疫情来得太快以致让所有人都猝不及防，现在快过了两年了，可以说酒店人、旅游人是苦不堪言。如今酒店为了应对疫情，不断的思考变化，积极应用各类新技术。
疫情之前，虽然大家都在提酒店自助服务，但有多少人能行动？因为大家认为还不是必需品，时代潮流还没那么快。
而疫情一爆发，大家忽然发现，无人化的服务已经成了一种必须的方式，特别是结束后的一段时间。为此，不少酒店宁愿付出极大的代价，也要配置 1-2台机器人，迎合实际需要，帮助降低人员之间的接触。
如果你认为疫情推动的自助服务甚至自动化，仅仅带来体力、服务等基层员工的工作，高层管理的能力依然无可替代，那么你就大错特错了！
流程上的迭代，人工的减少，原来的总监变为经理，原来的主管变为领班，必然导致管理扁平化。扁平化，也意味着，越来越多的酒店集团开始研发收益管理工具，物联网、大数据、人 工智能，而与之相对应的，你得懂得看、懂得用、用哪个好、怎么弄得好。
一、未来的酒店业需要什么样的人才？
未来酒店的头部效应会明显，科技的应用带来生产效率的提升，人工持续提升倒逼自动化处理，自助化服务加剧。
20年前，中国酒店人才评判标准是执行力，标准化服务建立，取得战略运营目的。作为执行者，能够坚定执行标准、完成任务，是企业考核的第一标准。但是未来需要什么样的能力，需要我们先思考另外一个问题，那就是未来10甚至20年的酒店会是什么样子？
1、无人化酒店开始普及
当下自助机、送物机器人、点餐机 器人已悄然走进不少酒店，也成为一种潮流；那么未来的“无人化、自助化”，会更加的普及。同样的，如果客人在入住酒店中有什么需求，以及必要的服务，也完全可以通过呼叫智能客服协助解决。
2、马太效应进一步强化
酒店行业作为线下体验的传统服务行业，具有较大的先发优势，也有着极强的马太效应。随着国内酒店集团不断的扩展，品牌连锁化深入，也就是在可见的预期内，国内酒店优秀的著名品牌会进一步扩张酒店数量，未来很极有可能存在超过5000家店的单一品牌。
3、连锁化程度进一步提升
目前，中国酒店在35%左右的连锁率，美国等国外酒店连锁化率在70%左右，还存在一定的差距。目前国内单体酒店存在经营成本高、专业人才少、利润少的缺点，并且在连锁品牌酒店的挤压下，越发困难。特别是连锁品牌有着强大的会员体系支撑，比如亚朵的会员贡献度极高，维也纳等品牌强大的会员复购能力，给人很大的启发。
4、国产品牌全球化
随着国内酒店品牌竞争加剧，实力得到很大的提升，也具备与全球酒店集团一较高下的实力，不少酒店集团纷纷开启海外并购，扩展之路。例如锦江酒店集团并购了卢浮酒店集团、丽笙酒店集团；华住集团收购了德意志酒店等等。虽然疫情带来了一定的影响，但中国大环境稳定，也给了发展的机会。
5、大数据优势逐渐显现
随着大数据、人工智能、机器学习的应用深化，中高端酒店也开始注重收益管理，甚至不少经济型、单体酒店也开始关注并尝试。不管是国内酒店还是OTA为代表的的携程、美团等大力发展收益管理。未来可见，大数据分析和应用，跟踪消费习惯、行动轨迹等，能够不断优化对客服务，提升客户体验。
6、服务个性化和定制化
未来的酒店，会因人不同，比如有人喜欢复古风格，有人喜欢欧式风格，有人喜欢宁静的氛围，有人喜欢文艺气质的感觉，那么甚至在同一家店，都可能提供不一样的服务。甚至能够借助大数据、人工智能的赋能，为所有人 提供不一样的服务。
你在一个品牌住过几次，每次都喜欢设定空调26度，每次进门喜欢看某个节目，当你再次入住时，不管哪家店，你发现你房间里的温度刚好在26度，而且自动帮你打开电视。
根据以上的趋势展望，以及大数据带来的服务体验改造，极致个性的产品打造。
二、酒店人应具备以下这些能力：
1、自动化的人机交互能力
如今的酒店越来越依赖OTA、会员官网、私域流量池来获取订单，深化复购；内部更是需要RMS、PMS、EHR、CRM等各种系统来丰富数据。酒店除了使用电脑、手机等硬件外，配备使用自助服务机、送物机器人、AI服务系统等，甚至会出现各种工作场合的机器人，能够做更多的清洁工作，甚至可以实现自动铺床。而如何熟练使用这些工具，并且使这些机器发挥出让客人满意的效果，是未来酒 店工作人员必须要思考的问题。
2、大数据分析能力
未来酒店人需要关注的数字，不再局限于RevPAR、AOD/OCC/GOP等等，会更加细化、更加复杂多样。尤其当物联网、大数据、AI在酒店普及深化，数据的分析需求更加急切。在巨量且复杂的数据面前，我们必须学会获取最直接的数据，筛选有效数据，并对数据进行分析，从而得出有效结论。通过数据的分析得出什么时候调整价格，针对什么客人可以提供什么服务，配备什么必要提前物资，做好应对措施。
3、专业的酒店管理知识
由于经济酒店掀起的品牌连锁风潮，带来的是产业快速发展，加之行业门槛低，岗位需求剧增，导致大量管理人才仓促上马，专业水平有限；甚至大量的夫妻店，民宿等，缺乏专业的管理人才，自己亲自操刀。
即便是头部酒店集团中，大多数还是半路出家，并非“酒店管理”专业出身。在未来，无论是单体酒店还是连锁酒店，甚至高端酒店，全球化酒店，都需要有专业的酒店管理技能。专业的管理人才能够不断优化细节，规划贴合实际，特别是如今大量的酒店在最初设计，由于不懂，往往埋下大量的后期管理难题。
4、超强的产品打造能力
由于线下注重的客流量，酒店行业最初更关注的是地理位置、物业硬件、酒店品牌，管理人才在这过程中发挥的作用是比较有限的，特别是已然成型的酒店。随着需求不断变化，管理人才在运营管理中不再只看看重入住率，还要考虑整体收益，成本费用率，人员岗位优化等等，管理增益能力越来越凸显。
特别是现在，哪怕一个崭新的酒店，其实也仅仅没有灵魂的“半成品”，还需要管理者为其注入“灵魂”，激发产品的生命力，打造产品的形象，赋予产品温度，人文气息。
所以，未来的酒店，硬件设施能影响只有60%-70%，管理者需要借助“软装”、“软服务”、“体验”、“亮点”等重新打磨产品，塑造完美的酒店形象。
5、持续高效的学习能力
随着互联网不断普及，淘宝带来购物方式的翻天覆地的变化，移动互联网更是让出行、交易、浏览更加方便，这些方式的改变，随之而来的是，对“住宿”的不断变化。
在以往大家更喜欢高星级酒店，现如今，IP酒店、电竞酒店等的个性需求不变昭示着，需求还在不断变化；而且随着互联网、物联网、AI智能等等应用，带来整个住宿体验被重塑，未来的酒店业态多样化，复杂而快速变迁；那么在未来的剧烈变化下，酒店人更需要在这种巨变中掌握持续高效的学习能力，才能跟得上时代的需求。未来是，谁能够更快学习， 更快适应，谁才能够在酒店行业中获得更好发展。
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来源：CEO视界（全网同号）
作者：陶子
作者简介：陶子，从事酒店多年，CEO视界创始人，致力于通过自学互助的方式，进阶总经理，欢迎关注。
