昨天去牙科医院,主治医生说因为牙问题比较大,需要做根管治疗,然后就给半边脸做了麻醉,上各种电锯,针头,因为完全没有知觉,就只能看着他们工作了。这是个非常细致的工作,各种针头交叉穿梭。
开始的时候是一个瘦瘦的高个子女护士协助主治医生,做到中间的时候,主治医生突然低声呵斥了助手护士,似乎是一个针管递出慢了些,换了一个微胖的小个子护士过来。虽然算个小小医疗事故,还发在我自己身上,但是原谅我,一点感觉都没有,倒是突然对这个临时更换产生了兴趣。
比较一下两个护士的工作,其实个人觉得第一个做的更好。
开始引导我做片子,打麻药的时候都细声细语的说的很仔细,强调完注意事项还特意问我是否明白,打麻药一开始怕我紧张影响效果,微微握着我的手帮助放松。漱口的时候总是贴心的递上水和手纸,所以作为顾客我是没有一点意见的。
倒是第二个小个子护士,从她来后几次漱口,她递过杯子后就赶紧去处理下一个阶段了,压根忘了我半麻醉脸会出问题,后期拍片子也是给我说一遍,自己马上开始准备,然后给主治医生沟通拍片子角度问题(似乎是这个,说的比较专业)。当然,对于我只是没有第一个贴心,但做的也是没有一点错的。
从这来看,临时调换肯定有意见的是主治医生了,那就是工作不熟练或者配合的不够了。不过从观察来看,两个似乎都是非常熟练的,甚至第一个更熟练一些,因为她基本不需要听主治医生命令,自己也不问,但每次主治医生换针管的时候她总预先准备在手里,显然她更加熟悉手术过程一些。
而出现失误的时候,似乎是我的牙出现了意外,主治医生突然要换一个针管,高个子就赶紧放下手里准备的,然后去找需要的,估计胸有成竹被打破了,一紧张,拿错了,又去换,导致主治在关键时刻有点手忙脚乱。其实也就等了不到10秒吧,其他动作衔接都是1-2秒完成的,应该说他俩的配合非常的默契。
而第二个护士却不同,她基本没有主动递上过工具,总是主治医生每次说完工具后,马上轻声重复一遍工具名称,然后如果当时在手上,她会直接递过去;如果不在,她还会马上说一句“现在拿”,然后取工具,递过去。
主治的每一个动作完成,第二个护士都处于一个准备状态,然后重复执行。显然第二个和主治完成每一次交接的时间都比第一个长一点,因为我总是能看到主治要工具的手指会在空中停一两下,最少都在5秒左右,有几次她都是回身去找,同时给主治说“需要确认,是换为XX,对吗?”,等待主治回答后,才能找到拿过来,早超过第一个失误的10秒了,有点通过问话来拖延时间的感觉;而第一个在出现失误之前,总是主治刚报完工具名字,手一伸出,立马工具就到了。
主治为什么要换护士呢,如果我观察属实,她们技术差不多的话,那么一定是配合默契程度问题。
第一个几乎不说就能懂意思,几十次交接只出了一次失误,还不大,如果她能在接收到换工具的命令时,像第二个一样说一句“需要确认,是换为XX,对吗?”,应该说她的默契度要高出很多。第二个唯一出彩的就是简单重复,确认执行。
但真正的工作默契是什么呢,或者说为什么要培养工作默契呢?
也许生活中的默契高明就在于心照不宣,心有灵犀,突出一个“默”字,营造那种情人间的感觉。
可是工作默契并不是这样,工作默契是为了更好的正确完成工作,结果比方式过程更重要。除了对工作内容的熟悉,还要最大限度的降低沟通误差,提高沟通效率。
这个时候迅速正确理解对方的意思就尤为重要,尤其是在压力谈判、手术这一类即时反应的工作场景里,护士二的简单重复是一种非常有效的方式,就像回声一样,给对方信息,让他确认自己说的已经正确接收,也同时提醒他可以考虑下一步的工作进展,让双方属于一个紧张但又放松的状态中,这种时候可以更好的应对突发情况,不必担心自己努力的时候,突然被猪队友坑了。
当然也有人会说,工作的时候怎么会有这种场景呢,这种场景不都是特种兵训练中“01,01”,“01收到”的场景吗?
其实还是会有的,简单举个例子,A给B口头说一个电话号码,B记在本子上。
如果A只是念一遍“135-8879-542X"(为了避免真出现这么一个号码,就加个X吧),B直接记录,有三种情况会出错:
第一种:两个人读电话号码的方式不一样,A可能习惯“三-四-四”这样的读法,B可能习惯“四-四-三”这样的读法。(A:135-8879-542X; B:1358-8795-42X).猛一看,是否觉得这两个号码不一样呢?正是这种习惯的误差,会导致B在记录过程中有一个思考转化,有可能就没有记准确。
第二种:A和B的口音不同,现在和天南地北的人一起工作已经成为常态,很多口音比外语还难懂,大家应该是可以理解的。
第三种,B在听的时候走神了,或者B有一个熟悉的号码好几个字都和这个重复,有可能一失神,就完全记成了自己熟悉的那个号码。
那么怎么避免这种情况呢?简单重复原话。
B在记录的过程中就应该按照A的拼读习惯去重复原话,A第一次停顿B就重复,然后A继续B重复第二次停顿内容,边重复边记录,这样做很难分神,也不会去思考自己的方式,就避免了第一种和第三种错误,而出现第二种情况,因为B在A每次停顿时发声,A很容易听到是否口音导致问题,及时更正。
当然,说这么多就只是为了记个电话,确实有点小题大大作了。
其实工作中还有很多这类的场景,只需要你把原本事情发生的时间线缩短理解一下,就会发现很多时候,简单重复原话,或者稍加自己理解重复原意,在工作中可以让双方更好的达成一致,配合能够更默契,提高工作效率。很多事情我们是急事缓办,也有些事情我们用紧急状态下的措施去处理本不紧急的事务,未尝不是一种好方法。
之前的文章里也写过这种时候往往会产生很多“我以为”,“我觉得”这样的理解误差,在此就不再说明,有兴趣可以直接读读《请把“我以为”不光从口头禅,而且从脑子里彻底删除》。