繁荣有多久：看不见的客户定乾坤

这个地方的形势好，同时希望这种形势能长久，希望佛山制造业在全国的领先地位能够长久，希望这里的繁荣能长久。可是有的时候不一定那么长久。最早的纺织工厂诞生在英国的曼彻斯特这个城市，辉煌的时候也是原棉和棉纱的贸易中心。它是世界一个重要的节点，非常亮，非常集聚，很多工人到这里找工作。曾几何时，它变成一个衰落的城市。另外一个城市是底特律。福特、通用、克莱斯勒等三大汽车公司都在这个地方诞生，但是2013年宣布破产，人口急剧下降，很多厂房破落。2014年我到美国出差的时候，去了底特律。这张照片是它的上流住宅区，都是单独别墅，但是现在那里的人开始卖房子了，当地的人都走了。还有美国的“绣带”。美国第一艘航空母舰的甲板原来就是这里供应的，今天旧金山金门大桥的钢材也曾经是这里供应的。但是今天，这个地方都“生锈”了，厂都“生锈”了。厂背后都是人，人背后都是家庭，这背后就是需求和消费都没了。我们还在急速、快速的成长，在这个发展阶段，我们要从长远想问题，哪些是它当年非常繁荣的时候就埋下的问题？这些问题不是今天才形成的，这里面有很多的因素。聚焦到一个因素，就是客户。这是真正决定哪一个线路旺、哪一个节点强壮非常重要的因素。客户因素在我们整个经济活动当中受到的重视程度远远不足。我们经常看最厉害的企业、最厉害的商业模式，我们很重视什么是好的行业、新兴行业，但是这些变量最后要指向一个东西才能被激活，这就是客户。

看看福特。汽车不是福特发明的，是奔驰发明的，但是福特怎么会把美国变成汽车之都？他抓住了客户。今天很多奢侈品牌都有来自法国和欧洲，欧洲品质很好，但为少数服务，对于普通人，早期能开得起汽车吗？欧洲的汽车工业家早期不想这方面的事，但福特就做了这样的思考，如果我的工人可以开车会怎么样？有了这个念头，他就执迷于一件事：大批量制造。那个年代做一辆汽车成本3万至4万美元，但是福特做到9000美元。同时他主动提高福特汽车工厂蓝领工人的日工资，这两手结合让很多人可以买汽车了。他这个汽车就是流水线、单一品种、大批量制造、单位成本极低，打出了一个车轮上的国度。

这件事情事后看觉得很自然，还原到当时不一定。为什么国家大就一定要汽车到处跑？你可能选择别的交通工具，怎么可能每个家庭一定会有一个车或者两个车？这跟福特的见识有关，他的想象抓住了他所处时代的人的要求。当时的人虽然收入低，但是难道不想走得快一点？就不想走得省力一点吗？当过穷人都知道走路很辛苦，还要扛上东西，不想去掉这个“辛苦”吗？

想的，问题是要有人从生产角度替他们想。

但是成也萧何，败也萧何，他最成功的T型车卖到几千万辆，可是他不知道客户在发生变化，当客户的收入慢慢高了以后，中产阶级起来了以后，光开上车还满足不了中产阶级，他们还需要有一点个性。我开的车不能跟别人的车都一样。

曾经福特的销售员提醒老板客户在变化了，这么伟大的老板却拒绝这个建议，说“什么颜色都行，黑色就好。”这件事情让福特公司差点破产，后来美国政府伸出援手才缓了过来。

后来通用就抓住了这个机会，通用本来就是收购兼并100多家小车厂，有各种款式和型号。福特对批量生产非常敏感，但是对需求的观察不足。后来德系车、日系车、中国车咄咄逼人，现在电动车的后发优势，已经可以从在市场上看到苗头了，底特律从兴盛到衰败的种子就在此前埋下了。剃须刀是欧洲人的发明，好的钢才能刮胡子，得有人伺候才能刮脸。欧洲为什么有那么多大胡子？因为刮不起脸。有个做过易拉罐的销售员发现，好的钢非常贵，于是他把刀片做得非常薄，再加刀把，刀把和刀柄间是一个接头，这样一来刀片的单价低，但毛利很高。这就是吉列剃须刀。后来这个产品长盛不衰。他如果能够一直抓住客户，一直能够不断满足客户不断提高的要求，他就可以站住脚。宜家是做家具的，他做到全球去，在全球有300多家店。宜家创始人起家是在村庄里，很穷，种地都没法好好种。后来开始做邮购，他发现人们点的最多的就是家具。过去穷的时候家里没有一个好的家具和好的椅子，你能够有一个稳稳当当的椅子都很享受。他最早设计成功的椅子也是全球卖了好几千万。宜家抓住从农业文明、传统文明中走出来的千家万户。他还替你省钱，比如你自己照着图纸拧螺丝就可以（不需要花钱请人给你安装），这个便宜其他人不喜欢吗？中国人不喜欢吗？日本人不喜欢吗？这里面就是抓住客户的能耐。在我读过的文字中，把这个道理总结得最好的就是任正非。任正非的厉害是服务于客户，他说“企业要活下去一定要有利润，但是利润哪里来？利润只能从客户那里来。”华为的生存本身要靠满足客户需求，提供客户的所需产品和服务获得合理的回报来支撑。因为你要给员工工资，股东要给回报，政府要交税，企业一开门，唯一给企业钱的就是客户。所以华为的战略“以客户为中心，以奋斗者为本”，就是从这里来的。