一、CRM不是一套系统
CRM（Customer Relationship Management ）是一套用户信息的记录、展示及管理体系。CRM系统的核心是以“客户”为中心，围绕客户和销售相关展开，进行数据统计和分析。
需要注意的是，CRM系统并不是一套软件系统，而是包含了系统在内的一整套信息管理体系。在没有系统的时候使用Excel等表格替代也可以进行客户关系管理。甚至在实际的执行中，我们往往先用excel进行用户的人工管理，经过实际销售验证和优化后，再进行系统实施改造。
反观我们的CRM系统需求，的确是在2019年度首先提出了用户标签细化、用户分级分层的急迫性，以解决当时销售粗犷的拜访、销售、回访模式。然后才开始启动对原先CRM的重构改造，并直接使用人工把客户分级分层、销售拜访记录、销售拜访门店推荐等先做了起来。CRM一定是体系和概念先行，系统实施只是把之前的工作迁移到了线上。
二、原版CRM遇到的问题
原先公司的CRM系统比较简单，只是一个记录客户的信息的数据库。当然数据的收集是第一步也是最关键的一步。
数据来源：通过线下销售对门店的走访，记录门店的业务类型、门头数量、雇员信息、代理品牌、库存情况。这个模式过于依赖销售的主动性，销售的个人判断会产生数据的偏差。对于有合作的门店，直接采用门店提交的数据覆盖，对于没有合作的门店特别是新增门店，可以通过电话客服的回访进行预先录入或者修正。
数据展示：一定要有门店页面！在商户列表页面横向展示数据无法满足日益增长的标签内容。把最关键的信息展示在列表，而把其他信息统一放在门店主页。门店页面的主要使用者应该是销售本人，从销售/电销的角度考虑实际使用场景可以取得较好体验。
数据修改：对门店的一些数据录入后不支持修改，应该通过权限管理的方式开放修改功能和数据导出功能。
销售拜访：销售拜访记录存档和展示。对于销售拜访最关键的问题是
三、应该通过CRM系统做到什么
1.客户分析：对客户数据进行偏离值分析和人工校对，对已储存的数据能进行多维度分析
2.客户运营：对自然流量和流失客户，能够通过系统主动推送进行及时的跟进和管理
3.流程管理：将客户关系开拓维护进行更加规范统一的管理，对销售的流程行为可知可控
4.销售管理：跟踪销售轨迹和业绩，以更好的对销售绩效进行综合考评的数据支撑
四、CRM体系定义
每家公司都应该根据业务实际情况开发对应的CRM。并不是所有功能都适合契合在CRM上。最重要的是梳理出围绕客户展开的业务流。在汽配龙ToB业务中，我们首先要对面向客户和销售的业务流程、客户分类、业务指标进行定义。
客户分类，业务流程
基于销售流程的汽配龙ToB客户分类
与常规的客户分类体系不同的是，根据实际的业务情况增加了拜访客户和绑定客户的概念，而使用的潜在客户定义也与常规认知不同，更方便实际业务情况下的分类。一般业务形态的潜在客户都有不同的获取来源，比如线索购买，投放转化等，本体系中主要是自然注册/门店签约注册。
在这里绑定客户类似于其他公司的“签约客户”概念，对下单转化具有更高的意向
销售流程漏斗：注册（线索）》拜访（机会）》绑定（意向）》下单（成交）》复购（老客户）》。。。最终转电销维护，摆脱线下销售
业务跟进指标，用于持续判断销售和运营工作的效果：
拜访率=拜访客户/注册客户
绑定率=绑定客户/注册率
下单转化率 =活跃客户/拜访客户
存留率 = 老客户/活跃客户
流失率 = 流失客户/活跃客户
二次复购率 = 复购首单客户/首单客户
五、CRM系统工作流程
有了业务流程，接下来需要考虑设计CRM系统的工作流程，用不用的页面和模块承载业务流程中每个流转节点。
[门店管理]
门店列表字段，从门店业务跟进维度展示
[统计报表]
销售预测：新增门店 ∑门店销量预估*覆盖率*转化率*拜访率*下单转化率+上月销量
销售漏斗分析：初次拜访-深入沟通-产品报价-成交/流失
业务分析：分时间维度/团队维度/销售个人维度—数据字段：业务指标/客户分级/业务流程节点
业绩统计：分时间维度/团队维度/销售个人维度—数据字段：销售额达成完成/KPI完成/拜访统计/排名
产品分析：分时间/区域/销售-汇总字段：品类/品牌/尺寸
客户分析：品牌分类（去掉非品牌门店）/门店类型/商业模式/门头数/店龄/月均销售额（去掉为0的门店）
[销售线索推荐]
