥协，这个是一方面，另外一方面是对于服务理解的偏差，许多专业人士可能认为服务得好就是“讨好”“套近乎”“拉关系”服务就是请客户喝酒吃饭、陪客户消遣等。如果专业人士有这种认识，那么他们对客户服务采取不屑一顾的态度也就不足为奇了。这种认识也导致了专业认识在客户服务领域的表现不好。
让我们回到原点，如果你是一个购买专业服务的顾客，那么你的专业服务公司是否有做到一下的事情。
根据作者的经验表明，能够始终如一把这些事情做好的专业人士非常罕见，而能坚持这样做的专业服务公司就更难寻觅了。
由此可见客户从专业人士身上想得到的并不是对客户好、配客户谈天说地、讨好客户或者手把手教客户，相反，我们谈论的是如何通过改变专业人士和客户的互动方式，从而使客户提出的每项任务都能确实能为客户创造更大的价值，客户服务绝对不是花架子，专业人士和客户的互动，是客户评价专业人士服务价值的决定因素。
如果服务质量管理做的好，客户非常愿意成为服务供应商的回头客，向别人推荐供应商、在使用该供应商的服务时不对价格斤斤计较。
这里面就有一个矛盾的点，大家都知道要提升，如何提升呢，作者在这里强调提高客户服务不能靠说教和培训，服务质量管理不需要多高超的技巧，主要是要做的事情太多了！比较难的是卓越的客户服务是由上百个微不足道的细节与行为组成的。而不是靠几个大动作就能实现的。卓越的客户服务意味着每次和客户的沟通和互动，对细节的态度和注重，而态度是一种自律，和减肥一样。
二、如何实现良好的客户服务？
许多专业公司要明白，提升客户服务其实是一个管理问题，大家其实都知道什么是好的客户服务，但是如何才能把认识转化成为行动，公司的管理层又该制定一个什么样的框架，让公司李的所有专业认识都能够把客户服务认识真正落到实处。
其实实现卓越客户服务与人们想戒烟或者减肥类似，需要强制性，否则不太可能。
所以必须设计一套系统，如果减肥的强制执行的节食活动，不能靠每个人的良好意愿，比如说新年下决心要减肥，结果总是不了了之。
要想建立一个能通过优质的客户服务来提升公司竞争力系统需要开展5个方面的行动，依次是跟踪反馈、管理、方法和工具、培训、奖励。下面我们每个的来讨论。
1.跟踪反馈
其实许多专业服务公司有收集客户反馈的行动，但是根据作者了解到，还是需要调查问卷，它的有点是系统性强，这个东西不仅仅是收集反馈意见，而是子啊管理体系中引入客户满意度责任制。通过衡量每个项目的客户满意度来进行监督，让每个员工都可以致力于提供优质服务。
这个反馈系统的好坏不在于它是否能够精确的衡量满意度，而是能够对员工的行为产生积极的影响。有时候我们通过面对面的一些调研形式，我们可能不会得到一些真实的系统的反馈，就算收集到一些有用的信息，但是却不能对员工起到强化责任一是的效果，并不能让他们以让客户满意为宗旨。
我们在接触这个系统第一反应有可能是我们主动提供这些问卷，会不会提高客户的期待啊，让客户考虑一些他们都没有注意的问题，有可能客户已经很满意了。这个问题分析利弊的话如果客户提出不满意的话，我们能有的方矢的解决问题，总而言之当然是更有利。征询客户的意见绝对不会让专业服务公司收到伤害，除非我们对客户提出的问题置之不理。我们是否愿意为服务质量的高标准负责？是否做得到？如果能做到，那就应该主动了解情况，如果不能，当然就不用考虑这个反馈系统。还需要注意的是，想客户征询意见本来就是一种良好的服务行为，但征询意见本身不会带来满意度，它只会让客户静观其变的态度，专业服务公司收到反馈意见之后的措施i，才是对跟踪反馈系统的真正考验。
2.管理服务体系
收集了反馈意见，如果没有对信息进行系统处理的流程，这个显然是一个灾难性的问题，因为客户反馈系统不是孤立能发挥作用的东西，要么将其作为质量控制体系的一个部分，要么完全不实施。
由于建立这套系统核心目的是树立以提升服务质量为己任的责任意识，所以处理反馈意见与征询反馈意见同样重要。作者在从业生涯中看过很多设计的很糟糕的客户反馈跟踪系统。
显然每个合伙人和项目团队的成员都应该收到客户反馈结果，主观合伙人应该研究客户的每条回复，并且和合伙人讨论这么回复，这个工作非常浪费时间，但是非常有价值。
我们首先要做的就是
1.致函给客户基于的好评表示感谢
2.项目合伙人拜访客户，对客户不满意的地方进行解释和澄清。
3.主管合伙人拜访客户。
反馈的结果应该制作成表格，每隔半年一起讨论反馈结果，并且对不同业务领域的项目团队进行平均表现的评价对比。
这种做法可以建立一套责任体系，推动公司上下的行为变化，甚至要适度制造尴尬的效果，公布一些反馈问题，讨论团队和合伙人如何提升客户满意度。
3.管理问卷
第一个问题以谁的名字发，作者的经验是用公司的名义发，不要用个人的，因为带来一个信号公司整体非常重视服务质量。留给客户的回信地址也尽量是公司的而不是个人的。更现实公正。
一般而言这种调查回复率很高，基本只有1%的会觉得这种做法很土。
4.设计问卷
有些人看到问卷表，会说问题太多客户会厌烦，这个是一种逃避，经验表明对25个问题打分（1-5）分不是花太多时间的事情，而且问题越具体，越能表现出希望深入了解客户意见的诚意，也帮助客户在表达高度满意的同时留有指出他们上不满意方面的余地。
作者的友情提示，有一些人会刻意设计问卷，甚至把问卷当成推销业务的渠道，这种做法很危险，当客户怀疑，我们真正问卷的目的有可能就无法达到。
很多专业服务公司意识到，要想激励专业人士提升服务质量，公司管理层必须积极推动作出表率。
5.方法和工具
接下来我们介绍一下服务质量体系的第三个方面，就项目服务过程中，如何为客户提供专业服务价值的一行针对性的具体建议。
6.培训
在一些专业服务公司，为顾问提供一些客户沟通技巧方面的培训是很有必要的，比如两个常常遇到的问题，如何告诉客户他做错了？客户不喜欢你的创意怎么办？
公司积累的只会和经验应该写入这类培训的课程，确保公司快速分享这些技巧和做法。
培训课程分为知识转移和技能锻炼两个部分，当我们公司完成实现客户服务方法制定后，可以立即开始培训，比如如何让会议更高效，如何陈述观点等，可以培训课程进行分析然后巩固认只是，并且运用到服务客户过程中。
与客户进行面对面沟通技巧十分关键，很多人认为这些技巧是天生的，但实际上他们是可以后天培养的，人们不可以用这就是我的个性、风格，我不会改变的作为借口。
比如学习说服客户，而不是固执己见。
帮助客户理解你在做什么说什么以及为什么要这么做，这么说。
给客户充分的理由，不要只给客户结论
采用能够客户带来更多价值的形式举行会议
用客户认为更有价值的形式进行汇报
知道客户使用报告成果
根据客户的能力交付适合他们的成果以方便客户相应的开展工作。
7.奖励
一个完整的客户服务体系最后一步是确保在客户服务上表现出色的专业人员获得奖励，对表现不佳的人进行处罚，如果缺少这一步，很多人马上机会产生这样的想法：服务质量很重要，但是公司根本不看中他。
但是这个东西要有一个时间节点，要给被人改变的机会，而不是一开始马上执行这个制度
8.如何开始实施客户反馈系统
如果专业服务公司之前没有建立过客户反馈系统，第一步是必须建立一个受控制的试运行系统。
例如
客户非常愿意配合并且提出反馈意见，会按照要求天蝎调查问卷
你会了解到一些客户不满意而你却不知道的情况
客户确实关心表中所列的问题
客户会告诉你应该包括哪些问题，即客户关心服务的那个方面
一旦绝对开始这个系统，下一步就是听取各位合伙人对问卷内容的措辞和意见
应该有一个系统启动会，让大家做好准备，有一个适应的机会，明确自己的责任。
9.反馈问卷的其他用处
一旦专业服务公司确认了使用客户反馈问卷的原则，那么其很快就会发现，并且一定要等项目结束才能进行反馈问卷填写，其实在项目过程中，我们可以对我们干得如何进行跟踪反馈，可以在项目开始的时候，找出客户真正关心的希望专业服务公司关注的方面有哪些。
在项目建议书中通过客户反馈系统来证明我们与其他竞争对手不同，
三、结论
最后作者只对你是否要开始这个服务质量管理系统建设提出了几点反问，要不要开始答案就在自己心中。
