前段时间，邻居小黄遇到了一件烦心事：她发现单位有个同事总是看她不顺眼，无论干什么事儿都找她的茬，隔三差五就要对她挖苦讽刺一顿，她忍无可忍，跟这个同事吵了一架，结果同事跑到领导那里告了一状，领导不分青红皂白把她训了一顿，搞得她都不想上班了。

你有没有经历过小黄的遭遇呢？

其实无论在社会上还是在职场上，我们都有可能因为与别人意见不合而发生冲突。

那么发生冲突的时候应该如何去化解你们之间的矛盾呢？

这应该是一门每个人都需要掌握的学问。

篮球明星姚明刚到美国时，当时NBA最火的篮球运动员“大鲨鱼”奥尼尔曾放话说：“要让姚明尝尝我手肘的厉害。”美国记者就此向姚明发问。

姚明回答说：“奥尼尔的手肘看上去有很多肉，撞人应该不会太疼。

姚明的幽默感让美国人对他刮目相看。

由此可见姚明是个高情商的人。他知道记者的提问是想激将他，但是他不受影响，轻松化解了矛盾。

我们要学着像姚明那样，利用你的高情商化解别人与你之间的矛盾。

01 想办法让他冷静下来，心平气和才能解决问题。

任何问题都会有解决方法的，当你真的与别人发生冲突的时候，首先要做的就是让自己冷静下来，不要与对方发生争论。

这是为什么呢？因为过多的争辩对于你们双方来说都是毫无意义的。等大家都冷静下来了，才能够找到解决问题的办法。

我们来看看苏欣和小赵的案例。

苏欣是公司的客服主管，每天都要与不同的客户打交道。有一次，苏欣接到一个客户投诉电话，说公司的业务员小张工作能力低，客户很不满。

苏欣听到客户在电话里的火气越来越大，就对客户说：好了好了，请冷静一下。

没想到她这么一说，客户更加恼火了，说没想到苏欣这么没有职业素养，出现问题非但不道歉，态度还不耐烦。结果客户一个电话投诉到总经理那里去，苏欣一个月的奖金泡汤了。

小赵的工作性质跟苏欣差不多，她是物业公司的客服，面对着各种各样的业主，可以说更加累心，然而小赵却基本上没有遇到过安抚不了的业主，每次有人来投诉，最后都是心平气和地走了。小赵其实并没有什么秘诀，她只是耐心地听对方把话说完，然后请对方坐下来喝一杯咖啡。

为什么小赵只是耐心地听对方把话说完就可以让对方冷静呢？因为认真听对方说话，就是给他一个发泄的机会，等到他把这些不满都发泄出来了，就很容易平静下来了。反过来，如果一味地压制他的情绪，不满的情绪没有突破口，只会越积越多，最后造成更大的爆发。

等他把情绪发泄完，就请他喝一杯咖啡，当然，具体喝什么，还是请对方来决定吧。这里只是以咖啡为例子。在端出饮料的时候，最好伴有点心。因为喝着喜欢的饮料，吃着喜欢的甜食，人的心情会好起来。这个时候，再提出解决办法，对方会比较容易接受。

其实，不只是商务合作，日常的人际交往中，我们也经常会遇到各种各样的麻烦和纠纷，比如财产纠纷，来自竞争对手的诉讼，说服与请求，夫妻间的拌嘴吵架，亲人间的争执，朋友间的财产借贷，等等。

各种麻烦设计的对象是家人、朋友、恋人、熟人、上司、下属、同事、客户代表、小组成员等等，这些人都跟你有着千丝万缕的关系。如果在发生矛盾的时候，伤害了对方的感情，那么即使再怎么打圆场，彼此间的关系也是无法挽回的，所以一定要想办法让对方冷静下来，这样才有可能解决问题。

最重要的一点是，当对方生气的时候，你自己不能生气，一定要控制自己的情绪，先让自己冷静下来。等到双方都冷静下来后，就可以进行解释了。

02 解释之前，先道歉。

在发生冲突的时候，大部分人都会下意识地极力解释一番，这也是人之常情。因为每个人都在潜意识里站在自己的立场去想问题，很少认识到自己的错误。

但是如果你想好好解决问题，千万不要理直气壮地认为自己是正确的，而自以为是地觉得是对方错了。

小杨跟老公最近正在闹别扭。原来，两口子最近正在装修房子，老公这段时间工作忙，就把这个任务交给了小杨。结果装修到一半，老公发现很多地方都跟他们当初设计的不一样，比如卫生间没有干湿分离，地板的颜色跟家具不搭配等等，要重新做的话，不仅耽误时间，而且还浪费钱。

小杨辩解道：我已经按照你说的做了呀！最近休息不好，有的要求我忘了！老公很生气，觉得小杨就是在狡辩，两个人冷战了起来。

小杨告诉我，其实她也知道错在自己，但是解释了老公也不听。我告诉小杨，你那不是在解释，而是在找借口，拿一些根本没有用的理由来当挡箭牌。

大部分人都会在出现问题的时候下意识地为自己找借口开脱。比如有人邀请你在公司年会上唱歌，你说，最近工作忙，练习的时间根本就不够。或者说，已经两三年没唱歌了，肯定唱不好。之所以这样说，是因为你对唱歌不自信，唯恐受到别人的嘲笑。所以你事先作了说明，即使成绩很糟糕，对自己也有了交代，毕竟很长时间没有练习了，掌握不好诀窍很正常。

或者这次考职称你没考上，你说是最近感冒了状态不好。其实，这些都是在给自己找借口，别人听到这种解释，一般来说都不会相信你说的是真的。

那么应该怎么做呢？正确的做法是先道歉。

上周，张晴的婆婆从老家过来，发现孙子比以前瘦了一大圈，老人心疼孙子，对张晴劈头盖脸地训了一顿：“你怎么当妈妈的，连孩子都照顾不好，肯定是让孩子吃不好睡不好，这样怎么能健康成长呢？”

张晴说：“妈，您先别生气，确实是我做的不够好，我最近对孩子的关心不够。”

婆婆听张晴这么一说，一肚子的抱怨也不好再继续说出口了。

张晴接着说：“前段时间孩子吃饭没有节制，消化不良，体重超标，跑不动跳不动的，这眼看就要中考了，再不控制体重，体育考试都要不及格了，那不是影响孩子的成绩吗？”

婆婆听了以后，发现确实是这个道理，转过头来对孩子说：“你妈妈说得对，不能吃得太多，长成个小胖子看你以后怎么办！”

张晴就是先用道歉来缓解婆婆的情绪，让婆婆冷静下来，能听得进去她的解释，成功化解了矛盾。

其实无论是在生活中还是在职场上，遇到问题都应该像张晴一样，先道歉，再解释。当矛盾发生时，高情商的人都会去检讨自己的，无论谁对谁错，你跟别人产生矛盾就已经错了。

尤其是面对上司或者长辈，他们都是需要面子的，你跟他发生冲突，那么你将他的脸面往哪里放呢？所以不管怎么样，你都需要在发生冲突后的第一时间向对方承认错误。听到你的道歉，相信对方也会适当检讨他自己的。

道歉和解释也是有技巧的。想要让对方能够接受你的道歉和解释，以下三个方面需要注意：

首先，如果对方是站着的话，要先请他坐下来。最好选一把柔软舒适的椅子。因为坐的姿势可以让人平静。但需要注意的是，不要跟对方面对面地坐着，而是应该坐在他的对角线的位置，当然，如果能跟对方并肩而坐，效果会更好，因为这样的坐姿不仅可以避免对立情绪的发生，还能产生一种友好的气氛。

其次，要有意识地放慢语速，慢慢地说。从心理学方面讲，快速而大声地讲话会激起一个人的情绪，让对方变得兴奋；相反，听到缓慢低沉的声音，即使是很兴奋的人也会冷静下来。所以，在沟通的时候，你的语速要慢，声音要低沉一点。

最后，沟通的时候，动作要缓和。在讲话的时候，你可以有手势，但是手势的动作幅度要小一点，因为缓慢的动作会让对方的情绪有所收敛，慢慢变得冷静，这样才能听得进去你说的话。

好了，今天的分享就到这里。发生矛盾时，想办法让对方冷静下来，心平气和才能解决问题。这个时候，给他倒一杯他喜欢的饮料，最好是搭配一点点心，人在喝饮料吃甜食的时候心情会变得愉悦，有利于更好地解决问题；在解释之前，先道歉。无论你有没有错，都不要在第一时间强调自己是正确的，因为人都是喜欢站在自己的角度想问题，你越解释，对方有可能越生气。最好的方法是先道歉，让对方听到道歉冷静下来，然后慢慢解释，会比较容易让对方接受。解释的时候，让对方坐下来，声音要低沉，语速要放慢，手势幅度小一点，有利于解决矛盾。祝大家平安喜乐，四时吉祥！我们明天见！