昨天打样打出去的两个样品，今天那个业务员打电话给我，他说我家的抛光质量有点太粗了，不细腻，光泽度不好，我问他有没有别人家样品，拿过来给我看看，他结果一会儿就拿过来了，我一对比确实是有差别，我说了，你要做这样的质量也可以做得起来，就是价格的问题，他说价格没问题，后来我就找了抛光主任上来，我把别人家的样品跟我自己的样品给他看，我说能不能做得起来像这样的质量，看他有点不愿意做，讲话都是结结巴巴的，后来我有了情绪，我就问他，你能不能做得起来价格，好商量，他说很麻烦，要多两道工序做事做得起来。那我说你怎么不早说呢？他认为我们就要这么高的质量，不加钱给他。
成果，抛光主任质量要求这么严，不加钱不愿意干。
行为，着急，恼火，焦虑，无奈。
信念，加价格一定要把品质做好。
区分，人和事，我关注的是刚开始问他，他有点不愿意干，嫌麻烦，对他有负面情绪，而忽略了他真正的需求，以及对方的感受，他要加了两道工序，人工费材料费都多了很多那么他的工资是要成正比。以及在这里他也想多赚一点钱。
内部跟外部，我关注的是跟他提起质量，他就有点不开心，不高兴，而忽略了如何调整自己，用更温和的口气，换位思考，跟他思想统一，目标一致，得到品质上的提升，也得到让顾客的满意度。
