说到排队，我们并不陌生。地铁安检排队、登机检票排队、在饭点时间随便吃个饭，到家好口碑的店里，也得取号排队。
“排队等待”是商家“服务”这个“无形过程”中，独特且司空见惯的现象。想到在排队时，看到邻队速度更快时，为不想继续浪费时间于是换个队伍排，结果当原先所处的队伍速度变快，自己又懊脑。
排队避免不了，但谁都不为此多浪费时间，“排队等待”属心理学问题，我们最终的目的不是让排队时间更短，而是让用户在等待时不产生焦虑感。这就是排队心理学。
排队心理学：用户在排队时，有事忙起来（如走路、玩耍）时，对时间的感受比无所事事（如傻等），要短得多。所以，让用户等，不如给用户安排着事做。
怎么利用“排队心理学”设计服务，以便提高用户满意度呢？
第一、不要让顾客闲下来
闲下来，就度日如年；忙起来，就白驹过隙。所以，不要让顾客闲下来。
如大家在排队用餐，可以给他们提供如瓜子、零食类的小吃方便唠嗑，主动告知WIFI帐号密码，边上网边等待，时间过得快；理发店排队理发，可以主动送上几本涉及到美容美发、时尚杂志类书籍供其阅览。
第二、从排队开始服务
针对排队的用户，提供点餐服务，这样等落坐时，点好的饭菜就上来了。这样，可以减少顾客等待的焦虑，并同时因为服务已经开始，减少他放弃的欲望。
第三、让顾客看到“进度条”
银行、餐厅、政府办公大厅，可以用机器或手机取号、叫号，让顾客按自己的情况自由行动，无需枯燥地排队等待。这个叫号系统，就是“进度条”。
在美团点外卖，付款后，可以看到接单的时间倒数点，当商家接单后，在地图中会显示处于接单状态，当小哥送餐时，地图上显示距离长远，显示不同状态，给用户更多“掌控感”。
第四、一定要保证公平
排队时，人们对“公平”的追求，到达了巅峰，甚至会患上“队怒症”。此时若有插队人员，大伙的怒火马上就来。所以在排队时发生争吵是特别常见的事。所以，服务者一定不能容忍插队。
总结下：排队时用户对时间的感知变得更慢，因不想继续等待而选择离开的机率很高，对餐饮商家来说，为尽可能减少这种行为，我们需要从心理学角度入手，让用户“忙起来”，减少他们放弃的欲望。
