第六拆 表达问题的模型

便签训练营第6拆(R)2018.3.19

【R:阅读原文片段】

《管理技能开发(第8版)》,摘录自429~430页

    戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型:“我有一个问题,当你做X时,导致了结果Y,而我的感觉是Z。”第一,描述给你带来问题的具体行为(X)。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

    第二,列出这些行为详细的、可见的后果(Y)。简单明白地告诉对方,其行为给你带来的问题,通常是使他们发生改变的有效刺激。

     第三,描述你对问题结果的感受(Z)。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你,而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

     我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化,而且你不要总是使用相同的词语。

【I:用自己的话重述原文中心思想】

我们工作生活中常常会碰到各种问题,很多人会带着情绪去表达,比如:“就是因为你,我失败了!”;“如果不是他,事情也不会变成这样...”这种带有指责的表达方式会引起对方的自我保护,最后演变为无意义的争吵。

如何有效沟通问题?前提就是不宣泄感情,不攻击对方,这样才能做到理性表达,达到解决问题的目的。本书提供了合理的表达模型:

首先,描述行为X。注意,一定要具体,太笼统的描述达不到效果。同时,做到对事不对人,描述行为而不要攻击对方。具体的行为是客观事实,也不会引起对方的反感。(比如,提前说好同事帮我点外卖,到中午他忘了点我的份)

之后,列出结果Y。叙述的结果要详细、直观,这样对方就能马上明白具体结果是什么。(结果我没吃上饭,饿着肚子)

最后,说出感受Z。直接说出自己的感受,是伤心?愤怒?痛苦?....让对方感同身受,体会你的情绪。(感觉有些失落)

这个模型能够有效的表达问题,有两个好处:1、清晰、具体地描述了问题,更方便解决;2、理性表达,不会让双方产生情绪冲突。

当然,要根据具体情境来调整XYZ的顺序,以达到有效沟通。

【A1:联系过往经验】

有一次和朋友去吃饭,我如期到达约定地点,结果一个小时后他才姗姗来迟。那时我又累又饿,看到他就生气了:“你怎么搞的!害我等了这么久!搞什么鬼”

他听到后心情也不好,结果那次不欢而散。

因为我的指责,最后问题并没解决,反而更加麻烦。显然,这不算有效沟通。

【A2:规划今后应用】

几天后我要和同事交流下,因为上次他的疏忽,让我工作遇到了麻烦。我准备这么说:

上个礼拜你转交了我一份数据,但你没有交代清楚领导的特殊要求。(描述行为X)

我还是按日常要求去做,结果领导看到报告后大发雷霆:“我跟你们部门交代的要求怎么都没做?!”(说明结果Y)

事后我感到非常难过,这几天状态都很不好。(表达感受Z)

我相信用这种有效沟通方式,可以让对方意识到自己的问题,以便在未来的工作中避免出现类似问题。

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