结构化倾听:
把对方的话放进三个框:
第一个框:情绪
人们的话语都是包含着情绪的，比如“老版总是让我加班”，“总是”就是一个体现情绪的词。
还有诸如“总是，老是，经常，怎么，每次”等等。
当出现这种词时，就知道对方是在发泄情绪，这时我们要做的就是安抚对方的情绪，以便好好沟通。
比如
可以直接点破说“我知道，你肯定特别着急。”
千万别说“你别生气，你别着急”，这样否定对方的情绪会让对方更恼火，对方着急或者生气肯定是有原因的，不是一句你别生气你别着急就能解决的。
第二个框:事实
什么是事实?
如果能用who(人物)，when(时间)，where(地点)，what(事件)这四点还原场景那么对方陈述的大概率是事实。
也就是谁在什么地方什么时候干了什么。
相反如果是“我觉得，我以为”这样的主观推测那么很可能不是事实。
第三个框:期待
期待就是对方内心真正想要的。
比如如果你是一个店的客服，一个顾客买了你家的东西结果不好用，打电话来投诉。
那么事实就是这个货不好，情绪就是不满，期待就是希望你能赔偿或者换货。
所以沟通就应该是先安抚情绪，说明自身的不足的点然后给他换货。
反向叙述:
反向叙述就是按照自己的逻辑把对方的话描述一下，请对方做个确认。
比如别人给了你一个任务让你完成，然后说了一大堆要求，或者要求很模糊，你可能没记住全部或者不怎么理解。
这个时候你就可以用自己的理解把对方的话说一遍和对方确认，以达到彼此知悉的意图，还能让对方补上不清楚的地方。
在确认了对方的信息之后还要明确行动，按照对方的期待规划出行动。
比如“我以最快的速度把这个东西做出来。”
还有工作中领导布置任务，你要及时汇报任务进度，不要闷头搞，最后截止时间到了还没搞出来。
倾听工具:
笔记本，把对方话语中的重要要点记录下来。
比如“你等一下我记一下。”
还有录音，以便记不住对方的所以信息。
