1. 人生的“关键时刻”
每个人的生命中都不可避免遇到一些“关键时刻”，他们可能是：
向上司提出精心设计的方案，却被泼了一盆冷水；
想和配偶沟通，想让对方的家人不要干涉他们的生活；
和孩子们谈认真学习，却被他们当作耳旁风；
提醒朋友还钱，却总是被对方以各种理由推脱；
......
遇到这种 情况是隐忍不发，任由情况向着对你不利的方向发展？
还是冲冠一怒，说些事后让后悔的话，把事情推向恶性循环？
大多数人都难以解决却将对生活产生重大影响的“关键时刻”，都将难以应对。
其实在隐忍和暴怒之间还有一种办法，既能圆满解决问题，又不会伤害或者冒犯对方。
2. “关键对话”的意义
关键时刻做好沟通，实现成功对话，说得切中要点，让对方清楚地知道你的看法，是一种能力；说的圆满得体，让对方自动反省是一种智慧。
一些企业失败的案例，基本上就是源于关键对话的缺失：（1）项目不合理的时候，有人讨论；（2）员工消极配合的时候，有人能够调和；（3）当领导没有做到管理责任的时候，是否有人能够弥补这个空白。
研究表明，如果员工掌握了关键对话的技巧，可以在企业衰退的时候，反应比其他公司快5倍，应对企业伤害的能力比其他公司高出66%，每次成功的关键对话，平均能为企业节省1500美元成本，和8小时工作。
对于个人来说，关键对话也有重要意义，它会给我们的人际关系造成巨大的影响，比如情侣为什么分手，朋友为什么闹掰，孩子为什么叛逆，老板为什么烦你，大多都是因为吵架。
以夫妻间争吵为例，通常都有3个模式：（1）互相威胁，互相谩骂；（2）沉默寡言，内心集聚不满，3开诚布公，就事论事。研究小组经过长时间的观察， 发现掌握关键对话的能力，会让婚姻失败的概率降低50%以上。
只有当大家自由交流，提出不同观点的时候，共享观点库才有意义，这也是实现协同效应的前提，只有把这些观点都列出来，才可能求同存异，实现团结。
所以我们要特别小心在沉默中做出的决策，并不代表大家都同意你的观点，只是他们不愿意提出反对，这可能让你造成很大的误判。而且，这种决策最后也会造成执行力问题，大家违心的服从指令，必然在执行上大打折扣。
老板要在决策前，先让大家畅所欲言，说出自己的不同意见，当所有想法都展示后，老板再拍板，这种决策风险就要小的多。
3. 成功实现“关键对话”
而在实际沟通中，我们经常会表现的漠不关心，沉默，冷战，甚至通过讽刺，谩骂来表达自己的观点，之所以这么干，就是为了让对方接受我们的观点，通过贬低别人来抬高自己，希望别人都听自己的，但这些行为最后的结果都是一样的，那就是限制了对方的观点交流，对方想表达，也不说了，也同样会转化为沉默、冷战、讥讽甚至谩骂。
如果有人能够开口就化解情绪化的沟通，我们通常都对这种会说话，并且有强大语言技巧的人佩服的五体投地。
著名相声演员郭德纲，觉得他太会讲话了，总能够化攻击于无形，还能带来愉悦轻松的气氛，这也是他火了15年的主要原因。所以首先要明确，我们能掌握这种说话的技巧，不但不丢人，反而很有面子。远比你原来恶语伤人，有面子的多。这也许就是我们学说话，学表达的最大动力。
如何成功实现“关键对话”呢？
第一，牢记对话的目标，对话时从认真的审视自我开始，关键对话的第一个原则。
一个家庭姐妹两人为了谁先上厕所而发生了激烈的争吵，而父亲故意不管，让他们自己进行关键对话去解决问题，结果两人都憋急了，谁也不肯让步，足足吵了25分钟，最后才陆续上厕所。
最后父亲笑着说：“不知道你们是真着急还是假着急，你们争吵的这个功夫，不知道可以上多少次厕所，出现这种情况，完全是你们两个都很自私，所以博弈之后出现了最差结果。”
但是小孩子哪肯认输，他们依然是不依不饶，互相指责，显然他们没有处理好这次关键对话，本意是尽快上厕所，结果却适得其反。所以他们解决问题的方法，就和自己的目标完全相悖。
所以要想解决问题，第一步就是改变错误的观点，也就是认为我的苦恼都是他人造成的，这很重要，如果你总觉得别人不对，那就会陷入到南辕北辙，无休无止的争吵当中，离你的实际目标越来越远。
这种指责别人的做法，也是阻挡我们利用关节对话解决问题的最大障碍，反过来说，要想解决好双方的问题，必须从自己身上找原因开始。其实这正是我们最大的心理障碍所在，也会觉得都是别人的问题，但其实真应了那句话，退一步海阔天空。
对话高手们非常明白这一点，他们不断地审视自我，改变别人很困难，远比改变自己要难得的多，如果你连自己都改变不了，根本就没可能改变别人。
在一次会议上，老板要求手下的经理们削减成本，这时候有个人站起来说，我们在缩减成本方面其实已经做到了极致，连打印纸都是双面使用，而你自己却刚刚装修了奢华的办公室，买了新家具。
这句话让老板火冒三丈，虽然陈述的是事实，但是却让对方无法接受。这时候老板会怎么做？他可以战胜对方，说我没有花这么多钱买家具，这只是谣言；当然他也可以惩罚对方，直接让那个白痴去财务结账走人。
但是这个老板还是克制住了，他想起了关键对话的原则，也想了想自己要求削减成本的目的，所以缓和了情绪，说这个问题提的很好，谢谢你们提出这样的问题，说明对我很信任。
接着说自己并不知道办公室的预算，会让人马上去核实，然后还可以解释说办公室是公司的脸面，目的是为了创收，提升客户信赖，不过即便如此，也要好好核实，并承诺以身作则，尽量压缩预算。
如此一来，一场风波也就此化解，由于老板亲自带头，那么大家也就从出工不出力，到积极的进行预算削减。
第二，沟通时要避免情绪化。
我们要时刻小心谨慎情绪的影响，一旦肾上腺激素开始在体内作祟，往往我们就失去了理智思考的能力，然后就非常容易找不到目标。而凭借情绪，胡乱行动，把事情搞得越来越糟糕。
其实有时候解决一个麻烦，就是一句话的事，而让麻烦无可挽救，也是一句话的事。
在进行对话的时候，我们很容易暴露出要战胜对手的意图，而这个意图十有八九会跟你的目标南辕北辙。
每当你跟别人进行关键对话，马上就控制不住自己，要发火的时候，问自己三个问题:
(1）我希望自己实现什么目标；
(2）我希望对方实现什么目标；
(3）我希望我们之间的关系实现什么目标。
最后根据这三个问题的答案，再回答要实现这些目标，我究竟该怎么做。
此时你应该可以理性的去应对了，控制情绪是反人性，反人性的东西都是知易行难，所以你要想在关键时刻，还能想起这几句话，需要有教练，也需要进行不断地练习才行。
眼睛和耳朵说会了，但嘴巴到时候却很诚实，脏话可能一点都不会少说，你的大脑在这种关键时刻，也控制不了嘴巴。
但凡不会说话的人，其实都有一个特点：嘴比脑子快，但凡脑子能比嘴快的，都不会那么得罪人。
第三，营造安全的沟通氛围，在对话过程中，始终注意维护安全感，让对方毫无心理压力的跟你展开沟通。
注意观察，判断对话氛围是否安全，如果你把观点强加给别人，并附带一定的人身攻击，那么肯定会引来不欢而散。
有些人自认为很耿直，我这人说话不会绕弯子，还觉得这是个优点，但其实就是这种想法，经常让你把事情弄糟糕，甚至在职场上寸步难行。
要想达到成功对话的目的，就必须去关注气氛，一旦发现有冲突的迹象，必须马上做出应对，越早意识到越好，越容易把谈话拉回到正轨。否则一旦冲突开始，后面就将是情绪的碰撞，必将事与愿违。
比如你看到对方已经脸色铁青了，就应该知道，已经开始上头了，这时候你应该马上反应这就是危险信号，应该马上退后，放慢节奏，赞同对方几个无关紧要的观点，表示出足够的坦荡和尊重。
还有的时候，对方已经提高了嗓门，说明已经准备吵架了，此时你继续阐述你的内容，必然带来截然相反的后果。
说实话和顾面子看似鱼和熊掌不可兼得，但是你要完成关键对话，就必须让他们兼得。问题的关键并不在于信息本身，而在于无法帮助他人建立接受信息的对话气氛。如果能发现对方失去安全感，你就能够采取及时的补救措施。
至于如何消除对方的心理负担，也可能是一句道歉，一段解释，一个积极的目光交流。
