下午5点，家住上海杨浦区怡福苑的彭奶奶看了看墙上的钟，等待门铃准时响起。这是往常每日优鲜配送员小毛送食材到家的时间。

因为年岁渐长、腿脚不利索，彭奶奶很少出门逛菜市场。她不吃快餐也不爱下馆子，所以都是女儿网上买菜送到家，然后自己下厨。

以往配送员都非常准时，女儿4点半下单，菜5点就能到。可十分钟过去了，门铃声还没响起。彭奶奶连忙打电话问女儿：“囡囡，今天是不是忘了给我买菜了？”

在闵行区上班的王女士接到电话，赶紧查看订单，发现自己把配送地址定位成上班地点。刚从客户处出来，她连忙在微信群里联系了每日优鲜的工作人员，询问更改配送地址的事宜。

每日优鲜前置仓站长衣瑞琳看到群里的反馈后，立即开启了“绿色通道”，为王女士重新备货，并在后台系统上完成信息修改和同步。

每日优鲜的“生死时速”

“怡福苑的王女士订单地址写错了，重新安排配送！半个小时内要送到！”话音刚落，仓里的分拣员就动了起来。

不到5分钟，所有货品就已分拣完毕。配送员毛哥迅速接过所有货，骑上电动车，开向已经熟悉得像自己家一样的怡福苑小区。

作为生鲜零售企业每日优鲜的一线工作人员，90后山东妹子衣瑞琳对这种“打仗”一样的场景已经习以为常。为了实现公司要求的“1小时达”，她和每日优鲜全国1500多家前置仓的一线人员，每天都在这样“抢”时间。

今年1月份，小衣从每日优鲜中台部门转战一线，接手刚升级到2.0版的前置仓。所谓前置仓，是每日优鲜为了实现用户下单后的极速送达，在距离用户1-3公里的地方前置开设的“仓储+配送”站点。升级后的仓，每日订单量从原来平均300-500单增加到日均1000多单，周末促销期间订单峰值甚至会突破2000，是原来的3-5倍。

更多的订单 ，自然需要人均工作效率的提升。每日优鲜2.0仓对中台数据系统、排班、员工职责等各方面都做了优化，全方位提高了工作效率，确保了在更好用户体验的情况下，仓内人员和配送人员的人效得到进一步提高。

在仓储端，每日优鲜的每个前置仓，都会基于仓库地形、地址以及周围用户消费习惯的大数据分析，核算好需要多少组货架；并根据货品销量、体积、生产日期等决定产品货位，“先进先出”。基于这样细致的设计，每日优鲜的捡货员动线能够得到优化，捡货时间能缩到最短，为提高配送效率打下扎实基础。

配送端，每日优鲜的派送系统会给配送小哥统一规划合理的配送路线，尽量绕过高架、河流等障碍地形，提高配送效率。

在管理制度层面，小衣也进行了一些微创新。她要求同一批次晚班仓管要有一个人晚点上班、第二天早上晚点下班，这样就能和第二天上班的拣货员形成交集，方便沟通提高拣货效率。在工作间隙，小衣还会在仓内组织分拣员开展拣货比赛，帮助大家快速记清楚货架的位置。

“为了提高效率和服务感知，我们每个人几乎每天都在和时间赛跑。”小衣觉得，用户填错配送地址，对一直在“抢时间”的员工而言，并不算什么大困难。而旁人也难以想象，送货上门的生鲜蔬果，在上餐桌前的最后3公里，往往会经历这样的“生死时速”。

圈层视图带来的便利：从“盲打”到“更有底气”

更高的效率、更好的服务，离不开更智能的数据和工具的辅助。从选址、地推到仓内运营、用户运营，腾讯智慧零售体系给每日优鲜提供了很大支持。

“以前我们前置仓选址还不算特别精准，光完成kpi和增长指标，大家就已经疲于奔命，现在则有了更多精力去考虑一些额外的东西，比如更好的用户体验。”

圈层视图工具会以热力图的形式，集中显示潜客集中的区域，让每日优鲜更快、更准确地定位选址地点，并根据潜客数量规划最原始的货架数量，为日后的运营打下基础。小衣介绍，圈层视图选出来的2.0仓，人口密度更大，消费者需求更旺。订单的集中，在让每日优鲜更快、更高效找到用户的同时，也利于加快解决问题的进度，对用户体验来说也是一大利好。

在后续的地推、运营工作中，圈层视图也能持续发挥作用，帮助节省人力、提高效率。比如以前要找合适的地推场地就得花费1-2周的时间，现在则能根据潜客数快速、精准定位到社区，直接和社区谈合作。近一个月，每日优鲜运用圈层视图工具地推，环比渗透率提高了70%；本来要运营一两个月才能达到理想订单量，现在时间缩短了1/3。

“圈层视图给我工作带来的最大变化，就是让我更有底气。”小衣说，单凭人力，不可能对上海每个区域都了解透彻，所以以前的选址、运营像在黑暗中行走，要摸索着过去；而有了圈层视图数据的支持，就像在灯塔的指引下前进，更加聚焦、有针对性，也更高效。

微信社群的出现，则提供了一个更接近用户、更有温度的即时互动平台，让小衣和她管理的前置仓“更有底气”。在前置仓社群里，每个消费者都可以及时反馈货品质量、配送问题，这让每日优鲜在快速响应、解决问题的同时，也能对用户需求有更好的了解，为服务体验的提升打下扎实基础。彭奶奶和王女士的“乌龙订单”就是最好的例子。

除了解决客诉，每日优鲜还会邀请购买频繁、社群里活跃的用户提意见，这也是每日优鲜不断优化用户体验的重要渠道。

因微信社群而改变

曾经有位顾客在前置仓微信社群反馈刚买的香蕉不是很新鲜，小衣实际查看之后，觉得货品质量本身没有问题。但她从中意识到，不同的人对于“新鲜”的定义是有差异的，要让服务体验更好，就要尊重、听取每个顾客的意见。

因为这次投诉，小衣紧急召开了碰头会，要求把近期类似的顾客投诉照片全部彩色打印，贴到仓库墙上，让分拣员根据不同的投诉反馈，来了解顾客究竟不喜欢什么样的货品，避免类似货品再出现在顾客面前。

“用户的这些反馈都是善意的，他们只是希望你做得更好。通过这样的方式，我们可以减少很多因为理解差异带来的投诉。”小衣认为，虽然众口难调，但谁能真正让用户都满意了，价值才能体现出来。

“只要用户想要的，我们都会尽力去满足。”作为前置仓的一线管理者，小衣时时刻刻都在积极践行每日优鲜“用户第一”的理念。微信社群，无疑是她了解和满足用户的桥梁。

每日优鲜的用户，老年人占了相当的比例。他们可能操作智能机不熟练，不大会用其他app，但对微信、小程序却轻车熟路。除了通过小程序下单，在前置仓微信群，有些只会用微信的老年人经常会直接请工作人员帮自己下单送上门，然后转红包给工作人员。

小衣真正感受到自己现在工作的价值，也是源于这些因为新的零售方式而改变生活的老人。她仓库里的配送员，都是每日优鲜自主管理并且固定配送区域的。这些深受“用户第一”意识影响的配送小哥，常常会自发地顺手帮顾客带垃圾下楼。某一天，配送员毛哥说有个常在微信群里买菜的顾客送了瓶水给自己，小衣便感慨：“只有当你把每个用户看成是自己的朋友，看成是真正想要让他好的人，你才能被别人同样对待。”

从北京、天津、杭州到上海，从销售到中台运营再到生鲜零售前置仓的一线站长，刚中带柔、直中有细的小衣，喜欢变化，却一直坚守在互联网领域，不断突破自己。因为业绩出色，小衣已经拿了两次“优鲜生”（每日优鲜优秀员工奖）。对于这些，小衣却表示“从来没想过”。“做好自己的事情，其他的都只是顺其自然。”