什么是FAQ？

FAQ= Frequently Asked Questions，字面翻译就是“经常问到的问题”，或者更加直白点的说就是用户的常见问题。

FAQ的意义？

现在生活节奏很快，产品迭代更快，很多新的功能和技术脱颖而出。各种产品在不同的行业中叠加或者穿插使用，导致越来越多的延伸词出现，新的功能和产品会带给用户一定的困扰。

虽然现在的产品在不断的寻求如何做的更简单，比如“一键XX“，或者“滴滴打船””。但是在实际的过程中，一些产品在努力做着易用的同时，但是在面对不同的人群，不同的场合在不经过说明的情况下还是很难操作（“王者荣耀”简单吧，但是还是有一个强制的新手教程），有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户。这就是FAQ的出现的意义。

FAQ应该怎么做？

目前FAQ文档广泛的运用在各种网站和app之中，为各类产品提供产品的名词解释、功能介绍、流程说明以及常见问题解答。FAQ在于用最简单的文字解答用户最常见的问题，它是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80%的常见问题。这样不仅方便了用户，也大大减轻了产品售后人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。因此，一个优秀的产品，应该重视FAQ的设计。

并且FAQ也可以占据产品迭代一定的比重，某类问题长期高频率的出现，是不是产品的问题，在某个区域或者某个时间段内某类问题的频率变高，是否对产品的区域化和时间段需要改进？

现在有很多的FAQ机器人，比如淘宝的智能客服，钉钉机器人，各类的聊天机器人都是这样的一个产品。虽然从某种意义上来说可以节约很多的人力成本，但是对用户的感知和处理问题的效率也很低。还是不推荐各位产品或者运营大咖门用机器人这种方式，我建议还是用一套客服系统。

FAQ的形式

1、文本文档形式

比如常见的，word文档，ppt演示，普通文本格式。

2、演示文档

通过模拟一次流程来下熟悉产品

比如王者荣耀的新手帮助

案例（按键精灵自带的演示案例）

3、机器人

案例（微媒网络 钉钉机器人）

通过后台开发的智能机器人模拟与用户的需求对话（一般与人口配合使用）

4、新媒体引导

通过其他渠道或者平台去建立与用户的沟通通道

可以直接沟通，也可以进行引导沟通

5、关键处的TIPS

6、人工客服等

FAQ是一种问答形式，更是一种建立产品与用户沟通的重要方式。

FAQ文档模版

这里做一个FAQ模版例子，我们为一个我们经常使用的微信朋友圈功能做一个FAQ文档。

例：微信朋友圈FAQ文档（为FAQ设计搜索功能，方便用户进行问题搜索）

1. 产品简介（将FAQ文件进行分组，方便用户根据类别查看文档）

1.1产品介绍：朋友圈是什么公司开发的什么产品。

1.2产品优势：对比同类产品，他的特点在于……

1.3使用场景：微信的发现页面查看

1.4产品功能：在朋友圈中分享自己的生活和心情

1.5版本更新

2. 购买指南（朋友圈没有网上交易功能，不做举例）

2.1产品价格总览

2.2购买流程（按照产品的流程进行文档的顺序排列，比如：购买到退费的顺序）

2.3欠费流程

2.4退费流程

3. 快速入门（快速入门，用简单的文字编写产品的主要功能）

3.1查看朋友圈

3.2发布朋友圈

4. 操作指南 （要领4：用图文形式编写产品功能流程，方面用户查看操作）

4.1朋友圈发布图片或视频

4.2朋友圈发布文字

4.3评论好友朋友圈

4.4为好友朋友圈点赞

4.5设置好友朋友圈权限

5. 常见问题（在常见问题之间增加链接设置，便于方便地找到相关问题的答案）

5.1为何不能在朋友圈中发表文字？（解释说明后在末尾添加“朋友圈发布文字”链接）

5.2为何我看不到好友的朋友圈？

5.3如何屏蔽某一个好友的朋友圈？

5.4如何更优雅的在朋友圈装X？）

PS：这里推荐大家编写FAQ文档的时间，除了在理清所有产品问题之后，制作产品原型之前，再去寻找几个用户沟通一遍，看看新用户可能会卡在某个环节。

因为你编写一遍FAQ文档，相当于把整个产品的功能和流程都过了一遍，使你更加明确产品，方便与你发现产品中的问题，更好的去制作完整的产品原型。

写在最后

FAQ其实是每一个产品的必备功能。目前国内很多厂家不太重视产品的FAQ，缺少常见的产品问题或者很长时间不更新自己的FAQ文档资料，windows还有F1帮助呢。本质上其实是逐步脱离用户，与用户的距离越来越远。

用心去编写并且去不断迭代FAQ的文档，尝试用不同的方式去把FAQ展现给用户，一定会让你有不一样的收获。

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