前台服务员--岗位说明书
工作岗位：前台服务员
级别： 初级
工作班次：
直接上级：前厅部主管
直接下级：
工作目标：
在宾客住店期间，代表酒店与宾客打交道，确认他们的预订种类和居住天数。帮助宾客填写临时住宿登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，做好宾客和客房的有关信息记录，并将有关信息通知到酒店相关人员。负责对当班发生营业款进行收银，确保收银点收入准确无误。
工作职责：
一、掌握前台所有基础设备设施操作流程
1、电脑住哲系统操作流程：
a）入住：登房态在对应的房间号点右键——办理入住——填写客人姓名，证件种类及证件号——客人来源——客人手机号码——保存入住。然后会提示此客人是否入住，点确定 ;需要修改房费的房间 点客单下方——修改房价——输入要金额——OK ;输入押金（如现金则直接录入人民币押金打印押金单,如刷预则点击账单下方预授权录入打印RC单）如果需要做联房的点击联房管理——选择目标房号——选择关联房号——保存结果 。
b）预定：预定管理——新增预定——填写客人姓名——客人来源——房间类型——抵店时间——修改房价——备注——保存预定——预定单列表找到刚才做好的定单进行排房；
c）团队预定: 预定管理——批量预定——姓名——是否团队——客人来源——抵店日期——预定排房——房型——房间号码，数量——确定保存预定——预定单列表找到刚才做好的定单进行修改房价（如果需要取消某房间，打开要取消的订单，预定管理中找到房号，勾选，点击取消预定）
d)退房：询问清楚客人是否退房，确定是退房之后，在电脑上把房卡读出来，对讲通知楼层报退房，（报退房时一定要说清楚房间号）双击需要退房的房间——查看客人消费账单——告知客人消费金额（先生/女士，您一共消费XXX元，其中房费X天共XXX元，餐费XXX元，商品消费XXX元。共计XXX元。您一共预付XXX元。这是找您的XX元。)——双手递给客人找还的现金——点击结账——打印账单——确定
e）换房：（1）询问客人房号及换房原因；如果是因为酒店的过失造成客人对现有房间不满意的，要向客人致歉并报告当值值班经理；
（2）从电脑中查询客人所需要的房型，在可以满足换房要求的情况下，为客人换房并将新房号、房价告之客人，并为客人重新制作新钥匙，请客人在换房单上签名；询问客人是否需要服务员协助其换房，如需要，及时通知客房服务员协助客人；
（3）如客人离店日期为当天，则需询问客人是否续房，并一同办理续房手续。
（4）如果房间押金余额不足，为客人办理续交押金手续，将钥匙及押金单交给客人，并祝客人居住愉快；
（5）在换房单上签字，通知客房查房，在电脑中进行换房操作（流程：），并修改有关信息（如房价，离店日期等）。
（6）待服务员报原房间消费情况后，准确进行记录并录入电脑。
（7）将换房信息录入客人信息备注栏内（从****房换至），记录在交接班本上，并将换房单与客人登记单订在一起。
f)制作房卡：
把空白房卡装入房卡套放到制卡器上，打开智能门锁管理系统，找到相应的房号图标单击，在弹出的窗口中有效天数栏输入客人实际入住天数，点击发卡。
2、公安上传操作流程： 打开公安网输入名称，密码。打开扫描仪——放入身份证——点击扫描——输入房间号码——身份证号码——姓名——保存。
3、开纸质发票操作流程（专票、普票）：输入要打印发票的项目——输入金额——确定——小计——一直确定如果有单位名称的在输入单位名称那一项切换成中文输入——输入要打的单位名称——确定。如酒店已改开电子发票，（不用去税务局领票了，用单位的纸就可以按税务局给的税号打印发票，还有与酒店财务核定金额后，客人可以回自己的单位打票。）
4、计算器、点钞验钞一体机：
首先开启点钞机电源开关，当只需清点张数而不需鉴伪时，按功能键选择到“计数”工作方式。然后将一叠纸币捻成一定斜度，平放在滑钞板上，机器即自动完成点钞工作，待滑钞板上纸币全部输送完毕机器停止计数，此时显示屏上显示的数字就是该叠纸币的数量，取出接钞架钞票，每次清点纸币时显示器上的显示的数值自动控制将清零后重新计数。点钞时将钞票整理，最好是按不同的面值分开并清除钞票上的纸补贴及污染物，再将钞票扇开成小斜坡状，成捆钞票应先拍松再散开，垂直放入滑钞轮。放钞不正确时，会产生真钞误报或机器提示出现点钞不准，请把接钞器上的纸币重新摆好，放到进钞台，按复位键再重新清点。放钞正确使鉴别能力更强，计数或者计数字更正确。
5、接听电话：
（1）电话铃响不超过3声，应拿起电话。
（2）致以简单问候，语气柔和亲切
（3）自报单位（或部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。外线来电：您好，太行明珠精选酒店，请问有什么可以帮您？
内线来电：您好，前厅接待，请问有什么可以帮您？
（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。
（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
（6）对对方打来电话表示感谢（感谢您致电明江国际酒店）。
（7）等对方挂断电话后，自己再轻轻放下。
6、电梯求助电话：
因故障驻停客人第一时间会使用电梯内应急救援电话拨打至前台，工作人员首先安抚客人（先生/女士，请您不要惊慌，我们马上安排工作人员到位，很快时间就会处理完毕，请您耐心等待，您在轿厢内最安全”。同时询问客人目前有几人、几号电梯、大概所在楼层等信息；得到相关信息后，立马通知电梯管理人员；
7、安全报警系统：
当发生突发性恐怖事件对自己人身安全构成直接危害（抢劫等）的情况，第一时间隐蔽、迅速的点击收银台下方的一键式报警按钮，予以紧急情况的上报。同时保持镇静、镇定，做有效性自卫工作，等候救援。一键式报警按钮一旦触动，将直接联动长治市保全警卫中心，以做出相关应急行动。
8、客户存寄放物品：
1）询问客人行李中有无贵重物品和现金，如有不予寄存，杜绝易燃易爆物品；
2）向客人询问所存行李件数及提取行李时间（要求精确到分钟），并亲自在行李寄存牌的上联和下联上为客人填写行李件数、房间号码、寄存和提取时间及接待人姓名；
3）将行李寄存牌上联挂在行李上，将行李放入总台存房，如行李不止一件，其它行李可用挂牌标明；
4）客人领取时，需凭行李寄存牌下联作为回执凭证，请客人当场在下联签字；
核对客人下联签字与上联签字是否相符；
9、公司/客人网购商品快递收件事宜操作流程
1）、收取邮件
a将送来的邮件核对签收。
b将邮件进行分类，把EMS、挂号、包裹、电报、汇款单等登记在《邮件登记本》上；记录收到的日期，房号姓名邮件编号、类别、邮寄地址、件数
2）、查询
a查实客人房号、防止客人换房、退房、或预订未到。若客人是预抵客人，在邮件上注明客人抵达日期，以便进一步落实；
b如果客人已离店、取消预订、转交或不明原因未到客人的邮件核实后，按照邮件上提供的电话号码与客人交涉，或存入存档柜中，一周内未领取，退回原址。
3)、领取
客人来前台，核实客人姓名及电话号码，确认相符后，将快递拿给客人。
10、 传真机的使用
把需要传真的内容向下，放入传真机指定位置，开始输入号码进行拨号，完成后点击传真按钮，等待对方接收传真。等传真机吐出纸，如有第二页则把第二页内容向下放入指定位置，如没有第二页，则传真结束。
11、 POS机的使用
1）、刷消费 确认--1、消费--输入金额确认--插卡/刷卡--确认--客人输入密码--打印
2）、消费撤消 确认--2、撤消--输入主管密码（123456）--原始凭证号--确认--打印
3）、刷预授权 确认--4、预授权--1、预授权--输入金额确认--插卡/刷卡--确认--客人输入密码--打印
4）、预授权完成 确认--4、预授权--3、预授权完成联机--插卡/刷卡/输卡号--输入客人实际消费金额确认--确认--打印
5）、预授权撤消 确认--4、预授权--5、预授权撤消--输入主管密码（123456）--插卡/刷卡/输卡号--输入卡片有效期--输出授权码--输出交易日期--输入金额--确认--打印
6）、预授权完成撤消 确认--4、预授权--6预授权完成撤消--输入主管密码（123456）--输入凭证号--确认--打印
二、熟练操作入住退房流程：
1）接待工作：当客人出现；明确客人是否预定；入住操作；
2）出示身份证复印件身份证上传身份证；
3）办理收款入帐手续；
4）入住后的服务；
5）唱单结账流程：a、双手接过客人房卡，并进行读卡；b、打开对讲机：“**房间退房，请查房。”c、打开房间账单进行核对。 d、收到查房人员可以退房，点击结账，打印账单。e、与客人核对消费，并唱收唱付。f、请客人签字。g、退客人押金。
6）开发票：如客人需要开票，就给开发票（不允许多开、少开或拆借开），具体开票流程：“XX 先生/小姐，您好，请问您的发票名称怎么开？我们又三种发票项目，一种是餐饮，一种是会议，一种是住宿，您看开哪种？”（最好是请客人在账单上把发票需要开具的单位名称写清楚以免废票）。
三、夜审账单：（针对夜班人员）
1）过夜审即晚上12:00后，按结账明细逐一审当日结账单，签字；
2）分开审银联账单；
3）分开审所有往来账含第三方支付账单；
4）备注问题单签字说明原因；
5）现金投保险箱，和白班交接班时清点备用金，出纳和白班人员共同开箱清点昨天营业现金和当日备用金，完毕双方签字；
6）所有审核后的账单，当班前厅经理复核签字，当日上午10点前交财务稽核审计。
四、接待问询工作：
1）熟知接待上级主管部门检查
a、酒店人员在值班期间如遇相关安康市行政机关单位来店检查，前厅服务员为第一责任人，首先询问清楚对方单位名称，检查目的并确认相关证件；
b、在确认完对方信息后，告知对方请稍等，在大堂休息区域稍事休息，第一时间联系酒店相责任人；
c、公安、消防方、卫生防疫、食品药品监督、旅游行业协会等检查人员，第一时间联系酒店相责任人王亚康；
d、在酒店接待责任人未与行政机关单位检查人员有效沟通前，任何人不得私自配合接待检查，如有发现，立即开除。
2）明确该怎样接待，该找谁接待酒店如会议、餐饮预订等业务；
前台人员当值期间，如遇客人需预定会议、餐饮等业务，第一时间联系营销部于经理，于经理统一安排人员进行有效接待。
3）特别掌握接待来访入住客户的规定。
a、所有来店或通过电话查询酒店相关宾客信息的情况，统一告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议是否可以其它方式联系；
b、如客人在前台执着要求，可以稍作查询样式，告知客人查询不到相关信息。
C、对所有住店宾客的信息，非客人特殊交代的情况外，所有宾客信息一律保密！
任职条件：
1、学历：中专以上学历
2、工作经历：从事酒店同等岗位1年以上
3、语言能力：有良好的口头表达能力和英文会话能力
4、应知应会法规：消防法规、国家安全法，保密法
5、应会专业技能与知识：熟悉酒店电脑管理系统，总台基本操用程序
6、基本素质：良好的心理素质，善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识
7、身体条件：身体健康，精力充沛，气质佳，形象好。
个人承诺：本人已收到部门所发的岗位说明书，通过主管领导的解释和说明，已完全理解其全部内容。在任职期间，本人承诺将严格按岗位说明书的内容，做好自己的本职工作。
