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馊饭查米，继指鼠为鸭，成为新网络成语，涉事机构的处理相当难看。我不清楚他们是不是真的有很大的系统性问题，也不知道这家食堂甚至医院是否够专业，我仅从表达角度，说一说危机公关。但至少，他们的表达做得太业余了。
我有幸在几年前为某个央企做过新闻发言人的培训，我主要是培训他们在发言时如何做到逻辑清晰又有感染力。而我上课的第一天，是中国传媒大学的一位教授，国家级的危机公关管理专家。我也有幸在旁边旁听了他讲述的一些内容。其实，我们早就在从理论到实践上，已经有非常完善的机构公关体系。
有两个原则值得谨记：
第一，发布的真实消息一定要及时并且频率足够，同时要有渠道解决公众在这个过程中产生的困惑和质疑，建立对话机制……否则，谣言会跑得比你更快。任何机构觉得只有自己代表官方，于是对流言蜚语不管不顾，或傲慢甚至胡乱作答，都会带来灾难性后果。
第二，新闻发言人应该有提前预备好的口径库。所以我们经常看到新闻里发言人一直在翻阅小纸条，这不是口才不好，而是因为有些话不能乱说。但是对于任何机构，口径库不应该是出了事儿才写，而应该是机构自身对某件事情早就统一的认知和看法。出了问题才去现编，很容易出现找不到答案的局面，后面的舆论危机可能比前面的问题更大。所以，平时真正讨论清楚整个机构对各种事件的认知，并且长期训练表述认知，比起疲于奔命应付公众质疑要重要得多。
这类技能甚至已经从针对机构走向针对个人，特别是专业的KOL。
所以，不得不面对危机公关，是因为平时没有公关，没有与公众建立沟通和发布的联系。平时没有公关，更深层次的原因是没有梳理好自身真正的核心价值以及表述方式。当然，没有梳理好核心价值，有可能是梳理不足，也可能是价值不足。
如今，各类机构对技能和意识的忽视，真让人触目惊心。如果技能不足，大家可以找专业的老师来学习探讨。如果意识都没有，那希望通过这类乌龙事件，看看我们这样的分析，反思一下原则……如果技能也懂了，意识也到位了，还请了专家帮忙了，表述出来的还是这么不专业，那可能，真的显明了问题不是表达的问题，而是你里面的动机错了！
