在产品后续的迭代升级中，用户需求与用户体验是产品迭代的重要依据因素之一。其中，用户旅程图直接、清晰地描述了用户人机交互时的体验，而通过可视化地图的创建，团队可以有效推动后续的业务协作。

一、什么是用户旅程图？

用户旅程图是将一个人为了完成某个目标而经历的过程，可视化的一种工具。

绘制出一份高质量的用户旅程图，可发现一系列交互行为中的挫折点和喜悦点，为客户体验提供了一副完整视图；同时，用户旅程图为解决客户痛点、建立企业共识以及为改善用户体验创造了机会。

用户旅程图的价值和意义，可以总结为一下几点：

1. 用户画像洞察：分层聚类，深入洞察；

2. 用户旅程描绘：由始至终，情绪把握；

3. 生态合作关系：部门协同，对外合作；

但很多产品经理并不太清楚用户旅程图的具体含义，也不太清楚如何绘制。有人可能知道，但是却很少在工作中实践。

可能的原因大概有：

业务和领导没有强制要求，所以能省略就省略了；

工作中聚焦PRD的写作，需求的描述，没有重视各类全局图的绘制；

用户旅程图结构复杂，绘制难度大，业务流程难理解，没有养成绘图的习惯；

公司的产品工作要求低；

作为敏捷开发方法的重要组成部分，用户旅程图对工作排期、工作优先级与人员分配起到重大意义与责任。

用户旅程图的最佳实践方法是创建可视化地图。其目的是概述用户的使用体验，并提供有关产品功能的更多详细信息。

用户旅程图包含四个层级：

用户类型；

用户行为；

用户任务；

功能触点（从用户的角度描述）。

二、如何创建用户旅程图？

1. 从用户调查开始

要为某人创建有用的数字产品，例如网站、应用程序等等，需要尽可能多地了解用户。这就是为什么需要和你的团队坐下来讨论你所知道的和需要进一步研究的东西。

提出以下问题：

产品预期用户有哪些？

用户的目标和痛点是什么？

产品的用途是什么？

我们试图解决哪些问题？哪些功能适用于这些问题？

用户将从产品中得到什么？

产品对用户的最终价值是什么？

我们能以多快的速度开发这些功能，最终完成这个项目？

记住让所有团队负责人和潜在合作者都参与进来。

合作的人越多，一同为项目明确共同目标，以后遇到的冲突和问题就越少。

本次研究和讨论会应在明确回答这些问题后结束。每个人都应该了解哪些人是最终用户以及他们的目标是什么。

2. 概述用户需求

这是用户旅程图的第二级，包含最终将作为产品功能的用户需求。这个部分被称为 “用户行为”，用于显示用户需完成的操作步骤。该部分为地图其余模块提供非常重要的指导信息。

开始定义用户需求，写下用户可能需要用产品实现的最重要目标。假设这些用户行为非常符合关键字工具的使用场景。

假设在研究了你的目标用户数字营销人员或企业主之后，你发现他们需要完成这四项基本活动：找到相关的关键字、生成关键字想法、寻找关键字的竞争者、理解关键字的指标。

以下是使用关键字工具可能采取的步骤详细列表：

注册账户；

输入付款信息；

查看相关关键字研究的教程；

向帐户添加更多详细信息，提升个性化的观看体验；

查找相关关键字；

产生更多的关键字想法；

将关键字想法保存为PDF报告；

找出竞争对手使用的关键字词条；

通过工具提示了解关键字的指标，如流量。

如你所见，这几乎就是整个用户工作流程或他们的 “旅程”，这将是用户旅程图的 “主干”，你将使用它来定义产品的功能和用户体验。

在列出所有任务的清单之后，一定要确定它们的优先级，这样团队领导就知道如何组织工作。

3. 将行为拆解为任务

用户旅程图的下一个层级是用户任务。这些是用户完成行为时所需完成的任务。它们包括产品中的特定功能。你需要将行为分解为任务，并从用户的角度对其进行描述。它们中的大多数都过于复杂和耗时，无法在一个 sprint 中完成。

将任务放在与之相关的行为活动下面，并按照团队认可的顺序进行整理。这有助于理解每个任务如何支持每个目标。

一个行为可能存在多个任务，但请限制任务于故事地图上的数量，以避免操作流程过于复杂。

4. 优先排序、划分和拆分

案例的用户旅程图看起来干净整洁，因为它只包含 4 个活动和 8 个任务。而大多数情况下，项目经理的最终产出物会包含 10 多个活动和 30 多个任务，因此地图可能看起来相当混乱。

这就是你下一步要解决的问题。意思是：

选择对用户最重要的活动和任务；

为任务创建类别，即 “关键字搜索”、“文件导入”、“关键字分析”。

当然，你可以随意做出你认为合适的修改，以使地图更符合逻辑、更清晰、更易于遵循。

用户旅程图在产品开发过程中，可以帮助我们梳理用户的全流程行为。对业务进行抽丝剥茧，总结用户行为规律，找到业务痛点，并发现产品的不足，以此来作为产品后续迭代和改进的依据。