来源 l逆刘而上（ID：yuanyuankaoshi）这是我开播以来翻的最大的车。
痛定思痛，复盘下，也跟你们分享下经验教训。
01 直播翻车
事情是这样的。
出版社给了我一套童书，内容特别好，我太喜欢了。
就在直播间推荐给了妈妈们。
结果，他发出的货当中有一个批次，其中有三处印刷错误。
其实这不是大事。
因为正版书也是有错别字的，国家对正版书规定了一个容错率，万分之一到万分之三，低于这个都不叫质量问题。
一般情况下，你给这本书做个勘误声明，加个纸条什么的都可以。
结果，这一家，他把错别字贴了个修正带，比修正带高级一点，可能用户刚好看不出来。
被用户反映的那一刻，我真的是炸了。
新书，又不是ppt，谁能容许上面贴三处不粘胶啊。
而且容错是给那些很认真做这个事情，但仍然没有发现的人。
但是你发现了错误，你还发货了，你还贴了补丁，而且没有做任何声明告知。
我就跟那个供应商说你这样做不行。
他说我们已经发出去5万套，没有一个渠道有问题，为什么你们有问题？
我说你这个逻辑不对，小偷周围的人都偷东西，偷东西就对了？
但是他们坚持认为，没有错。
我们改了，正确了，对用户阅读没有影响。
于是，我只能硬着头皮让同事发了一波信息给下单的用户，告知大家。
如果您能接受这个补丁版本的书，可以找客服退补金额10元，这是我们的歉意；
如果您喜欢这个书，不接受补偿方式，我们会在六月中旬新版出来以后立刻给您补发一本新的。
两个方案，供大家选。
但是祸不单行，我们又出错了。
这批短信在我直播的时候被发了出去，大家涌进直播间问，一下打乱了直播的节奏；
客服那边咨询量骤增，被炸窝了。
为什么会这样？
因为平时发短信的同事，不是直播组的，也不是客服组的。
她的想法就是，当天短信模板审核完太晚了，不适合发短信，会打扰到用户，第二天来发。
但是她不知道，我们第二天直播，直播时候的客服咨询量非常大。
如果在直播时还忙着处理退补差价这件事，客服的工作量是过载的，要疯掉……
02 吃一堑长一智
车不能白翻，我反思并且总结了三点。
第一，这个世界上最贵的一种资产叫信任。
真的，我再一次坚定了内心：不要想着赚快钱，或是捞一笔就走，信任是立身之本。
其实后来也有同行跟我说，你们不要搞得那么高尚。
我觉得他们说的不对，我们不是高尚，供应商他承不承担，都有他的理由，但我们要承担。
因为我们比他聪明，我们做这个事情的根本，没脸说为了别人，首先为的是自己，为了自己走得更远。
有些时候你好像得到了一些东西，比如钱。
但是失去了更多的东西，只是那个东西不容易被看见，比如信任。
其实我不说明，有些用户是发现不了的。
但是我不想赌，赌输了，失去的是人心。赌赢了，不过是赚到了自己不该赚到的钱。
第二，人与人之间其实就是一个字，碰。
不要觉得自己吃亏了，上当了，被骗了，犯错了，就很糟糕，这其实就是跟人碰的过程。
比如我们这次跟供应商底线相碰，发现，哦，底线不同，原来你底线比我低一点。
那我们接下来跟你合作，再也不相信你了，我要对你防备了。
这种防备心其实是给我们自己系安全带，不然下次还得翻车。
碰好了，还是可以继续合作。
没什么不能合作的，大家不是小孩子，都是成熟的大人。
最后，工作流程要优化。
出现问题的时候，一定不要着急处理，带着情绪。
每一个举动，可能带来的后果，一定要想清楚。
着急发了短信，带来了更严重的客服拥堵，结果给用户带来更不好的体验。
得不偿失。
应该一批一批发才对。
流程完备了，下一次出差错的概率，就大大降低。
这就是事情的大概经过。
吃一堑长一智吧，其实成长没有那么惊天动地，不是说咻的一下，你就悟了，就变得特别厉害。
都是像这样不断地复盘细碎的事，复盘着复盘着，你的人生错题，就越来越少。
本文来源：公众号 @ 逆刘而上，作者刘媛媛。
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