据说腾讯CEO马化腾和阿里巴巴董事会主席马云在各自开管理层会议时，表现出截然不同的两种风格。马化腾说出一个想法，如果下面的产品经理不同意，可以当场反驳；而任何入职两年不到的职员在马云面前谈战略的话，几乎会被立即开除。这就是领导作用在组织中的体现。
一. ISO9000第五章：领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
组织领导应证实其作用和承诺，对管理体系的有效性负责，确保质量方针、质量目标和组织的环境及战略方向相匹配，确保管理体系和业务过程相融合。之前朱克龙老师讲过一个案例：上海一家民营企业聘请了一位具有海外留学经历的职业经理人，来担任工厂总监。而这位经理人因为家在外地，提出每个周末必须回去，而且主要在工作日处理事务。毕竟私营企业流程尚缺、诸事繁杂，一到周末，工厂里大事小情等就要等着这位总监到下周回来才能落实。时间一长，就被人多次直接投诉到老板那里，而且工厂的运营也未见起色，老板就只能另请高明。
在这个真实案例中，当管理体系与工厂业务等尚在磨合之中，作为领导者如果不能就具体问题和员工进行及时沟通，包括在资源配置上不能满足体系运作，必将造成组织内产生更多的问题。
二. ISO9000第六章：策划
在策划质量管理体系时，组织应考虑自身环境和相关方需求及期望，并确定负面风险和正面机遇，并且考虑对应风险和机遇的措施。
这是质量管理体系PDCA循环中最关键的一章。策划的目的是实现预期结果，首先要识别风险。这里可以针对战略方面识别，考虑外部影响因素和内部影响因素；也可以对相关方要求作识别；还可以用过程方法识别，如采购过程——从供应商选择、合同签订、采购、采购验收、紧急要货到材料替代。接下来，要提出应对措施，包括承担风险、消除风险、改变风险和分担风险。
第二步是目标策划。目标的定义必须考虑是战略层面的、还是战术的或是操作层面的，因此要在组织内根据相关职能、层级和过程分别设定目标。按内容来分，有产品目标、管理目标和工作目标；按层级来分，有组织目标和部门目标。再根据目标制定的SMART原则，目标必须要与质量方针一致、可测量、和增强顾客满意度相关、并得到沟通、适宜时更新，而且要保持目标的文件化信息。
同样地，在幸福进化俱乐部制定年目标时，我们也是通过明确身份（定位是组织内的执行者，管理者还是战略者）、梦想图景（组织的使命、愿景、质量方针）、精彩时刻（参考以往的最优成绩）、目标形成（文件化的信息）这四步来确定自身发展的目标。
第三步是变更策划，包括战略变更、组织变更、目标变更和体系变更。变更必须有计划地进行，考虑其潜在后果。
三. ISO9000第七章：支持
组织应确定提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源。
这里的资源包括信息和关系，并考虑内部资源（如在企业培训中尽可能优先发掘内部讲师）和资源的局限性。在审核这部分时，审核员应该对于组织所在行业的要求，有自己的思路，如事先考虑需要哪些资源。
在人员方面，应确定和提供有效实施及控制运行所需要的人员。是什么产品？什么活动？人员达不到要求时，应如何应对？以及外聘人员的管理。这里有张非常生动的人才分类图：
人才是有真才实学的人，能力强但态度差，对企业不认同；
人材是企业的门面、高学历、好长相，态度好但能力差；
人财是为组织带来财富的人员，可能外表不乖巧，但能力强、态度好；
人菜是那种完全新手，而且通过点拨、敲打都不起作用；
人猜是让老板感觉沉默寡言、不易沟通；
人裁是态度差、能力也差的人，最容易成为裁员的对象。
在基础设施要求方面，资源还包括跟产品和服务有关的建筑物、水电气等相关设施、硬件和软件、工装和模具、运输资源。
在过程运行环境里要考虑社会因素（中海集团劳务输出，到日本时，当地工人就不那么友好；当到巴基斯坦时，就相对友好），心理因素（到机场做体系认证，要考虑空勤人员心理压力）和物理因素（到食品加工企业，要考量温度、湿度）。
在进行资源的监视和测量时，首先要理解监视是定性的，而测量是定量的。所采取的方法和设备应满足监视和测量要求，与产品特点结合（如整车配件厂一天生产10万个同型号配件，就采用通止规来测量）、准确度一致、对测量数据作统计和分析。审核时应先看输入、输出有哪些点，是否参照国家标准、与顾客的技术协议（如与整车厂的合同协议中，规定对喷涂和附着特进行检测）。
组织的知识包括概念和技能，要求用岗位认识要求明确识别，如一线岗位人员操作知识。即使该知识只存在于个人大脑，也应通过经验获得。知识的来源有内部来源——经验、改进、分享，和外部来源——标准、学术研究、行业会议。但归根到底，只有内化为行动和理念的知识，才真正有益于组织。
在沟通环节，要考虑沟通的目的、内容、时机、对象、方式和实施者，简而言之，有话好好说。
对于文件化信息的控制和管理根据组织要求大体分为三类：在需要场合可获得的，充分保护的（泄密、误用、残损）和进行控制的（分发、接触、储存、更改和处置）。
以上，我们完成了领导作用、组织策划、支持这三大部分的学习，加上之前的组织环境，组成了PDCA的大策划环节。
