片段:《重构学习体验》P154--155

主题: 解决问题法

R:

【I：用自己的话重述原文】

What: 解决问题法能帮助我们面对问题时认清问题本质，针对性找到解决方案并执行？

where：

只要适用于干扰因素较多的问题。如果是我渴了，然后去拿杯倒水喝这些简单、方法一步到位的问题就无需用这个方法了。

how:

一、溯本求源:

①理清问题的过去

②理清问题的现状

二、解决方案:

①确定可供选择的方案

寻求、拟定、选择可行的行动方案

②评估各种方案。

检查各种可供选择的方案的优缺点

③选择方案

根据前提条件和目标，权衡它们的轻重优劣，确定出首先采取哪个方案，而将其他方案也进行细化和完善，以作为后备方案。

三、执行

why：在面对干扰因素较多的问题时，如果不能理清问题本质去冒冒然去行动，很容易结果事如愿违。

【A1：描述自己的相关经验】

上个月接了个新顾客，由客服小冯接待。她要找个住家阿姨接送小孩和做家务。

顾客问:你们阿姨手脚干不干净？你们阿姨会不会带跑我家小孩？

公司客服说:不会的，挺好的。。。

结果顾客说:看来你们阿姨也不怎么样，我到其他公司看看。

反思:小冯回答客户问题都表面化，没有深入思考客户问这一句话的前因后果是什么？没有给到客户想要的答案:你们通过什么方法、措施保证阿姨的安全性！

【A2：我的应用（目标与行动）】

背景:刚接手中医馆时老板说:你想怎样运营管理就怎么运营管理。结果前天他说:你周五下午回公司我们谈谈如何做好运营管理吧，到时你完善好细节就行。

目标:了解老板前后意思不太一样的意图，提前做好相应的运营管理方案。

一、溯本求源:

①理清问题的过去:老板一直想对现有的业务作一个转营和突破。

②理清问题的现状:①中山八的店已运营半年，逐渐回归原始业务路线。②我没运营过中医馆或类似的店面。

二、解决方案:

1.确定可供选择的方案

①通过内部学习、同行观摩加深自己对这一块行业业务的了解、搞清楚当下店运营管理的优缺点。②借鉴其他熟悉的行业(运营管理上与中医馆有共通点)的优点，根据实际情况调整运营管理方案。

2.评估各种方案。

方案①:优点:对这一个行业充分了解。缺点:用时较长，创新思维容易受限。

方案②:优点:创新思维可以多方位思考。缺点:落地性偏差。

3.选择方案

结合方案①②做好相关汇报与规划，明确可能出现的情况。会上积极和大家交流，听取他人的意见、老板的想法，会后调整形成自己的管理运营模式。

三、执行

列出方案①②所需要的数据，做好相关汇报与规划，详细列明可能出现的情况与解决方案。

做到奖励: 放假1天

做不到惩罚:请相关人员吃饭。