一 客服晋升机制
为了提升员工素质和能力，充分调动全体员工的主动性和积极性，达到发现人才、培养人才、留住人才
的目的，并在公司内部营造公平公正透明的竞争机制，需要对客服人员进行客服梯队建设，建立明确的
晋升机制。
专业方向：初级客服—中级客服—高级客服—资深客服（3个月晋升一次）
管理方向：客服组长—客服主管—客服经理—客服总监（半年晋升一次）
横向调岗：客服团队向运营岗位、视觉岗位、商品岗位、仓储岗位、行政综合岗输送人才（一年晋升一次）
以专业方向为例，需要明确每个岗位能力要求，方便客服人员清晰了解自身当下能力是否满足职位要求。
1. 初级客服要求:
（1） 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3） 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4） 能够有效的指导顾客完成下单.
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.
2. 中级客服要求:
（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4） 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8） 必须在初级客服上干满3个月以上
3 . 高级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8）必须在初级客服上干满1年以上
（9）协助主管完成部门的管理工作
（10）具备新进员工的培训管理的能力
（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12）协调各个部门处理有关问题
4． 资深客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.
（8）必须在客服上干满2年以上
（9）协助主管完成部门的管理工作
（10）具备新进员工的培训管理的能力
（11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作
（12）协调各个部门处理有关问题
（13）能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务
二 人员成长
为了更好地提升店铺询单转化率，店铺需要关注对客服人员专业知识和通用技能的培训。
从时间段来看，培训一般分为岗前培训、岗中培训；
从培训内容来看，一般分为专业知识培训、规则培训、案例分享；
从培训形式来看，分为理论知识培训、实操演练；
培训之后需要通过考试的方式进行校验，以此了解客服对知识的掌握程度。
以下以培训形式举例：
（1）理论培训：
产品专业知识：产品材质（成分）、功能、价格段、产地、使用说明、售后权益等
天猫规则：发货规则、退款规则、恶意行为规蜜投诉、违背承诺等
服务流程和标准：接待流程、投诉处理流程、投诉处理标准、质检标准
现场管理规范：上下线规范、交接规范、服务用语规范
公司规章制度：公司文化、公司规章制度、绩效考核解读、晋升机制等
（2）实操演练：
打字练习：要求X个/分钟
系统工具实操：ERP、千牛、内部工作系统等
实地观摩产品：样品观摩、生产-仓储环节实地学习
对话情景演练：根据消费者购物咨询场景进行小组演练，如售前询单场景、售中物流场景、售后退款场景
（3）定期分享：
时间：班后
频次：1次/周
主题：每周制定不同的主题分享，可以是优秀牛人大咖（如服务之星、销售之星），也可以聊聊工作中的难题和困惑
定期考试：每月进行产品专业知识考试；结合阿里客服认证，设定认证通过率目标
三 绩效设定与考核
售前绩效管理，是客服管理中的重要组成部分。绩效设定是否合理关系到考核结果，考核结果又影响团队业绩提升。依据绩效所显示的指标，才能找到团队的短板，对症下药继而让整个团队进行优化。而目前绩效管理是很多商家的痛点，因为商家在面临团队考核的时候显得无从下手，不知道哪些考核指标对于团队考核起到关键性作用，哪些指标又如何设定权重。因此，制定科学的绩效管理方案尤其重要。
售前客服的绩效考核可以分为个人考核和团队考核2种模式。
（1）个人考核模式更关注个人绩效排名；
（2）团队考核适用于规模较大的客服团队，有2个及以上的客服小组的商家，可每月为客服小组制定业绩目标，从而拆解到个人维度。
下面看几家天猫店的售前绩效考核表，从中寻找绩效设置的参照指标和考核方式
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四 轮岗转岗机制
在一个电商企业内部，客服团队人员流动性较大，产生这一现象的主要原因是：
一是对于客服岗位的认知停留在基础底层岗位，薪资相对较低，故工作积极性不高；
二是90后个性凸显，敢于尝试新事物，希望走出去了解和学习新知识，更希望尝试客服岗位以外的工作内容。
所以一个企业除了有完善的绩效考核标准，清晰的职业晋升通道，还需要建立轮岗转岗机制。转岗一般为晋升后转岗，主要针对有一定年限且业绩表现良好的员工，这里不多做赘述。重点讲一下轮岗机制。
轮岗常见的分为晋升性轮岗和经验拓展性轮岗；晋升性轮岗能够让员工更具备积极主动迎接挑战的能力和信心，经验拓展性轮岗是企业为了增强员工综合能力，减少员工的岗位倦怠以及推进骨干员工一专多能、降低离职风险等因素设置的。
制定轮岗计划时要综合各种因素，考虑多种维度。
轮岗岗位：明确岗位要求
关键任务：确保轮岗目标实现且胜任岗位的关键行为
轮岗期限：确保轮岗目标实现所必需花费的整体时间
轮岗重点：确保轮岗目标实现，对于关键任务的资源分配
导师资源：为轮岗员工配备的导师
轮岗效果评估：目标是否达成；未达成进行原因分析；对轮岗员工进行能力评估，需由本部门主管和轮岗部门主管共同完成
