最近经常在楼下的肯德基餐厅“坐班”，送完孩子，早早过来找个安静的位置，写课程大纲、做课件、看书，这是一个培训师日常的工作。每次过来，一进店，服务人员会很热情的招呼：“你好，欢迎光临”，这意思变相就告诉你，我看到你来我们家店了，可不能白坐着哦，所以，每次在店里，多多少少都会点一些吃的，粥、豆浆、汉堡等。这次突发奇想，想在肯德基里喝一杯咖啡，（之前从来不喝的原因，可能源于对肯德基的最初认识，它只是一个快餐店，卖炸鸡的，类似，我们很多时候认为星巴克是喝咖啡的，其实星爸爸也卖杯子，先入为主的意识而已）。
手机快速下单，店内自取。
拿起咖啡的一瞬间，发现杯子好轻啊。一个小小的念头而已，没太在意。就迅速的走到座位上继续看书，最近在研究高绩效团队教练，对团队如何协作就能产生卓越的业绩很是着迷。
把团队教练应该具有的素质能力基本看完了，感觉咖啡的温度比较合适了，因此计划喝一口，端起来了后，才正视“杯子好轻啊”这个感觉，随机打开杯子，看到杯子里的咖啡不到四分之三的样子，“怎么这么少的咖啡啊，肯德基一杯咖啡的标准是多少呢？如果一杯的标准不是四分之三，而是更多，就给我这么点，这就好像，我买了一辆车，你给我少了一个轮胎；我买了100平的房子，你只给我了80平，我买一个上衣，结果少了一个袖子。这么少，肯德基这是明显的缺斤少两，我一个人这样，无所谓，如果人人这样，次次这样，明显是欺诈消费者。肯德基，你太mei lian了。”
带着心理的种种想法，在百度上找了一个电话号码，打过去，我要投诉。
肯德基客服人员：“你好，这里是肯德基宅急送”
我：“我要投诉，我想知道一杯大杯的肯德基香草拿铁的标准是多少？”
肯德基客服人员：“我们这里是肯德基宅急送，我负责点餐的，没关系的，你告诉我遇到了什么事情？”
我把自己遇到的事情复述了一遍，总的意思是，肯德基一杯咖啡的标准量是多少？
肯德基客服人员：“........你告诉我你在哪个城市，哪个分店，我立马联系餐厅的值班经理，和她合适这件事情。”
我挂断了电话，等着肯德基的后续处理结果。
不一会儿，肯德基的一个服务人员端着一盘薯条走到我面前，有些歉意的和我说：“不好意思，女士，刚才我们的工作人员反映，你对一杯咖啡的标准有疑问，这样吧，我重新帮您换一杯。这杯咖啡在打的时候，我们是有标准的，可能当时上面的咖啡沫比较多，所以就以为满杯了。不好意思，这是送您的一份薯条，我再帮您换一杯吧。”
我相信，对于大部分要投诉的客户来讲，到这一步，其实就可以了，投诉有人响应，而且是快速响应，同时，针对产品的不满意，企业也提出了响应的补救措施，替换产品，同时再给一些补偿。（肯德基是换一杯咖啡，同时送一份薯条）
我是一名职业培训师，一门讲的烂熟的课程就是客户抱怨投诉处理策略，抱怨的客户需要什么，如何应对，我是讲给别人听的。这个套路给到我，不管用。我客客气气的对小伙子说，“咖啡不用帮我换，其实喝不喝对于我来讲不重要，这份薯条，也谢谢您，请你拿走。”
小伙子没辙了，只好把薯条拿走，我自己继续在那里淡定的坐着，其实内心有无数个想骂人，“肯德基，你这么个大品牌，拿一杯小小的咖啡做文章，算怎么回事啊，以后我一定不要在肯德基了，我要在315之前写一篇文章，一定要让更多的人看到，让大家不要再被欺骗，同时，也提醒肯德基，要珍惜自己的品牌。”
在那里边佯装看书，边想如何再继续投诉。
没想到，一会儿一个西安的电话打来。
“你好，女士，我是肯德基客服中心的，之前有同事反应........不好意思了”
我：“我的需求很简单，我希望知道一杯肯德基咖啡的标准是多少，同时，让你们知道，工作人员在操作的时候，给我少了，一次少是小事，如果次次少，人人少，就是肯德基的商业信誉问题，从无意到故意，就是欺诈消费者。”
肯德基服务人员：“不好意思了，女士，这个事情，我们会认真处理的，感谢您把这个宝贵的经历告知我们。”
我这口气终于消了。
客户打电话来抱怨，有几个需求混合在一起，分为理性需求和感性需求，理性需求分别是：了解问题、解决问题、得到补偿、避免失误；感性需求分别是：希望得到尊重，得到重视、体会到愉悦。我的投诉需求有哪些呢？在这些需求中，哪个是主导需求呢？
同时，通过这个案例，大家可以推理一下肯德基的服务文化、投诉处理机制分别是什么?任何文化和机制，无论再好，执行到位才是最重要的，可以深入分析一下肯德基的执行力如何？哪些地方做的好，哪些地方需要提升？
客户抱怨投诉处理金点子策略
研发背景：
客户服务是满足客户需求的过程，但是在产品的同质化，竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。目前，所有企业都建立了的较为完善的服务体系，有了一套富有特色的服务策略，但是一线服务团队的服务意识和服务能力，始终是实现企业全面客户满意的瓶颈，也极大的影响了客户良好感知和体验。如何通过有效的沟通化解客户投诉，提升客户满意度，将是服务团队首先要具备的能力和素质。
课程特色：
1、学员多感官参与，轻松活泼
2、教学方式多样化，结合学员实际沟通难题，寓教于乐
3、落地性强，针对具体问题，现场研讨方案，现学现会
课程优势：
1、老师熟悉促动技术及教练技术，同时能将两者很好的融合，课程互动性及参与性强
2、老师多年讲授投诉主题，案例丰富、课程内容深入浅出
3、课程内容逻辑性强，结合学员的实际案例进行展开
课程目标：
企业为什么要重视客户投诉？
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，处理不当直接引起问题升级，将会给企业带来更大的麻烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度与忠诚度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。
有效处理客户投诉需要具备哪些技能？
一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身，更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。
课程收益：
这是一套具备完全可操作性的课程，会给学员一个完整的投诉处理工具模板，
1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；
2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；
培训形式：
课堂讲述+案例分析+头脑风暴+情景演练+视频分析+小组研讨+混组研讨+故事剧场
适合对象：一线员工（半年以上入职时间）
课程时长：2天（12小时）
建议人数：40人以内
参训必备：
1、教室必备：两个无线话筒、音频线、白板及白板笔、投影仪
2、物料必备：学员讲义、大白纸（每组四张）、各色便利贴
3、学员必备：准备疑难投诉的案例（至少五个）
课程大纲：
头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
第一单元：客户抱怨投诉心理分析
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因
二、客户抱怨投诉的三种心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
4、马斯洛的需要层次理论
三、客户抱怨投诉目的与动机
1、精神满足
2、物质满足
四、超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质
2、降低客户期望值
3、精神情感层面满足
第二单元：抱怨投诉处理基本沟通技巧
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心
二、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练
3、提问技巧训练
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练
6、“三明治”技巧训练
四、深入对方情境
1、情感处理三步曲
2、对方最关心的是什么
3、进入对方心理舒适区
4、面对客户激动如何引导
5、如何与客户沟通时插入自己的话
6、如何引导客户的思维
五、客户引导技巧
1、入门版：直接陈述引导
2、初级版：提问引导技巧
3、中级版：制造痛苦引导技巧
4、高级版：SPIN引导技巧
六、三明治法则
1、第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美
2、第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求
3、第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望
第三单元：客户抱怨投诉的处理技巧
一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
三、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
五、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄?（倾听、提问）
4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
5、五个同步
6、三换原则
六、巧妙拒绝客户技巧
1、入门级：直接拒绝技巧
2、入门级：摩托罗拉技巧
3、初级版：巧妙诉苦技巧
4、中级版：巧妙引导技巧
5、高级版：三明治技巧
七、委婉地提醒客户技巧
1、目的引导（建议、要求）
2、封闭式提问
八、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
九、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移!
十、客户抱怨及投诉处理的对策
1、巧妙借力策略
2、黑白脸配合策略
3、上级权利策略
4、攻心为上策略
