处理分歧时沟通中的重要功课，有两类：利益分歧和认同分歧。
利益分歧：利益的定位于挖掘、选项的分类与创造、标准的设定与运作、以及替代方案的分析与评估。
认同的五个支柱：BRAVE，信仰、仪式、忠诚、价值观、情感的重要经历。
如果这五个维度遭受冒犯，认同分歧有强烈的冲击。当触及对方的信仰、情感，需要停止对话，和对方摆事实讲道理结果不会有效果。
认同分歧引发的情绪波动，导致进入“眩晕”，在这个状态下只能看见敌人，不认为对方只是提出一个普通的方案。
解决方案：不听道理，听故事。解决认同分歧，叙述什么过往，什么阅历，支持我此时的立场。
GET：
性质的区别非常重要，我很期待后面如何解决利益分歧。今日启发，习惯讲道理，觉得是有理，但别人就是不听，原来问题出在此处，大家只想听故事。
