案例背景:

        今天(2017.2.11)在给一个22岁的女大学生取了两次工作模后(因为第一失败，第二次取得不是特别清晰)，所以带教老师要求再取一次模，这次由她亲自来。此时，病人明显生气了，开始发牢骚，情绪激动。

我当时的做法:

       我当时的确感到不好意思，然后连向病人道歉，并解释“模型取得不够清楚”。没有正面回复病人的疑问“为什么还要取一次，都已经去两次了”。

情景分析:

 我做错什么了:

- 没有具体地更好地阐述重新取模的原因

- 一味说道歉，并没有用，还要让病人接受你的道歉。

 我应该怎么做:

- 这个模型有个瑕疵，但是可以用。

- 但是我考虑到要让你以后能够更好的用牙，并且用牙健康，所以还是决定重新取一次模。

- 这个瑕疵的原因是因为我的操作慢了一两秒，所以下次取模我会更快一些。

- 我对自己的操作感到抱歉，也非常抱歉你要再次取模，希望你能够接受我的道歉。

在说这些的时候，内容比较多，而且还要考虑病人的情绪波动。所以，如何在短时间的交流上快速得到病人的理解和接受道歉，值得深入研究和实践。