管理反思录（六）：学管师如何打造更优服务？

一、做好服务，学管就是教培行业里后浪中的狂浪

学管岗位在教培行业里属于客服性质，这个部门岗位存在的价值就是提供除教学外，后续跟踪服务、跟进和维护工作等。

在教培行业里，某种意义上来说，服务的重要性很多时候是远高于教学的。

因为课堂上老师教的再好，更多也只是知识。

从知识变成技能再变成才干，面对考试能够形成自然记忆、自然反应的话，学生需要课后将老师所授的知识理论和方法技巧进行大量地持续刻意练习。

而中国中小学生目前现状是大部分对应试学习不感兴趣，家长又面对孩子学习心力交瘁，有心无力，导致课后练习的跟进、监督和反馈等就很需要类似于教练一样专业角色的学管老师存在了。

从这点来讲，做好学管师，对于孩子的成长也是一件功德无量的事。

但很多学管师面对手里所分配的五、六十号学员，谁都想服务好，可是每个学员情况不一，问题多样，服务起来有顾头不顾尾的低效忙碌感。

每天自己也在努力认真工作，却感觉始终抓不住家长和学员的心，获得充分认可，牢牢建立服务粘性。

所以很多学管师只能寄希望于教学老师发力了。如果教学老师也不给力，学员的流失风险就特别大。

一个学生从入学到结课，你的测试规划（比如6次课1测试1家长会模式）、续费规划、家长会沟通规划、资料发送规划（比如大考前夕的精选资料汇总），转介绍规划和扩科规划（不断深入了解沟通孩子过程中发现问题，测试体现问题，沟通问题给出方案）等有没有提前备齐？

有没有每月服务复盘和改进计划？

每项规划都要不断细分，比如针对学员的沟通计划：节日祝福、生日祝福、兴趣爱好、性格和学习问题了解和处理等有没有做好提前充分沟通了解？

优秀的学管师一定是通过教学、情感、咨询等辅助手段，牢牢把控好每个学员的管理服务质量。

这样就很容易用细节服务感动到家长。

就像追女孩，一次性送99朵玫瑰，和每天送一朵哪个更容易追到？

毋庸置疑，肯定是后者。真这样做，感动到一个女孩，立马嫁你都可以。

很多学管师可能没有这种意识，更多就是从咨询师那边大概了解下信息，然后建个家长交流群，简单问候声没了......

作为学管师，要经常反思这两个问题：

学员的课时消耗有没有每月、每周、每天紧盯？

到什么时间节点，该完成哪项规划任务，自己心里很清楚不？

针对每个入学分配到自己手里的学员，有没有大量搜集相关帮到孩子进步家长认可的信息资料？比如模考资料、作文专题、练习题规划、测试题，学习方法，甚至包含一些家庭教育类文章和视频等。

在这个瞬息万变的时代，每个人要把自己活成一个多面手，一个人成长为一个队伍。

一个好的学管师不仅要有很好的组织管理协调能力，良好的沟通交流表达能力，统筹好学员的学习跟进和监督工作，而且要终身学习，深入了解不同年龄阶段学员心理，学生学业规划、熟悉家庭教育和亲子关系等。

交流群里班主任、班主任负责人，教学人员，管理人员有没有都在里面，便于总有人能够及时回应家长？

美国心理学家洛钦斯首先提出，也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指交往双方形成的第一次印象对今后交往关系的影响，也就是我们俗称的“先入为主”带来的效果。

虽然这些第一印象并非总是正确的，但却是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的进程。

就像男女谈对象相亲见面一样，很多时候第一次见面是否穿着、言行得体，决定着对方对彼此的印象，以及决定是否继续交往的可能。

这就是为什么优秀学管师高度重视第一次课的开课前、中、后的铺垫规划工作。

这点很多小伙伴的工作做的不是很到位，开课前的欢迎仪式、沟通和提醒，课中的巡课和观察记录、课后的及时面谈、电话沟通和反馈都是需要去用心操作的。

如果在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的。

这就像入住一家酒店，可能它的楼道狭窄、灯光昏暗，装修一般，让人有不适感，但进入房间发现有舒适的枕头，宽敞的大床，让你一觉美美睡到天亮，临走结账的时候还送你很心灵手巧的纯手工礼物，让人很赏心悦目，这种情况下你以后对这个酒店评价往往是好的。这就是峰终定律起到的作用。

这对优秀学管师启发往往是在续费规划时，还有结课前最后一周，给到学员和家长超出期待的服务。

优秀的职场人善于利用一切资源，学会借力打力。

如果自己觉得实在搞不定的学员和家长，这时就应该及时主动寻求主管的帮助。主管出面解决问题，客户会感觉到自己被更重视，很多一些负面情绪反而更容易化解。这就是升维的作用。

总之，每个想成长为优秀学管师的小伙伴，要始终奔着“让孩子学习更有效，让家长托付更放心”的方向持续努力，通过点点滴滴的细节用心服务，让家长觉得把孩子送过来是值得的，甚至是超值的。