有技巧的客户沟通,可以帮助客服人员更好地了解客户，与客户保持良好的关系，提升客户的忠诚度，继而为公司创造更大的价值 。

1、技能解读

客户沟通是指客服人员通过将自己的思想与客户的思想互相交换,使双方相互了解并协调行动的一个过程。有效的客户沟通管理是企业管理过程中解决问题的主要手段 , 也是实现企业和员工、员工和客户良好互动的主要手段。

虽然很多客服人员已然认识到客户沟通管理的重要性，但是真正达到预期沟通目标的人却少之又少，分析后发现，客服人员在客户沟通过程中常存在以下问题:

( 1 )对客户沟通的实施过程缺少规划，导致客户沟通时常常因意外事件而中断。

( 2 )对沟通细节的掌控力不足，导致难以抓住客户的想法，甚至引起客户不满。

下面以推销大师乔·吉拉德的实践案例来说明如何规避上述问题，以取得预期的客户沟通效果。

乔·吉拉德借沟通技巧, 抓住客户真正需求

乔·吉拉德因售出13000 多辆汽车 , 创造了汽车销售最高纪录而被載入《 吉尼斯世界纪录大全 》 。他曾经连续 15 年成为世界上销售出新车最多的人 , 其中 6 年平均每年售出汽车 1500 多辆。获得这样的成绩,与他能够准确地把握客户需求是密不可分的 。而乔 · 吉拉德所倚重的策略就是客户沟通 。下面是乔 · 吉拉德的客户沟通秘诀 :

1、专注地倾听

乔· 吉拉德曾说: “ 有两种力量非常伟大 , 一是倾听 , 二是微笑。倾听, 你倾听得越长久 , 对方就会越接近你。我观察 , 有些推销员喋喋不休 , 上帝为何给我们两个耳朵一张嘴 ? 我想 , 意思就是让我们多听少说 ! ” 所以 , 他习惯于放慢说话速度 , 积极主动地倾听客户所讲的事情 , 抓住客户表述中潜藏的期望与问题。正是由于他总是专注地倾听，所以获得了大量的关于客户职业、爱好 、买车需求等生活细节的信息 , 为其提供销售服务带来了助益。

2、用信号表明你有兴趣

在与客户沟通时，如果客服人员毫无反应，客户往往会丧失表达欲望。因此，乔· 吉拉德认为要向客户表明自己对其谈话内容的兴趣, 鼓励其继续说。他总结了几种信号表达法来表明其对客户的说话内容感兴趣 , 见表一。

所有这些信号都能使作为沟通对象的客户判断客服人员是否正在专心听取他们所说的内容。

3、检查你的理解力

乔· 吉拉德还提出客服人员要检查自己是否听得真切, 并且已正确地理解了信息 ( 尤其是在打电话时 ) 具体如下 :

一是复述信息,把听到的内容用自己的话复述一遍 , 可以肯定是否已准确无误地接收了信息 。

二是提出问题,以检查自己对信息的理解，也能使客户知道客服人员在积极主动地聆听 。

这两种方法不仅可以使客服人员获得正确的信息，而且还能使客服人员把精力集中于真正想要沟通的内容上。

2、案例分析

上述案例中，乔· 吉拉德通过有效倾听、积极反馈、准确理解三个关键环节，实现了预期的客户沟通目标——获得了想要的客户需求信息，同时也有效地维护和拉近了客户关系。可以说，这三个环节是客服人员与客户进行有效沟通的要诀。为了更好地掌握客户沟通技巧，我们从案例中总结归纳出了客户沟通管理的一些流程和常用技巧。

1、客户沟通的一般流程

科学的客户沟通应遵循以下步骤，即：准备聆听、发出感应、换位思考和理解信息，如表二所示。

通过上述流程，客服人员可以更准确地发现客户的需求和愿望，提供更具有针对性的产品或服务，从而提升客户满意度。

2、客户沟通的常用技巧

要提高客户沟通管理效果，客服人员需要把握以下几个技巧，见表三。

在沟通过程中，客服人员要依照基本流程，灵活应用技巧，在保证双方关系稳定与和谐的基础上，准确了解客户的期望和真实需求，如此方为卓有成效的沟通。

下面，说明客户沟通管理的基本过程和要领，帮助你科学高效的提供客户沟通服务。

1、训练基本客户沟通技能

客户沟通的顺畅进行离不开沟通者本人的沟通技能的应用，因此，客服人员必须有计划地训练自身的客户沟通技能。表四为客户沟通技能训练规划案例。

2、按照计划进行客户沟通，并做好记录

为了更好地进行沟通，客服人员在沟通过程中必须严格遵照既定的服务规程，并灵活应用自己所掌握的技能。为了便于管控客户沟通过程、提高个人工作能力、了解服务进行情况，客服人员在服务过程中要做全面、真实的工作记录。根据需要编制过程记录表或设置统计系统，其模式见表五。

3、客户沟通完毕需进行工作总结

工作总结是工作技能提升、发现问题的良策，也是下一步工作开展的出发点。故而客户沟通完毕后，必须及时做好工作总结。按照表六填写对客户沟通过程中的反思和改善意见。

需要注意的是客服人员除了要借以总结工作经验之外，更重要的是从中发现客户的期待和需求，从而有针对性地设置服务重点，这也是客户沟通管理的关键环节所在。