本周主题:感情心理——沟通第二周第一天【主题】：如何寻求对方的原谅

【片段来源】：拆解片段来自《心理学家的倾听术》P185-186

【R:阅读原文】我猜，有时候你也会犯错，而且可能比没去观摩舞蹈课更严重。或许你背叛了同事的信任，没能完成某件重要任务，或是对伴侣和孩子说了无法收回的恶劣言辞。

如果是这样，你要明白一点：单说一句“对不起”能遮掩伤口，却不会治愈创伤。这是因为，你的错误不仅仅是错误而已。它也表明对方不重要，而你有责任证明事实不是这样。所以，不要仅仅道歉了事，如果情况需要，就使用重量级的道歉吧。

重量级的道歉包括4个部分，我称之为“4R”法则：

1、懊悔：告诉对方，你知道自己造成了伤害，你真的很抱歉。例如：“我没能把你在申请新电脑时需要的文档给你，害得你在老板面前丢脸，这是我的错，弄得老板没批准申请，大家还得用一年旧电脑。这么说的时候，要允许对方发泄怒气，就算是对方勃然大怒，也别为自己辩护。如果你鼓励正处在气头上的人把气愤发泄出来、疗愈进程就会加快。

2、弥补：想办法弥补过错，起码弥补一部分。例如“我知道大家拿不到新电脑都气坏了，而且都在怪罪你。我这就去给大家一个个去解释，告诉他们这都是我不好。我没法挽回局面，但至少我不会让你背锅。“

3、改正：用实际行动表明，你已经吸取了教训。如果你犯错是因为没有做对工作，或是没仔细考虑好就信口开河，那就尽一切努力避免下次再犯同样的错误。

4、请求原谅：这一条不要马上就做，因为事实胜于雄辩。想要赢得真正的原谅，你需要一直坚持正确的行为，知道他们变成你的一部分。那个时候——而不是在这之前，找到那个被你伤害的人问：“你能原谅我吗？”

请根据上面的【R】写出你的:  【I：用自己的话重述原文】【A1：描述自己的相关经验】【A2：我的应用（目标与行动）】

【I：用自己的话重述原文】

what:

这个拆页告诉了我们一个重量级道歉的方法，让别人能够更深的感受到我们道歉的诚意。

why: 

我们不论是在工作中或者是生活中，都经常会出现由于自己的疏忽或者是因为个人情绪的原因，在处理事情或者是表达的时候，给对方带来不便或者是伤害。这些很有可能并不是出于我们的本意。我们事后也意识到了，并且心怀歉意。但是要怎么把我们的这份歉意表达出来呢？如果表达不当，不但起不到道歉的作用，还会让人质疑我们的诚意，甚至是质疑我们的人品。

那么，要怎么做才能够让人看到我们的诚意？并且接受我们的歉意呢？掌握正确道歉的方法，能够让我们最大限度弥补给对方带来的伤害，修复双方的关系，将损害降到最低。

how:  拆页中很明确的给出了指导我们进行重量级道歉的方法，4R法则。

1、懊悔：告诉对方，你知道自己造成了伤害，你真的很抱歉。可以重诉自己带来伤害的事件，理解对方的感受，然后告诉对方自己的懊悔。

比方说：对不起，因为我的工作疏忽，这件事情才拖到今天也没能解决。我知道你现在肯定很生气吧，真的很抱歉，都是我的错才造成现在的局面。

2、弥补：想办法弥补过错，起码弥补一部分。

道歉如果只是停留在口头上而没有弥补的措施的话会大打折扣。所以提出弥补的方案，是道歉中的一部分。

比方说：我现在马上和上游厂家联系一下，今天之内就一定会给你一个满意的答复。

3、改正：用实际行动表明，你已经吸取了教训。

光说不练假把式，不要让我们的道歉停留在口头层面，一定要用实际行动让对方感受到我们真心想要改正或者是挽回的诚意。

4、请求原谅：这一条不要马上就做，因为事实胜于雄辩。想要赢得真正的原谅，一定要在我们付出了改正和挽回的行动之后，就可以再次找到对方，告诉他：“你能原谅我吗？”

【A1：描述自己的相关经验】

刚开始做销售工作的时候，因为对某些工作流程和文件要求不太熟悉。

一次，在处理一个新客户业务的时候，需要提交的建档资料中有一份不符合上报要求。来回跑了两次，才把这份资料补齐了寄到总公司。但是时间上又刚好遇到十一长假。总公司那边休假，不能及时处理这份文件。等到公司收假，整个流程走下来，足足耽误了半个多月才给客户发货，客户那边也因此错过了十一的促销活动。虽然我也主动打电话过去表示歉意，但客户仍然非常不满，很多抱怨。

反思：

因为自己对工作流程和建档资料的要求不熟悉，造成工作上不必要的麻烦，因而耽误了给客户发货的时间，客户也因此遭受到一些不必要的损失。

自己已经充分意识到了自己的不足，但是在给客户表达自己歉意的时候过于表面化，甚至没有当面去做这个事情，这样很容易让客户对接下来的合作存有疑虑，质疑我们的工作效率。

如果我能在道歉的时候，用到拆页当中提出的“4R”法则，就能让客户感受到自己的真诚，从而消除客户的不满和抱怨，为接下来的合作消除障碍。

A1+:

要让我们的道歉不流于表面，让对方感受到最真挚的歉意。

首先，一定要让对方知道我们对此很懊悔的情绪，我们不光要理解自己的行为和语言给对方带来的痛苦和不便，也要让对方真切的感受到我们的情绪，营造一种同理心。

其次，要提出弥补的方案。进一步告知对方愿意为了弥补这件事情所带来的伤害，会怎么做，让对方看到我们想要弥补这件事情的诚意。

然后就是用实际行动去改正、去弥补我们所带给对方的伤害。

最后，就这件事情，再次请求对方的原谅。这个时候，我们已经用我们的实际行动去把伤害降到最低了，也让对方从我们的行动当中看到了我们的诚意。这个时候去求得谅解是顺理成章的事。这才是重量级的道歉方法。

【A2规划和目标】

目标：

就上面销售过程中遇到的状况，通过自己实施“4R”重量级道歉，消除客户的不满，挽回在客户心目中的合作者形象。

行动：

1.首先, 在小长假过后，已经知道发货会延迟的情况下，就主动登门拜访客户。面对面的表达自己的歉意。

“对不起，因为我的原因导致您到现在还没有收到货物，影响了你们十一长假的促销活动，是我的工作做得不到位。我知道您现在肯定很生气，觉得我们工作效率太低了，这都是我的错，这件事情没做好，我也很难过。”

2.然后，提出弥补方案。

“总公司那边已经在审核资料，货物马上就会安排发出，我这边会特别留意跟踪进展情况，随时向您汇报。虽然错过了十一促销活动，但是公司那边的促销产品，我会尽最大的努力全部给您争取到，让他们一起随货发过来，尽量弥补您的损失。后续如果有什么需要我配合的工作，我们可以随时保持联系”

3.最后，用自己的实际行动让客户感觉到自己为了弥补这件事情的一个积极的状态。在后面的整个流程当中，经常跟客户保持联系，让他知道整个流程走到哪里了，双方在这件事情的处理上增加了互动，也就增加了理解，加深了对于真诚的感受。

4.在客户收到货物的当天，再次登门拜访。再次真诚的表达歉意，求得客户的完全谅解，挽回客户心中的合作者形象。