一、工作思路
症状——检查（问诊）——发现病因（诊断）——去除/弱化病因（治疗）——治愈
二、倾听的工作原则
倾听本质上讲是一项助人的工作。
什么是助人？助人，是让对方觉得，这样做是对他好。
重点，是让对方觉得，而不是自己觉得。
1、清空自己。我是空体，我要容纳来电者的表达、情绪、想法等
投射：把自身的东西（态度、情绪、想法等）放到对方身上。投射是弗洛伊德在1894提出。
例如：你觉得钱很重要，所以你会认为别人也这样想。你会觉得自己很尴尬，别人也会这样想。
2、调节来电者的情绪状态
①受倾听局限性（短时、短程、即时、非面基）影响，相比咨询师，倾听师能做的工作非常有限。因此，在工作过程中，要清楚自己什么能做，什么不能做。
②来电者倾诉的动力是情绪，通常是非理性情绪。
倾听过程中往往有两种决策时机：第一种是来电者决定来电，第二种，和倾听内容相关，比如要不要分手/离婚
③来电者的情绪通常都不太稳，倾听师帮助来电者稳定情绪
④现实性问题和现实性解决方案？授人以鱼不如授人以渔
3、问询对方的目的/目标，从而更好的助人。
目标取向：对方要什么？我们要达成什么？即，我们可以做什么，要做到什么，什么是不能做的。
三、如何找到“问题”
1、如目的/目标入手：
生活目标、工作目标
2、从主诉入手
主诉伴侣，则是亲密关系问题。主诉孩子，则是亲子关系问题
3、从问题具体化入手（当来电者说不清楚具体问题时）
具体化技术：“何人、何时、何地、何感、何想、何事、如何发生等问题协助来电者更清楚、具体地描述问题。
例如：大家都很嫌弃我。问题是“大家是谁?、“嫌弃，具体是什么意思？”
